呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，是基于國(guó)際上領(lǐng)先的呼叫中心運(yùn)營(yíng)理念，不僅僅局限于客服呼叫中心系統(tǒng)的管理，它涵蓋企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)方面，根據(jù)在多個(gè)行業(yè)呼叫中心中實(shí)踐并且行之有效的方法經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，同時(shí)積累了大量的自身運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)和開發(fā)出的一套適合中國(guó)本地化的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)側(cè)重于客戶服務(wù)管理指標(biāo)、話務(wù)處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓(xùn)管理、績(jī)效衡量與分析、質(zhì)檢管理、排班管理、流程管理等方面，能夠幫助管理層全面、高效、方便地管理和運(yùn)營(yíng)客服中心。

呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理共有十大模塊，涵蓋了動(dòng)態(tài)客服質(zhì)檢管理、公司培訓(xùn)管理、考勤管理、人力資源管理、話務(wù)預(yù)測(cè)與系統(tǒng)自動(dòng)排班、KPI管理、績(jī)效考核、部門間的需求工單管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，并且提供了外部數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能和報(bào)表自動(dòng)生成功能，它是一款功能完整、齊全的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理軟件系統(tǒng)，能有效提升企業(yè)組織效率的工具。

1、考勤管理模塊

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)集成了多個(gè)模塊，其中就有對(duì)客服人員的考勤，客服中心人員管理的最基礎(chǔ)部分就是每天的出勤情況。

呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理軟件將話務(wù)人員的考勤與績(jī)效緊緊地結(jié)合在一起，是專業(yè)而靈活的客服中心人員考勤管理工具，提供了上班打卡、下班打卡、各種考勤申請(qǐng)（加班、病假、休假、換休、外出等）、考勤審批、考勤統(tǒng)計(jì)等多項(xiàng)功能，一個(gè)系統(tǒng)完全搞定，不需要單獨(dú)購(gòu)買考勤應(yīng)用軟件。

該模塊不但解決了在線話務(wù)員的考勤處理，同時(shí)解決了其他人員（如培訓(xùn)師、質(zhì)檢員、助理等）的考勤管理。

2、人力資源管理

客服中心人力資源管理主要有2個(gè)方面的功能：一是提供客服中心人員組織結(jié)構(gòu)圖、提供員工基本信息；二是解決客服中心的人員招聘、入職、調(diào)動(dòng)、離職等全流程管理，便于歸檔和管理。對(duì)于客服人員工作的流轉(zhuǎn)非常直觀、清晰，提升組織內(nèi)容的溝通效率。

3、績(jī)效考核管理

公司績(jī)效一般通過人為主觀評(píng)判打分，沒有通過工具化來管理，只有通過數(shù)據(jù)化、系統(tǒng)化來管理才更科學(xué)。績(jī)效考核管理模塊是的核心模塊之一，它通過多級(jí)績(jī)效考核模型，利用二維權(quán)重分值方式，層層疊加將前面所提到的各個(gè)環(huán)節(jié)，形成客服中心員工的最終績(jī)效考核結(jié)果，并且實(shí)時(shí)以量化形式形成報(bào)告。

4、培訓(xùn)管理模塊

當(dāng)公司內(nèi)部組織培訓(xùn)時(shí)，只需要通過呼叫中心系統(tǒng)管理培訓(xùn)管理模塊發(fā)起，就可以通知到大家。包括培訓(xùn)課程發(fā)布、培訓(xùn)調(diào)查、培訓(xùn)申請(qǐng)、培訓(xùn)安排、培訓(xùn)結(jié)果評(píng)分、培訓(xùn)結(jié)果歸檔等功能。

可以根據(jù)培訓(xùn)申請(qǐng)?jiān)O(shè)置培訓(xùn)課程，然后根據(jù)課程進(jìn)行培訓(xùn)安排，培訓(xùn)完畢后將培訓(xùn)考核記錄歸檔。培訓(xùn)管理模塊是客服中心人員培訓(xùn)管理的電子化工具，也是量化培訓(xùn)與衡量培訓(xùn)結(jié)果的手段，同時(shí)也是話務(wù)員上崗、升遷的重要依據(jù)。

5、后臺(tái)管理工具

軟件提供了非常靈活的后臺(tái)配置工具，使系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的實(shí)際情況，進(jìn)行客戶組織架構(gòu)、人事歸屬、上下級(jí)關(guān)系的設(shè)置和變更，所有這些變更與調(diào)整都可是客戶自己進(jìn)行，無須編程。同時(shí)系統(tǒng)可以進(jìn)行多種角色定義，并且每個(gè)人的權(quán)限可以通過簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊完成配置。另外系統(tǒng)的菜單都是客戶自己訂制的，可以實(shí)現(xiàn)分級(jí)的權(quán)限管理。另外，還提供了快捷方式菜單功能。

