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工單管理系統建設,產品服務全生命周期管理

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工單管理系統建設,是由工單中心、流程、審批、跟蹤、分析等模塊組成,對企業生產運營中的產品服務等進行全生命周期管理。實現從需求提出到服務結束的整個流程的閉環管理,并對數據進行分析和匯總。對企業日常運營中產生的各種類型的服務請求進行統一管理,提高工作效率,節約成本。

企業工單管理系統可以滿足用戶日常各類服務請求,通過系統,將服務請求提交給相關部門處理。

工單中心

包括了工單申請、分配、查看等功能,其中,申請與分配是整個流程的核心環節。

通過系統,將用戶提出的服務請求提交給相關部門,如客服部門、市場部、安全部等??梢钥焖俨榭疵總€部門收到的服務請求。當用戶的服務請求被相關部門接收后,可以及時查看到具體服務情況,以便更好地為用戶提供服務。

工單流程

整個處理流程主要由工單發起、審批、執行、歸檔四個環節組成,對應業務處理過程,其中每個環節都有不同的操作要求,通過對每個操作的步驟進行規范和規定,讓操作人員按照規則去執行,從而完成整個流程。

根據業務類型不同,可選擇不同的工單類型,如:用戶申請、用戶投訴、產品報修等。

工單發起后,系統會自動分配給對應的人員處理。當完成相應步驟后,會自動提交至系統審批人進行審批。

工單審批

通過對工單進行分類,根據不同的分類創建,設置相應的審批條件。根據申請人的操作權限和流程的不同,可以對工單進行相應的審核。

系統支持對不同部門、不同層級的審批人員進行靈活分配,保證在業務處理過程中可以最大限度地減少失誤。

工單跟蹤

在工單處理流程中,一旦有新的服務請求產生,工單將會被分配到相應的處理部門進行處理,流轉過程中會有人進行跟蹤,以確保服務請求能夠及時、順利地得到處理。

用戶可在系統中設置服務請求的開始、結束時間,當服務請求到達指定時間,則系統會自動通知相關部門進行處理。

當用戶收到提醒時,需要及時查看處理結果,并在系統中確認處理結果。

另外,針對用戶在系統中提交的服務請求,系統會自動記錄當前所處的狀態,對于已經完成的服務請求可以進行刪除。

當用戶查詢自己提交的服務請求時,可以通過系統了解當前正在進行的服務請求情況。

工單分析

通過分析工單信息,可以對服務進行評估,包括服務滿意度、問題解決時間、用戶反饋的建議等。同時對服務請求的處理結果進行統計和匯總。

工單管理系統建設后,支持多種報表導出功能,包括工單報告、客戶分析、工作效率等。通過對流程的持續優化,能夠不斷提升客戶體驗,從而提高企業的服務水平和業務水平。

(文章轉載于天潤融通)

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