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浙江移動以客戶體驗為中心開創運維新局面引來

建設和運維就好比網絡發展的兩條腿，兩者缺一不可。移動互聯網時代的業務倒逼和運營商自身向綜合信息服務提供商轉型訴求，都對網絡運維提出了更高要求；而大數據等諸多新興技術的涌現，亦為運維工作帶來了新的思路和工具。
為更好地滿足客戶對業務質量和體驗的要求，浙江移動作為中國移動集團第一批運維轉型試點的分公司，從2013年開始實施運維轉型。通過建立基于客戶感知的流程體系、構建端到端質量管理核心能力、引入大數據手段，實現了客戶感知和運維效率的顯著提升。
發展創優，轉型創先是浙江移動的發展目標。從這一目標出發，浙江移動總經理鄭杰對網絡運維工作提出了明確的要求：面對移動互聯網時代，網絡管理要從原來的以網絡為中心的運維模式向以客戶和業務為中心的運維模式轉型。
過去幾年中，浙江移動在運維轉型上創下了多項第一，諸如第一家實現了智能投訴系統，平均投訴處理時長降低了20秒、投訴問題解決等待時長降低75%；第一家采用大數據技術破解客戶體驗指標與網絡性能指標關聯的業界難題；第一家提出并成功開發了基于機器學習的動態閾值技術，從而大幅提升客戶體驗指標監控的準確性。其在該領域的開創性和領先性也得到業界公認，引得西班牙電信、法國電信、Telenor、德國電信等眾多海外運營商紛紛前來取經，為全行業提供了寶貴經驗。
行業變遷催動運維轉型
2015年，我國移動數據及互聯網業務收入占電信業務收入的比重從上年的23.5%提高至27.6%；移動寬帶用戶（3G/4G）在移動用戶中的滲透率達到60.1%，比上年提高14.8%。隨著移動互聯網日益繁榮，移動數據流量大幅度增長，流量貨幣化也成為現實，客戶體驗成為運營商避免被管道化和創造收入的關鍵。
然而具體到運維，為什么網絡各項性能指標看上去良好，而客戶感知卻沒有提升？原因無他，話音到移動互聯網的行業變遷，使得先前非常完善的以網絡為中心的關鍵性能指標（KPI）體系在今天已不再適用。
移動互聯網和話音有著本質的區別，由于業務更加復雜，導致客戶體驗管理也更加復雜了。KPI在CS電路域時代可以衡量客戶體驗，但在移動互聯網時代，僅僅依靠KPI已經無法做到，像上網慢、網頁無法打開等客戶投訴的問題僅靠傳統那套運維模式，無法得到有效解決。浙江移動網管中心主任助理趙煒面對C114表示。
有鑒于此，浙江移動自2013年起展開了運維轉型的探索與嘗試，作為其集中化運維體制改革的一部分。浙江移動全網用戶5500余萬戶，2013年商用LTE以來4G用戶已突破2700萬戶。它作為中國移動集團中的創新排頭兵，在網絡發展與轉型方面長期起到先鋒和榜樣的作用，最近的就是在2015年8月率先商用VoLTE，令杭州成為中國大陸第一個VoLTE商用城市。
而之所以能在創新上屢有作為，并在運維轉型上成為第一個吃螃蟹的，很大程度上也得益于浙江移動敢于創新、努力創新的企業氛圍：浙江移動的工作文化是‘善知善行，惟和惟新’，這里很關鍵的一點就是‘惟新’。‘惟新’對應了浙江移動人的創造精神，以敢為天下先的氣魄，以創新為發展源泉，推動時代進步是浙江移動堅持不懈的方向。
浙江移動開創性實踐
在一張動態的網絡上始終確保客戶體驗并非易事，且新的客戶體驗管理體系建立也極具難度。經過多年的努力與嘗試，浙江移動為移動互聯網時代的運維工作開創出一個新局面。
首先，浙江移動在指標體系和評價體系上進行變革，在原有的KPI體系之上建立了一套基于客戶感知的關鍵質量指標（KQI）體系——數據業務針對WEB、視頻、EMAIL、彩信、微信、OTT六大類業務建立了32種客感指標；語音業務面向CSFB、VOLTE建立了13個客感指標。
浙江移動不但建立了基于客戶感知的評價體系，而且將其真正運用到了生產運維中，浙江移動業已實現三大類KQI性能問題的工單派發，涵蓋網元級KQI（KQI性能工單）、用戶級KQI指標（VIP性能工單）、SP級KQI指標（重點SP工單），并且將客戶感知指標引入到了績效考評體系中，利用其來指導網絡運維工作。
