智能客服機器人是一款可以跟人聊天的智能機器人，主要是基于自然語言處理技術和深度學習技術，從對話過程中捕捉用戶的意圖，從而實現主動溝通的智能客服系統。一般運用于電商、金融、教育等行業，主要是為客服人員提供24小時在線服務，通過大數據分析和處理，及時解決用戶的問題。

一、智能客服機器人可以代替人工嗎

智能客服機器人是可以代替人工的，但還是無法完全代替，因為智能客服機器人只是一個工具，而人工則是有情感、有溫度的服務。如果遇到了問題，可以選擇人工客服進行溝通，如果你有急事需要在線處理，可以直接聯系到人工，不用再去尋找機器人。

智能客服機器人可以對用戶提出的問題進行及時有效解答，提高用戶體驗感，提升用戶滿意度。而人工需要專業的知識、經驗、對行業的了解、以及對用戶需求的深入分析，才能更好地為用戶解決問題。

二、電商應用場景

1、對于電商平臺的客戶：在線咨詢，解決客戶問題;

2、對于電商平臺的賣家：站內咨詢，及時響應客戶咨詢;

3、電話回訪：電話回訪，了解客戶產品使用情況、評價，對產品以及服務改進提供有力依據;

4、投訴處理：當有投訴時，可以任何時間處理;

5、退換貨處理：設置好語音導航，由客服機器人完成退換貨流程引導;

6、雙十一、618等狂歡節：在各個電商狂歡節時，涌入大量客戶，由客服機器人輔助人工，降低流量承壓風險。

三、產品特點

1、可以24小時不間斷的為用戶提供服務，不會受到時間和地域的限制。

2、針對用戶的需求進行個性化定制，并且能夠更快更準確的解決客戶問題。

3、可設置關鍵詞自動回復，能夠更好地滿足客戶需求，提升用戶體驗。

4、記錄和分析客戶問題，為企業提供數據分析和決策支持，提升企業市場競爭力。

5、支持接入第三方接口，例如：微信公眾號、小程序等，使得系統的靈活性更強。

四、產品功能

1、系統采用人工智能技術，在對話過程中，會主動識別用戶的意圖，然后通過 NLP技術進行回復，為用戶提供相應的解決方案。

2、通過大數據分析處理，及時發現并解決客戶的問題。

3、可實現7*24小時在線服務，為客戶提供及時的服務。

4、可以進行大數據分析，將數據儲存到云端服務器上，便于數據的查詢和管理。

五、產品優勢

1、在對話過程中，用戶的情緒狀態會實時記錄，系統會根據客戶的情緒狀態做出智能判斷，及時與用戶進行溝通，緩解用戶情緒。

2、可以24小時在線服務，無須客服人員輪班值守，對于一些服務周期長的店鋪來說，可以節約成本。

3、在對話過程中會自動記錄客戶信息，對于一些銷售型的店鋪來說，可以提供準確的客戶畫像數據，從而讓企業更好的制定營銷策略。