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呼叫中心系統管理功能對比

呼叫中心系統管理功能對比：合力億捷、天潤融通、容聯七陌、網易七魚

企業在選擇呼叫中心系統時，除了搭建方式、報價之類的問題，呼叫中心系統管理功能也是較為重要的關注點，主要分為坐席管理和客戶管理兩部分，通過對比合力億捷、天潤融通、容聯七陌和網易七魚四家廠商來介紹呼叫中心系統的管理功能。
（一）坐席管理
坐席管理顧名思義是針對坐席工作情況的管理，主要包含坐席監控和坐席質檢兩部分。

1.坐席監控

坐席監控分為兩部分，一是通話過程監控，包含通話監聽、通話攔截（管理員可強行將客服通話轉移給自己，當前客服進入空閑狀態）和強插（強行插入正在進行的通話變成三方通話，客服仍可以進行轉移、咨詢、三方操作）、隊列監控（實時監控進入排隊的隊列通話情況）；二是通話數據監控，例如坐席在線、忙碌和離線數量、通話時長和接聽情況以及客戶來單處理情況，包含來電號碼、排隊時長和工單登記等。

在坐席監控方面，通話數據監控較為基礎，四家公司都可以實現，以合力億捷和天潤融通最完善，其他兩家有一定功能缺陷，容聯七陌不支持隊列監控，網易七魚不能實現通話攔截和強插。

2.坐席質檢

質檢是呼叫中心系統的單獨功能模塊，主要用于坐席工作的檢查，一般流程是設置評分項和權重，選擇要抽檢的會話或錄音，最后可以導出質檢結果，方式可以選擇人工質檢和或智能質檢，智能質檢應用AI技術將錄音轉文本，經過后臺設置的關鍵詞與錄音文本進行匹配實現自動質檢，降低人工質檢成本，是較為重要的差異化功能之一。在坐席質檢方面，主要有評分項設置、質檢預警（敏感詞、關鍵詞、坐席語速、情緒檢測）、語料庫建設、智能質檢以及質檢結果導出五個指標來對比測評。

從以上對比可以看到，合力億捷和網易七魚在坐席質檢方面較為突出，都可以全量自動質檢，支持坐席關鍵詞檢測和語速、情緒檢測，并生成客戶和坐席畫像，實現質檢流程智能化，兩者對比合力億捷多了語料庫建設這一細節功能，可以將具有代表性的質檢文本收錄創建語料庫，用于后期查詢和學習，有利于完善質檢流程，提升質檢效率與服務質量。天潤融通不能設置評分項和質檢預警，可以滿足企業基本質檢需求，容聯七陌僅支持簡單的質檢功能，智能質檢、質檢預警等功能缺失。（二）客戶管理
客戶管理更深層次的意義是客戶生命周期從發生到發展的客戶詳細資料信息的系統化記錄和管理，實現客戶留存和轉化。呼叫中心系統可以對接第三方CRM系統，用于客戶信息整理與分類，以及更新維護。在客戶管理方面主要用客戶信息導入與創建、客戶跟進計劃與狀態、自定義客戶（客戶標簽、自定義字段）、自有CRM和CRM系統對接來做對比。

以上四家廠商中天潤融通和網易七魚只提供簡單的客戶導入與更新維護功能，容聯七陌對比以上兩家可以設置客戶跟進計劃，及時更新客戶狀態，公海客戶回收管理等功能，但是這三家廠商在涉及更為復雜的客戶關系管理中需要對接第三方CRM系統，而合力億捷是少有的既可以自帶CRM也可以對接第三方CRM的廠商，綜合對比下客戶管理優勢較為突出。

在呼叫中心系統管理功能對比方面，合力億捷坐席管理和客戶管理功能優勢較為突出，可以單獨購買質檢服務和CRM系統；天潤融通坐席監控完善，但質檢和客戶管理功能基礎；容聯七陌質檢功能基礎，客戶管理管理優勢較為突出，可以滿足企業基本需求，沒有很大的功能缺失；網易七魚在質檢功能比較完善，可以實現全量高效質檢，客戶管理功能簡單。
-THE END-

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