問題提的不是很清楚，估計回答了也沒什么閱讀量。正好本人曾經參與中國聯通兩代客服系統的建設，以聯通客服系統為例介紹一下。
客服系統就是接客服熱線電話的一系列平臺的統稱。主要包括以下幾個大的模塊。
1.接話系統
用來從交換側接收用戶撥打客服熱線的請求（例如撥打10010的請求），把呼叫請求轉到客服的排隊機，從排隊機接入客服代表坐席，由客服代表接聽電話。
2.知識庫系統
知識庫系統類似一個大的電子圖書館，里面存的都是跟本公司業務相關的知識點、解釋口徑、處理預案等等。用戶打電話過來后，只要弄清用戶問的問題，在知識庫里基本都能查到答案。客服代表只要照著答案念就可以了。
3.工單系統
如果客服代表在知識庫里找不到用戶問題的答案，就會記錄一張工單，從工單系統派到能夠解答這個問題的部門客服在線咨詢系統，他們把問題的答案錄入工單后再回傳給客服代表，由客服代表給用戶回電話解答。除了解答問題，工單系統還承載投訴的業務。用戶投訴的內容都會通過工單系統派給相關責任部門處理。
4.現場監控系統
主要包括人員排班系統、組織機構管理系統、工作量統計等等現場運營相關的功能。
5.報表系統
每個客服系統最重要的統計數據來源就是報表系統，可以根據要求定制 ，不過每個定制報表都是要收費的。
通信行業的客服系統是一套很復雜的系統，可以同時為近千人服務，同時在線的客服代表也在300-500人不等。最后說一個聯通客服系統的內部消息，從2020年年底開始，聯通各省的客服系統都要下線不用了客服在線咨詢系統，所有的客服業務都集中在河北、山東、四川等4個大區。到時候北京的用戶有可能聽到四川味的客服代表為你解答問題了。
