對(duì)于現(xiàn)如今，產(chǎn)品種類越來越多，口味，風(fēng)味，流行，復(fù)古，什么樣的產(chǎn)品做的好的都很多，但怎樣才能更得客戶的喜愛呢？那就得知道客戶在想什么了？對(duì)此21世紀(jì)的年代，客戶體驗(yàn)感更為重要，那么怎樣使用電話呼叫中心來建立客戶回訪機(jī)制，高效實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高。

1、目標(biāo):構(gòu)建多級(jí)客戶回訪機(jī)制，建立立體的服務(wù)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),充分發(fā)揮回訪作用，了解客戶需求，提高呼叫中心基于顧客的運(yùn)作流程,最后完成用戶滿意度的提高、品牌忠誠(chéng)度的提高。

2、定位:回訪是服務(wù)監(jiān)管和顧客信息收集的部門，主要的工作是調(diào)查顧客的滿意度、搜集顧客建議、及時(shí)的反饋顧客問題，另外還可了解競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)點(diǎn)、市場(chǎng)定位、競(jìng)爭(zhēng)手段和發(fā)展趨向等狀況。

3、回訪組長(zhǎng)工作定位于回訪客戶資料的梳理、存檔、派發(fā)和回收，客戶回訪數(shù)據(jù)的搜集、統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)總結(jié)，回訪監(jiān)管和流程的提高及顧客認(rèn)知的測(cè)評(píng)。

4、回訪專員工作定位于用戶滿意度調(diào)查，顧客建議和競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)據(jù)的搜集,顧客問題的統(tǒng)計(jì)和反饋，適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)懷工作。

5、回訪工作辦法可完成以電話為主、以電子郵件、短消息等措施為輔的多種渠道監(jiān)管。在其中電話層面主要的工作不變，可是對(duì)于沒法完成電話回訪的顧客可以利用電子郵件或短消息的方式得到 顧客的感知。

6、可細(xì)化承保回訪和索賠回訪，包含初次承保回訪、續(xù)保回訪、顧客出險(xiǎn)關(guān)懷、顧客維修回訪、顧客索賠回訪、顧客問題回訪等。

7、利用短信平臺(tái)，在電話回訪失敗的狀況下，首先可告知顧客電子郵件回訪，其次告知顧客短消息回訪，征得顧客同意的狀況下針對(duì)性的做好。

8、利用回訪平臺(tái)，在顧客投保后(區(qū)分續(xù)保和初次投保)發(fā)送感謝函及顧客滿意度調(diào)查材料到顧客的有效郵箱。并對(duì)未回復(fù)的顧客做好電話回訪。

9、坐席不用記住復(fù)雜的話機(jī)指令，電話接聽、電話轉(zhuǎn)接、電話保持、電話代接等直接在電腦上鼠標(biāo)拖拽完成。班長(zhǎng)坐席或管理人員可以利用清晰的監(jiān)控界面對(duì)所有坐席的通話狀況一目了然。可以對(duì)所有通話做好監(jiān)聽、錄音、強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)插、中斷等特權(quán)監(jiān)管;可以分析實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音;對(duì)坐席、坐席組做好分類等。

10、企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)是需要固定周期做好的，利用對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的比對(duì)，也可以反映出所做的業(yè)務(wù)調(diào)整是不是有效。因此，呼叫中心質(zhì)量檢驗(yàn)提供不一樣周期性質(zhì)量檢驗(yàn)任務(wù)的設(shè)定，管理者可以設(shè)定質(zhì)量檢驗(yàn)的質(zhì)量檢驗(yàn)對(duì)象、方案、頻次、時(shí)間等，進(jìn)而使AI自動(dòng)地依照設(shè)定完成質(zhì)量檢驗(yàn)執(zhí)行，呈現(xiàn)質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果

現(xiàn)在很多的淘寶商家都開始使用電話呼叫中心建立合理的客戶回訪機(jī)制了，不僅促進(jìn)了商店的產(chǎn)品更新，還同時(shí)提醒了客戶對(duì)已購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而提高的店鋪的好評(píng)量，讓店鋪越開越好哦。