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呼叫中心遠(yuǎn)程坐席和那些優(yōu)點(diǎn)和不足

疫情當(dāng)前，為減少人群聚集，防止疫情擴(kuò)散，不少公司選擇讓員工在家辦公。騰訊、阿里巴巴、百度等主要互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)啟動(dòng)節(jié)后在家辦公機(jī)制，防止交叉感染。呼叫中心人員密集，自我隔離式的辦公方式成為企業(yè)和員工的最佳選擇。與抗擊疫情同等重要的是，在春節(jié)假期大幅延期的情況下，呼叫中心員工如何使用遠(yuǎn)程工具實(shí)現(xiàn)高效的辦公。

什么是呼叫中心遠(yuǎn)程坐席

如今呼叫中心的影響幾乎遍及各行各業(yè)，隨之而來(lái)的是人們對(duì)呼叫中心服務(wù)類(lèi)型以及靈活性的要求越來(lái)越高，呼叫中心遠(yuǎn)程座席服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。遠(yuǎn)程坐席，從字面理解出來(lái)就是坐席端和服務(wù)器段不在同一區(qū)域。也就是說(shuō)服務(wù)器可以托管在機(jī)房，但是坐席可能分布在全國(guó)各地。

呼叫中心遠(yuǎn)程坐席的優(yōu)點(diǎn)

遠(yuǎn)程坐席只需要一臺(tái)電腦、一個(gè)耳機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)連接就可以開(kāi)始接聽(tīng)電話(huà)，還可根據(jù)坐席數(shù)量隨時(shí)增減坐席，系統(tǒng)擴(kuò)容能力強(qiáng)，方便靈活。在建設(shè)和使用成本方面，客戶(hù)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)設(shè)備，只需按需租用即可。

企業(yè)開(kāi)通遠(yuǎn)程座席服務(wù)流程很簡(jiǎn)單。坐席也不再受到地理區(qū)域的限制。當(dāng)座席在家辦公時(shí)，企業(yè)不再需要提供實(shí)體辦公空間、設(shè)備和電話(huà)。遠(yuǎn)程坐席的服務(wù)器放于機(jī)房，既保證了服務(wù)器的穩(wěn)定性，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量同時(shí)也得到保證。

從人性化管理角度出發(fā)，呼叫中心能提供坐席在住處工作的模式，盡量減少坐席出行的幾率，避免不安全因素，而且還可以靈活安排工作日程。

呼叫中心遠(yuǎn)程坐席的不足

企業(yè)選擇遠(yuǎn)程呼叫中心解決方案時(shí)，更多地考慮信息安全、系統(tǒng)穩(wěn)定性，以及是否擁有高并發(fā)能力，能夠應(yīng)對(duì)旺季激增的通話(huà)量等問(wèn)題。因此，選擇遠(yuǎn)程呼叫中心解決方案時(shí)，要從多方面考量，盡量選擇知名廠(chǎng)商，別只看價(jià)格，除了考慮功能是否滿(mǎn)足外，還需要看廠(chǎng)家以往的案例，是否有大規(guī)模坐席的經(jīng)驗(yàn)，最后就是廠(chǎng)家的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)是否能有效提供支持，這樣才能保證系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定正常運(yùn)營(yíng)。

除此之外，遠(yuǎn)程辦公不是沒(méi)有弊端，比如員工歸屬感低、溝通效率低、對(duì)人的意志力也是非常大的考驗(yàn)。公司文化的形成和強(qiáng)化必須通過(guò)交流，離開(kāi)交流，一些慣例和特別的語(yǔ)言就會(huì)消失。而管理和溝通效率，是管理者最不放心的兩個(gè)問(wèn)題。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法對(duì)下屬的工作進(jìn)行直接的監(jiān)督，對(duì)員工的工作表現(xiàn)等各方面情況無(wú)法直接掌握。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，在家辦公很容易讓人變得拖拖拉拉，因?yàn)槟愫苋菀拙涂赡軓姆块g走出來(lái)，看看電視連續(xù)劇，然后就過(guò)了一個(gè)下午。企業(yè)需要應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。為了成功實(shí)施一項(xiàng)計(jì)劃，必須要對(duì)遠(yuǎn)程座席的獨(dú)特需求執(zhí)行一整套呼叫中心管理最佳實(shí)踐。

阻斷新型冠狀病毒是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，目前已到關(guān)鍵時(shí)期。在抗擊疫情期間，云呼叫中心展現(xiàn)出更強(qiáng)的韌性與靈活性。合力億捷提供遠(yuǎn)程坐席解決方案，支持坐席居家辦公，并且遠(yuǎn)程協(xié)同提供24小時(shí)服務(wù)，保障企業(yè)服務(wù)不斷。

-THE END-

標(biāo)簽：九江吉安中衛(wèi) 沈陽(yáng) 七臺(tái)河寧夏連云港龍巖

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