智能客服運(yùn)營(yíng)，是指運(yùn)用人工智能技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)的信息技術(shù)，建立一個(gè)全新的智能化客戶服務(wù)中心，提供智能問答、自動(dòng)外呼、客戶自助服務(wù)等全方位客戶服務(wù)解決方案。

客服人員在面對(duì)客戶時(shí)，將各類智能化技術(shù)應(yīng)用于客戶接待與服務(wù)，在日常運(yùn)營(yíng)工作中，客服機(jī)器人可以代替人工部分工作，節(jié)省了人力資源成本，提升了服務(wù)效率。

智能客服運(yùn)營(yíng)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，需要不斷優(yōu)化和完善整個(gè)流程和數(shù)據(jù)模型，才能最大化地發(fā)揮其價(jià)值。下面就一起來看一下具體有哪些吧。

智能問答

智能問答系統(tǒng)是將人工智能技術(shù)應(yīng)用于自然語(yǔ)言處理，通過對(duì)客戶提問的分析和理解，結(jié)合知識(shí)庫(kù)中的信息進(jìn)行匹配、篩選、推理等處理，最后給出相應(yīng)答案的智能客服系統(tǒng)。其主要功能包括：

1.客戶問題智能分析和回答

2.知識(shí)庫(kù)知識(shí)自動(dòng)學(xué)習(xí)和更新

3.提供多種知識(shí)庫(kù)查詢方式，包括文本、圖片、語(yǔ)音等

4.智能對(duì)話管理和控制

5.智能機(jī)器人知識(shí)庫(kù)建設(shè)

6.提供多種營(yíng)銷策略輔助企業(yè)制定營(yíng)銷方案

智能外呼

智能外呼，是指由機(jī)器人代替人工，根據(jù)設(shè)定好的語(yǔ)音流程進(jìn)行外呼，并通過電話錄音和統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，判斷機(jī)器人回答是否正確。智能外呼有兩種類型：

1、一種是機(jī)器人自動(dòng)呼叫客戶，自動(dòng)將客戶的問題轉(zhuǎn)到人工座席進(jìn)行處理。

2、一種是由人工客服與客戶進(jìn)行對(duì)話，通過機(jī)器人對(duì)客戶需求進(jìn)行回復(fù)。

智能外呼支持多輪對(duì)話、快速響應(yīng)，自動(dòng)錄音、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、通話分析等功能，能有效降低人工成本和運(yùn)營(yíng)成本。

客戶自助服務(wù)

智能客服運(yùn)營(yíng)可以為客戶提供多種自助服務(wù)。例如，在客戶需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行售后操作時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)提示客戶如何操作，并把處理結(jié)果通過短信或者郵件的方式發(fā)送給客戶;如果客戶需要進(jìn)行某項(xiàng)操作，系統(tǒng)可以自動(dòng)提示客戶操作步驟及注意事項(xiàng)，并把處理結(jié)果通過郵件或者短信的方式發(fā)送給客戶。優(yōu)勢(shì)在于可以自動(dòng)根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行服務(wù)，無需人工操作，不僅節(jié)省了人力成本，而且提高了工作效率。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢系統(tǒng)，采用智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，自動(dòng)對(duì)客服電話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音質(zhì)檢，將通話過程中的對(duì)話內(nèi)容轉(zhuǎn)化為文本信息，通過對(duì)文本內(nèi)容進(jìn)行分析和識(shí)別，從而得出語(yǔ)音質(zhì)量的得分情況。當(dāng)質(zhì)檢結(jié)果顯示為低分時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示質(zhì)檢人員進(jìn)行問題核實(shí)并給出整改意見。從而幫助企業(yè)更好地發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

在線客服

在線客服是指客服人員通過互聯(lián)網(wǎng)渠道與客戶進(jìn)行交流的一種方式，以非現(xiàn)場(chǎng)方式與客戶溝通。它可以在不影響客戶正常工作的情況下，為企業(yè)提供24小時(shí)不間斷服務(wù)。系統(tǒng)集成了語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、文本轉(zhuǎn)寫、自然語(yǔ)言處理、智能知識(shí)庫(kù)、智能搜索等多種人工智能技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的在線服務(wù)和管理?？梢蕴峁┤斯し?wù)和自助服務(wù)，同時(shí)為企業(yè)提供多渠道統(tǒng)一回復(fù)方式。如在某企業(yè)的一個(gè)產(chǎn)品頁(yè)面上，可以同時(shí)顯示人工服務(wù)和自助服務(wù)兩種方式，方便客戶選擇。當(dāng)需要人工服務(wù)時(shí)，可以根據(jù)客戶的請(qǐng)求進(jìn)行相應(yīng)的操作，如轉(zhuǎn)接人工客服或發(fā)送消息等。