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呼叫中心遷移云端是否合適所有情況呢？

?虛擬呼叫中心【虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)是指虛擬呼叫中心提供商為企業(yè)提供虛擬呼叫中心坐席資源租用及坐席外包服務(wù)的業(yè)務(wù)，主要應(yīng)用于政府、企事業(yè)單位、社會組織對公眾和客戶提供熱線電話服務(wù)及進(jìn)行電話營銷等活動。】提供商對于將呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】遷移到云中【云中，漢語詞匯。】非常熟悉，但這種方法是否適用于所有情況呢？微軟【微軟，是一家美國跨國科技公司，也是世界PC（Personal Computer，個人計算機(jī)）軟件開發(fā)的先導(dǎo)，由比爾·蓋茨與保羅·艾倫創(chuàng)辦于1975年，公司總部設(shè)立在華盛頓州的雷德蒙德（Redmond，鄰近西雅圖）。】公司發(fā)表聲明稱，微軟在其云操作系統(tǒng)【云操作系統(tǒng)是指：使用云計算、云存儲技術(shù)為支撐的操作系統(tǒng)稱之為云操作系統(tǒng)，它可實現(xiàn)極為簡化和高效的計算模型；相當(dāng)于將我們用的主機(jī)放到一個集中的地方（云端），然后通過互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備（手本）隨時隨地實現(xiàn)應(yīng)用（游】中增加了25個合作伙伴，這表明情況的確如此，因為企業(yè)的內(nèi)部部署戰(zhàn)略正大規(guī)模向云遷移。因為企業(yè)熟悉虛擬呼叫中心的優(yōu)勢，這樣做很合理。公司歷史上第一次能夠在不建造新的主動式裝置、不在現(xiàn)有的經(jīng)營場所增加新設(shè)備或增加新辦公室的情況下，實施內(nèi)部客戶【簡介內(nèi)部客戶是公司內(nèi)部接受其他個人或單位服務(wù)的個人和單位。】服務(wù)措施。云讓企業(yè)不再擔(dān)心硬件和基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃。此外，呼叫中心還可以根據(jù)市場需求進(jìn)行必要的擴(kuò)張和調(diào)整，不需要進(jìn)行額外投資。它們僅僅是用來支付所使用的服務(wù)數(shù)量。云的優(yōu)勢還擴(kuò)展到了數(shù)據(jù)能夠為企業(yè)提供價值。在呼叫中心進(jìn)行的交互提供了有價值的數(shù)據(jù)，可用于各種過程和用途。就像因為技術(shù)問題而尋求支持的顧客如果愿意進(jìn)一步購買，他們就會在交流中分享重要的信息，企業(yè)可以利用這些信息幫助其他顧客成功地進(jìn)行互動。虛擬化呼叫中心很容易將這些數(shù)據(jù)集中起來，使任何一個部門都可以更容易地訪問到這些數(shù)據(jù)，從而將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為必要的貿(mào)易情報信息。類似地，呼叫中心經(jīng)理可以使用這些信息來改進(jìn)腳本，培訓(xùn)坐席員工，監(jiān)控績效，并對其工作進(jìn)行評估。將數(shù)據(jù)集中，然后將其輕松地整合到質(zhì)量監(jiān)測和治理中，從而實現(xiàn)同樣的改進(jìn)。通過接入云呼叫中心的基本措施可以與網(wǎng)絡(luò)電話相結(jié)合，為服務(wù)人員的部署創(chuàng)造理想的環(huán)境。電話中心可以擴(kuò)大企業(yè)招聘人員的范圍，不受地域范圍的限制，獲得必要的技能和教育，并填補(bǔ)就餐人員的職位空缺。云呼叫中心也創(chuàng)造了定制的機(jī)會，并提供了以前內(nèi)部解決方案中沒有的功能特性。中小企業(yè)可以享受到以前只有大企業(yè)才能享受到的同等待遇。這樣，即使是最小的企業(yè)也能達(dá)到顧客的最高期望值，從而創(chuàng)造了公平的競爭環(huán)境。盡管云端服務(wù)并非所有企業(yè)的理想選擇，但贊成采用云端服務(wù)部署策略的觀點是令人信服的，不容忽視的。

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