工單管理系統(tǒng)建設(shè)，是由工單中心、流程、審批、跟蹤、分析等模塊組成，對企業(yè)生產(chǎn)運營中的產(chǎn)品服務(wù)等進行全生命周期管理。實現(xiàn)從需求提出到服務(wù)結(jié)束的整個流程的閉環(huán)管理，并對數(shù)據(jù)進行分析和匯總。對企業(yè)日常運營中產(chǎn)生的各種類型的服務(wù)請求進行統(tǒng)一管理，提高工作效率，節(jié)約成本。

企業(yè)工單管理系統(tǒng)可以滿足用戶日常各類服務(wù)請求，通過系統(tǒng)，將服務(wù)請求提交給相關(guān)部門處理。

工單中心

包括了工單申請、分配、查看等功能，其中，申請與分配是整個流程的核心環(huán)節(jié)。

通過系統(tǒng)，將用戶提出的服務(wù)請求提交給相關(guān)部門，如客服部門、市場部、安全部等。可以快速查看每個部門收到的服務(wù)請求。當(dāng)用戶的服務(wù)請求被相關(guān)部門接收后，可以及時查看到具體服務(wù)情況，以便更好地為用戶提供服務(wù)。

工單流程

整個處理流程主要由工單發(fā)起、審批、執(zhí)行、歸檔四個環(huán)節(jié)組成，對應(yīng)業(yè)務(wù)處理過程，其中每個環(huán)節(jié)都有不同的操作要求，通過對每個操作的步驟進行規(guī)范和規(guī)定，讓操作人員按照規(guī)則去執(zhí)行，從而完成整個流程。

根據(jù)業(yè)務(wù)類型不同，可選擇不同的工單類型，如：用戶申請、用戶投訴、產(chǎn)品報修等。

工單發(fā)起后，系統(tǒng)會自動分配給對應(yīng)的人員處理。當(dāng)完成相應(yīng)步驟后，會自動提交至系統(tǒng)審批人進行審批。

工單審批

通過對工單進行分類，根據(jù)不同的分類創(chuàng)建，設(shè)置相應(yīng)的審批條件。根據(jù)申請人的操作權(quán)限和流程的不同，可以對工單進行相應(yīng)的審核。

系統(tǒng)支持對不同部門、不同層級的審批人員進行靈活分配，保證在業(yè)務(wù)處理過程中可以最大限度地減少失誤。

工單跟蹤

在工單處理流程中，一旦有新的服務(wù)請求產(chǎn)生，工單將會被分配到相應(yīng)的處理部門進行處理，流轉(zhuǎn)過程中會有人進行跟蹤，以確保服務(wù)請求能夠及時、順利地得到處理。

用戶可在系統(tǒng)中設(shè)置服務(wù)請求的開始、結(jié)束時間，當(dāng)服務(wù)請求到達(dá)指定時間，則系統(tǒng)會自動通知相關(guān)部門進行處理。

當(dāng)用戶收到提醒時，需要及時查看處理結(jié)果，并在系統(tǒng)中確認(rèn)處理結(jié)果。

另外，針對用戶在系統(tǒng)中提交的服務(wù)請求，系統(tǒng)會自動記錄當(dāng)前所處的狀態(tài)，對于已經(jīng)完成的服務(wù)請求可以進行刪除。

當(dāng)用戶查詢自己提交的服務(wù)請求時，可以通過系統(tǒng)了解當(dāng)前正在進行的服務(wù)請求情況。

工單分析

通過分析工單信息，可以對服務(wù)進行評估，包括服務(wù)滿意度、問題解決時間、用戶反饋的建議等。同時對服務(wù)請求的處理結(jié)果進行統(tǒng)計和匯總。

工單管理系統(tǒng)建設(shè)后，支持多種報表導(dǎo)出功能，包括工單報告、客戶分析、工作效率等。通過對流程的持續(xù)優(yōu)化，能夠不斷提升客戶體驗，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平。