6、話務(wù)預(yù)測(cè)與自動(dòng)排班

呼叫中心系統(tǒng)管理要求系統(tǒng)智能化、自動(dòng)化需求日益迫切，目的時(shí)改善工作效率，節(jié)省時(shí)間成本，軟件中話務(wù)預(yù)測(cè)工具可彈性化根據(jù)時(shí)段差異，對(duì)歷史話務(wù)量加權(quán)，更準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來話務(wù)。根據(jù)話務(wù)可以預(yù)測(cè)出未來每隔半小時(shí)所需要的坐席數(shù)量，同時(shí)提供了未來的坐席占用率、來電速度、平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平預(yù)測(cè)等各項(xiàng)指標(biāo)以供參考。

在排班過程中提供CSR個(gè)性化設(shè)定，如班別喜好、專業(yè)度等設(shè)定，提高自動(dòng)排班準(zhǔn)確性。該模塊采用了遺傳算法，是國(guó)內(nèi)第一家全智能的話務(wù)排班系統(tǒng)，可以最大限度地提高座席利用率，有效節(jié)省成本，并且降低變動(dòng)沖擊風(fēng)險(xiǎn)。

7、外部數(shù)據(jù)集成

呼叫中心系統(tǒng)是否能接入外部數(shù)據(jù)，該模塊采用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的外部數(shù)據(jù)處理手段，通過ETL方式將任何外部所需數(shù)據(jù)源實(shí)時(shí)或非實(shí)時(shí)地抽取過來，進(jìn)行建模和加工處理，都可以無縫地集成到中來，極大地方便了企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理。

8、智能數(shù)據(jù)報(bào)表

軟件提供了智能數(shù)據(jù)報(bào)表工具，可以動(dòng)態(tài)地、方便地進(jìn)行報(bào)表內(nèi)容設(shè)置，并自動(dòng)形成各種客服中心運(yùn)營(yíng)管理報(bào)表。根據(jù)原始數(shù)據(jù)提供統(tǒng)計(jì)、歸納、分析能力，然后綜合形成數(shù)據(jù)報(bào)表，供呼叫中心管理者進(jìn)行決策分析和調(diào)整。

9、動(dòng)態(tài)質(zhì)檢管理

呼叫中心動(dòng)態(tài)質(zhì)檢，對(duì)管理者來說能夠通過軟件系統(tǒng)來監(jiān)控員工的行為，同時(shí)呼叫中心客服人員，通過數(shù)據(jù)記錄反饋，也可以發(fā)現(xiàn)自己的問題并及時(shí)改正。

通過預(yù)先設(shè)定的質(zhì)量評(píng)測(cè)基準(zhǔn)（可隨時(shí)配置、調(diào)整和生效），對(duì)呼出和呼入話務(wù)員進(jìn)行質(zhì)檢實(shí)時(shí)監(jiān)控和評(píng)測(cè)，并將服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果實(shí)時(shí)量化和歸檔，便于查詢、統(tǒng)計(jì)和分析。

該模塊可支持多種評(píng)測(cè)方式（如現(xiàn)場(chǎng)評(píng)測(cè)、遠(yuǎn)程監(jiān)聽評(píng)測(cè)、錄音評(píng)測(cè)、電話撥測(cè)），通過多重二維權(quán)重表實(shí)現(xiàn)綜合質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，每個(gè)話務(wù)員可以通過系統(tǒng)自動(dòng)查看自己的評(píng)分結(jié)果與細(xì)節(jié)。

10、工單管理

工單管理時(shí)客戶呼叫中心的必備功能，在涉及跨部門、多任務(wù)工作時(shí)，就需要通過工單管理，將任務(wù)分配到相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人手里，提供客服中心內(nèi)部各個(gè)部門之間，甚至與其他部門之間的日常工單流轉(zhuǎn)和管理，典型的有技術(shù)需求單、招聘需求單等。

舉例來說，客服中心經(jīng)常會(huì)請(qǐng)信息部門幫助解決技術(shù)問題，這些請(qǐng)求平時(shí)多是頭和Mail方式，不利于分類、統(tǒng)計(jì)和管理，該模塊通過需求單的方式，將請(qǐng)求者姓名、聯(lián)系方式、需求內(nèi)容（可以添加附件、期望解決期限）等以電子工單的方式進(jìn)入到系統(tǒng)中，相關(guān)技術(shù)人員幾秒鐘內(nèi)就會(huì)在自己的郵件中看到通知，進(jìn)行簽出處理。

11、即時(shí)消息廣播

采用即時(shí)通訊的方式，為呼叫中心內(nèi)部的所有員工提供了實(shí)時(shí)的交流和通知功能。呼叫中心管理人員可以通過該功能，向全體員工或部分員工發(fā)出各種通知；員工之間也可以通過該功能進(jìn)行實(shí)時(shí)交談。

總之，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)集成了多個(gè)系統(tǒng)管理模塊，大大提高了企業(yè)的溝通與組織協(xié)作的效率，真正意義上做到了統(tǒng)一管理，能在客服中心呼叫中心這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行指揮調(diào)度。