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呼叫中心系統開發方案

呼叫中心系統方案分為自建方案和云服務方案，那么這兩種方案下，呼叫中心部署搭建流程是什么，企業應該選擇哪種方案，兩種方案的搭建流程分別如何？我們為您詳細介紹兩種呼叫中心系統方案下分別如何部署搭建企業呼叫中心。自建呼叫中心系統方案的搭建流程

企業呼叫中心開發流程為呼叫中心類型選擇——呼叫中心系統層開發——呼叫中心應用層開發——呼叫中心硬件配置——呼叫中心開發對接——呼叫中心線路接入。首先企業需要根據呼叫中心坐席規模確定呼叫中心類型及呼叫中心組網方式。
呼叫中心系統層開發指的是呼叫中心系統功能的開發，包括語音導航、ACD來電分配、來電彈屏、坐席管理、自動外呼等功能，這部分功能的開發可根據業務需求進行設計，在滿足業務長期規劃的基礎上，以需求為導向設計系統功能；呼叫中心應用層是在呼叫中心系統功能基礎上開發或對接其他相關的業務系統功能，從而滿足個性化的業務功能需求。完成軟件系統開發后選擇配置相應的硬件設備、線路，實現軟件、硬件及線路的接入和兼容性調試。
在呼叫中心系統正式進入開發前，企業就需要根據業務規劃和技術規劃細節來制定初步的呼叫中心搭建方案（包括前置接入、系統架構、呼叫中心選址等），然后在進入不同階段的實施環節。云呼叫中心系統方案的搭建流程
由于呼叫中心產品已經歷了較長時間的發展，產品較為成熟，因此除了大型的集團企業、國企或以呼叫中心作為主營業務的企業之外，企業很少會完全自主開發呼叫中心系統。因此一般意義上的呼叫中心開發更多是選擇第三方呼叫中心系統，然后基于已呼叫中心系統進行二次開發、集成開發、線路接入等。對于上一部分提到的應用層開發多采用接口集成的方式實現，呼叫中心系統服務商開放標準化的接口，允許企業接入已有的業務系統，或提供技術支持幫助企業實現呼叫中心系統與企業業務系統的對接。絕大多數的云呼叫中心服務商不會開放源代碼，也很少支持企業在功能層面進行二次開發，一般僅開放接口，用于實現系統集成開發，云呼叫中心服務商的系統功能開發依賴于服務商系統版本的升級和系統更新迭代。
小結
純自主開發的呼叫中心系統屬于一種重資產的呼叫中心系統方案，一般來說，開發周期長，需要購置大量的硬件設備，后期維護成本高，呼叫中心系統靈活性差，適用于業務系統成熟的企業。絕大多數企業進行呼叫中心開發時多采用第三方呼叫中心系統集成企業業務系統和企業自有線路的搭建方式。目前最為主流的一種呼叫中心搭建方式是基于依托云呼叫中心服務商進行呼叫中心開發。
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