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呼叫中心網絡電話工作原理

我們常見的呼叫中心網絡電話為VoIP，VoIP可以幫助企業搭建網絡電話呼叫中心，但是很多企業仍不清楚相比傳統電話系統，VoIP呼叫中心系統方案有什么優勢，也不知道自己是否應該選擇VoIP。今天我們就問您從功能和成本等方面來為您詳細介紹VoIP的優勢，幫您解答上述問題。

VoIP是什么？ VoIP基于IP的語音傳輸（英語：Voice over Internet Protocol，縮寫為VoIP）是一種語音通話技術，經由網際協議（IP）來達成語音通話與多媒體會議，也就是經由互聯網來進行通信。呼叫中心是企業直接觸達客戶的重要渠道。為了提升企業電話線路的使用效率（沒必要為每位話務員都單獨架設線路），傳統上中型企業和大型企業一般使用專用交換機作為呼叫中心接入層裝置，通過交換機將外線上的來電到不同的內部線路上。換句話說，交換機是外部呼叫進入企業呼叫中心的門戶。之前絕大多數系統都是程控交換機（PABX），而隨著VoIP（Voice over Internet Protocol）的發展，通過網絡實現語音通訊的技術已經成熟。出于成本方面的考慮，當下對于小型企業來說的首選就是使用網絡IP電話：一條VoIP線路，以及一份來自中小型供應商的配套服務就已經足夠了。由于部署方便、搭建投入小、通話資費便宜等明顯優勢，使用VoIP的企業呼叫中心（也就是大家常說的 IP呼叫中心，或者叫IPCC）越來越多。據統計目前所售出的PBX系統絕大多數是基于IP技術的IP PBX，不論是國內還是國外的企業都正在在緩慢而堅定的從傳統的PBX遷移到更新的IP PBX的方案上去。 IP PBX服務器如何工作一個IP呼叫中心的系統的核心是IP PBX服務器。用戶首先需要通過VoIP客戶端（可以是安裝在電腦上的網絡電話軟件，也可以獨立的電話設備）將他們的SIP地址注冊到服務器上，由IP PBX服務器充當數據庫職能，存放所有用戶的地址。當一個用戶撥打電話時，IP PBX服務器會首先識別這個電話到底是內部電話還是外部電話。如果是內部電話會直接轉給該電話呼叫的內部用戶，外部電話則會被轉送到VoIP網關。VoIP網關的用處就是將IP電話連上傳統公眾電話網PSTN（也就是一般的電話網），這樣信號才能通過公眾電話網聯系到被叫的外部電話。一般來說，企業可以自己設置VoIP網關，也可以使用VoIP服務提供商的網關。網關設備可能表現為專有設備的形式，或僅作為服務器的一個擴展卡。和其他網關設備一樣，它有2個或者更多的端口讓它跨接多重網絡。在一個典型的IP呼叫中心中，最常見的就是一端連到IP網絡上，另一端連到PSTN上，從而在企業呼叫中心中將IP網絡和傳統電話網絡打通。總結由于在成本和部署上的優勢，VoIP系統方案在國內外受到越來越多企業的歡迎。許多企業都選擇將自己的電話呼叫系統由傳統的PBX遷移到VoIP模式下的IP PBX或IP Centrex。從產業上游廠商來看，國際上知名的通信廠商如Avaya、Cisco等也已經不再生產傳統的PBX。在可預見的未來，VoIP將完全取代傳統的PBX。

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