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教育行業(yè)在線客服系統(tǒng)功能對比

教育行業(yè)是在線客服系統(tǒng)的主要應用領域之一，課程咨詢、學員信息管理以及課程回訪等是主要的應用場景，加上教育行業(yè)服務性質較強，所以能否承擔很大程度取決于客戶服務質量，很多教育企業(yè)通過搭建在線客服平臺針對咨詢量大，需求離散等問題，優(yōu)化客服流程，提高客服效率。市場上客服軟件較多，廠商也比較多，本文選取幾家主要廠商對比在線客服系統(tǒng)功能，供企業(yè)參考。

對于教育行業(yè)來講，在線客服需求方面最重要功能包括會話分配、智能客服機器人、工單管理、客服質檢、知識庫等。

一般是用戶在線咨詢課程，智能機器人自動響應，不能解決時根據(jù)不同課程類別需求分配到不同技能組人工坐席，坐席根據(jù)用戶需求創(chuàng)建工單分給課程顧問，系統(tǒng)后臺可以統(tǒng)計客服工作數(shù)據(jù)進行考核，知識庫分為面向客服和面向客服機器人，面向客服可以定期上傳相關產品知識或者技能培訓文檔，面向機器人則是優(yōu)化問題答案，收錄典型會話以供學習，提高機器人自助學習能力。

在會話分配方面，包含輪流分配、來源分配、技能分配以及會話協(xié)助等，工單系統(tǒng)主要流程是創(chuàng)建工單（工單分類和優(yōu)先級設定）、分配工單（手動分配和自動分配）、工單管理（工單時限和后續(xù)跟進），客服質檢包含客服工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計和質檢，本文選取合力億捷、容聯(lián)七陌、網(wǎng)易七魚和小能客服進行對比。

綜上對比，在智能客服機器人和知識庫方面，四家廠商都支持，具體功能對比主要集中在會話分配、工單和客服質檢三個主要功能。

合力億捷是老牌的客服系統(tǒng)廠商，不管是會話分配，還是工單管理，支持多種分配方式，后續(xù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、工單流轉和跟進管理也較為完善，也有較為典型的教育行業(yè)解決方案，例如學而思、優(yōu)勝教育，在四家廠商中優(yōu)勢較為突出；

容聯(lián)七陌在線客服功能總體表現(xiàn)中規(guī)中矩，沒有很明顯的優(yōu)勢，在會話分配方面不支持來源分配和技能分配，工單管理不是很完善，沒有后續(xù)跟進功能，工單解決情況統(tǒng)計僅支持數(shù)量統(tǒng)計，沒有其他維度的統(tǒng)計；

網(wǎng)易七魚在以上功能對比中僅次于合力億捷，工單系統(tǒng)和客服質檢功能都比較完善，支持工單管理和工單解決情況統(tǒng)計，美中不足的是網(wǎng)易七魚不支持會話協(xié)助（多客服同時接待一個客戶），內部協(xié)同功能有所欠缺。

小能客服在四家廠商中優(yōu)勢較為薄弱，競爭力不強，在會話分配方面，可以根據(jù)客戶的來源渠道以及交互行為信息篩選關鍵客戶，然后分配給技能組進行接待，除去基本的在線客服功能，在工單方面功能簡單，只能滿足對工單需求較輕的企業(yè)。

-THE END-

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