其次，浙江移動進一步構建了SOC的核心能力，來配合以客戶為中心的運維體系轉型落地。主要聚焦在三方面，一是構建了基于KQI體系的精準監控能力、二是快速定界能力、三是智能定位能力。
浙江移動技術人員進一步向C114解釋說：KPI指標監控是靜態的，而KQI指標變化幅度比較大，可能白天和晚上有10%-15%甚至更高的差異，兩個不同用戶模型的基站間指標也有差距。我們開發出一套基于機器學習的動態閾值技術，為每個基站提供了定制化的監控策略，并根據時間的變化作出相應調整，從而提升監控精準性。同時，KQI是端到端的指標，觀察到KQI有異常，首先要做的事情是定界在哪一段，是在終端、接入、核心還是內容，而后根據KQI情況作出進一步的定位，后兩個能力就是針對于此的。目前為止，這些能力已經基本構建完成。
此外，大數據的應用賦予運維以新的含義。浙江移動利用大數據手段來提升運維效率、降低OPEX、支撐市場運營，皆取得了階段性成效。
運維轉型除了方式方法上的演進，更是一種從站在網絡角度看客戶到站在客戶角度看網絡的觀念上的轉變，相當于對原有思維模式的顛覆。為推動轉型順利實施，浙江移動在內部的組織架構、人員配置、工作流程等方面也做了大量工作，諸如成立了以省公司總經理為組長的項目管理團隊；建立KQI考核體系，將之固化到績效考核中，并形成跨部門協作；明確崗位職責，通過專業培訓和實際項目演練，提升人員技能。
領先業界半年到一年
對浙江移動來說，2013年是浙江移動運維轉型的起步探索階段；2014-2015年是落地階段，基本實現了以客戶感知指標為指引的網絡運維轉型。接下來兩三年將是深化運營階段，主要圍繞如何提升運營效率、如何創造更多價值等在前期發展中存在的問題，結合日趨成熟的大數據技術，思考和推動轉型升級的深入。
如今，轉型實踐所帶來的效應已逐步顯現。一些來訪的海外運營商在參觀、交流后亦坦稱，在客戶體驗管理上，浙江移動比他們領先半年到一年。
通過體系建立和能力建設，浙江移動實現了對各類KQI問題的監控與定界，這對用戶忠誠度的提高具有非常積極的意義：比如上個月，我們通過KQI監控發現了3個隱性網絡問題、6個VIP用戶的體驗問題以及14個SP的問題，這些都是以前KPI發現不了的。KQI問題自動定界準確率也很高，頁面響應成功率和時長指標定界準確率現在能達到91%，小區KQI性能問題分析效率提升960倍（0.3秒/小區），這都是非常高的指標。
通過將大數據技術與客戶體驗管理方法論相結合，浙江移動急用戶之所急，打造智能化客戶服務；想用戶之所需，提供客戶真正需要的產品和服務，提升客戶觸點體驗。
例如在客戶服務上，浙江移動利用大數據流計算能力重塑了流程機制。一二線客服應用投訴智能處理系統后，平均處理時長從原來的138秒降低到117秒；總體正確率達到82.4%，部分場景下達到97%。三線工單處理時延由也原來的40分鐘降低到10分鐘，準確率提升1.6倍。
在市場運營支撐上，浙江移動利用大數據挖掘能力精準定位客戶需求也取得了不俗成績。比如針對分析出的4G沉默客戶（未產生4G流量）的流量引導，僅2015年12月一個月內就喚醒了64萬戶，喚醒率達到29.3%；在2014年巴西世界杯期間，針對4G潛在目標客戶推薦4G手機購買和4G資費升艙世界杯活動，實現近7000換機量，流量包累計辦理率達13.1%。除此之外，浙江移動還與咪咕公司聯手展開一些活動，例如通過大數據統計為目標客戶提供咪咕影院APP看大片的免費流量，以此培養手機看視頻習慣。
我們仍在路上趙煒表示，運維轉型并非某個點或某個時間段上的改變，而是一項持續的工作和過程。結合公司大連接、大網絡以及夯實大能力戰略的要求，未來浙江移動的運維轉型也將賦予更多新的內涵。

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