呼叫中心系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這三者有什么關(guān)系？先把這這三者關(guān)系理順了，你才知道呼叫中心在客戶關(guān)系管理中有什么作用。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)，是一回事，只是叫法不一樣。呼叫中心系統(tǒng)可以與CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以統(tǒng)一起來(lái)，兩者可以進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接，但是傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)沒(méi)有對(duì)接CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值或者服務(wù)價(jià)值往往都需要從它的客戶身上才能體現(xiàn)。現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視自己的客戶，維持客戶關(guān)系，管理客戶關(guān)系是企業(yè)一直在做的事情。那么，呼叫中心在客戶關(guān)系管理中有什么作用呢，下面我們就來(lái)詳細(xì)介紹。

一、呼叫中心的定義

呼叫中心是搭建企業(yè)與客戶的一座溝通橋梁，能夠很好為客戶提供服務(wù)。可以從管理和技術(shù)方面來(lái)定義。

從管理方面看：呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。

從技術(shù)方面看：呼叫中心是圍繞客戶采用CTI（Computer Telephony Integration ）計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶管理中心；對(duì)外提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門(mén)的資源。

二、呼叫中心在客戶關(guān)系管理中有什么作用

1、呼叫中心是企業(yè)建立數(shù)據(jù)庫(kù)最有效的信息來(lái)源

21世紀(jì)企業(yè)已經(jīng)邁入了信息化、數(shù)據(jù)化時(shí)代，呼叫中心建立健全客戶數(shù)據(jù)信息最有效的渠道，呼叫中心每天與客戶接觸的頻率相當(dāng)高，并且每一次接觸都會(huì)有新的數(shù)據(jù)產(chǎn)生。現(xiàn)在，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由原來(lái)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，呼叫中心在與客戶接觸的過(guò)程中，直接記錄下客戶的行為，形成一個(gè)龐大的信息庫(kù)。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，可以幫助企業(yè)更深入的了解客戶，更準(zhǔn)確的把握業(yè)務(wù)狀況，及時(shí)調(diào)整企業(yè)發(fā)展策略，最終更好的服務(wù)企業(yè)客戶。

2、呼叫中心是企業(yè)的情報(bào)中心

企業(yè)通過(guò)呼叫中心可以搜集到客戶的投訴信息以及建議，整理后集中交給銷(xiāo)售部門(mén)。銷(xiāo)售部門(mén)通過(guò)客服部門(mén)收集的情報(bào)，比如近期哪個(gè)產(chǎn)品咨詢的熱度高、哪些產(chǎn)品被投訴的多等，這些信息可以讓銷(xiāo)售部門(mén)了解市場(chǎng)的動(dòng)向，能夠做出相應(yīng)的推廣策略調(diào)整。

3、呼叫中心是企業(yè)與客戶直接溝通的橋梁

呼叫中心能與客戶直接溝通，解答客戶的問(wèn)題，企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心向客戶提供例如生日祝福、通知通告等一系列的關(guān)懷服務(wù)，可以更換的培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。

同時(shí)，客戶可以通過(guò)呼叫中心，撥打企業(yè)電話與企業(yè)直接溝通，不管是產(chǎn)品咨詢，還是投訴建議，都可以直接與企業(yè)直面交流，不用通過(guò)其他部門(mén)，這有利于企業(yè)快速及時(shí)處理客戶的問(wèn)題。

4、呼叫中心是提高企業(yè)形象的重要方式

呼叫中心對(duì)于老客戶的維護(hù)非常重要，那里有客戶信息的各種數(shù)據(jù)記錄，我們知道企業(yè)獲得一位新客戶所需要的成本是企業(yè)維持一個(gè)老客戶所需成本的5倍。其實(shí)，這其中有一定的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，企業(yè)如果可以長(zhǎng)期的維持一個(gè)老客戶，不僅可以給企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)老客戶的人際傳播，可以提高企業(yè)形象，這種無(wú)形的資產(chǎn)是每個(gè)企業(yè)追求的終極目標(biāo)。

呼叫中心在客戶關(guān)系管理中有什么作用？體現(xiàn)在方方面面，隨著近些年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)向客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，良好的客戶關(guān)系才是企業(yè)在這個(gè)時(shí)代制勝的關(guān)鍵。如今，呼叫中心系統(tǒng)，集成了云呼叫、智能客服、在線客服、客戶管理等多功能，成熟的呼叫中心系統(tǒng)都自帶CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，或者是帶有開(kāi)放接口可以接入企業(yè)原有的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。