呼叫中心是企業的客戶服務中心，客戶可以通過電話、網絡等多種方式與我們進行聯系，因此它也被稱為客戶之聲。

隨著時代的發展，呼叫中心也從早期的單機版逐漸發展到了現在采用先進計算機技術、語音識別等多種高新技術的綜合應用，成為了企業提高服務質量及效率、降低成本的有力工具。

目前國內呼叫中心市場，有專業生產呼叫中心軟件和呼叫中心硬件的公司比較多。呼叫中心軟件主要包括軟件平臺、服務器配置管理平臺、網絡語音和數據交換平臺和數據庫軟件等，通過這些軟件可為企業提供一整套完整的專業服務解決方案。

隨著通信技術和計算機網絡技術的發展，以計算機為核心進行管理控制和客戶管理已成為可能，電話呼叫中心業務也在不斷發生變化。從最初僅用于企業內部通話到如今已經被廣泛應用于各行各業，如保險行業、物流行業等。

一、系統介紹

基于計算機技術的呼叫中心，是指利用計算機和通信網絡，采用電話交換等先進手段為企業提供客戶服務的呼叫中心。

能夠提供給用戶一種高效、安全且易于使用的方式，來幫助用戶解決客戶在業務流程中遇到的問題，幫助企業及時發現并滿足用戶的需求，使不同的系統無縫集成與融合，可以為不同部門之間進行數據交換以及信息共享提供一個統一、規范的接口，從而能夠幫助企業提高業務處理效率。

通過建立客戶溝通渠道，利用計算機來管理、收集和傳遞客戶信息。同時利用先進技術實現對電話及呼叫中心用戶進行實時管理和控制，為客戶提供個性化地信息和服務以及個性化地支持服務(如業務咨詢、售后服務等)。

通過利用計算機技術提高了系統運行的穩定性、可靠性，使各應用部門可以更好地利用已有資源，同時也減少了由于資源不足而帶來的服務中斷現象。

二、產品功能介紹

1.呼叫流程管理：將企業客戶的來電接聽、通話記錄導出到服務器，實現客戶信息錄入的自動化。

2.業務流程管理：業務數據按不同業務流程被實時記錄到系統，包括來電(接聽)、轉人工、發起工單等。

3.報表及分析管理：通過對數據分析，可快速查找企業所存在的問題和進行相應的處理，使企業能夠不斷提高自己的服務水平。

4.話務坐席管理：通過呼叫中心系統對通話中的語音信息進行識別分析，可以準確地對每一通電話進行錄音，并通過數據庫對錄音文件進行存儲和檢索。

5.來電彈屏：當客戶撥打電話時，座席人員可以在屏幕上看到客戶號碼后綴及當前座席狀態;并可根據提示向客戶發起相關業務信息的查詢。

6.數據備份功能：當發生異常情況時(如話務故障、話務中斷)，系統自動將電話記錄備份到服務器備用號碼中;當服務器故障或其他原因導致用戶無法通話時，系統自動將數據切換到新機號上繼續工作。

三、客戶服務系統的作用

1、可以有效地提高客戶服務的質量和效率，提高客戶滿意度

2、降低服務成本，提高工作效益

3、使企業的運作更加規范、科學

4、幫助企業建立新的業務流程

5、為企業的客戶關系管理提供一個更好的信息平臺和渠道

6、使公司形象得到顯著提升，樹立良好口碑。