在連鎖零售行業(yè)中，客戶服務(wù)是必不可少的，客服系統(tǒng)能幫助企業(yè)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)也能為企業(yè)節(jié)省成本，因此對(duì)于連鎖零售企業(yè)來說，如何提升客服效率、降低運(yùn)營(yíng)成本并提高客服質(zhì)量至關(guān)重要。

而客服系統(tǒng)作為支撐和保障連鎖零售門店進(jìn)行商品營(yíng)銷的關(guān)鍵渠道和重要環(huán)節(jié)之一，能夠幫助商家實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化流程化管理。

隨著智能硬件、移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)的發(fā)展和普及，傳統(tǒng)的線下門店已無(wú)法滿足消費(fèi)者多元化訴求了，越來越多的新零售模式出現(xiàn)在我們身邊。

一、服務(wù)范圍廣

1、服務(wù)范圍廣：連鎖零售行業(yè)一般都是采用直營(yíng)模式，擁有自己的門店，在售商品種類繁多，數(shù)量巨大。

2、服務(wù)范圍廣：連鎖零售行業(yè)的客服系統(tǒng)可以支持對(duì)全國(guó)各地的客戶進(jìn)行快速響應(yīng)，快速解決客戶問題。

3、操作簡(jiǎn)單：客服系統(tǒng)操作起來非常簡(jiǎn)單便捷，只需一鍵即可實(shí)現(xiàn)在線人工+在線電話雙重服務(wù)模式。

4、數(shù)據(jù)共享：通過對(duì)接微信公眾號(hào)和 app端進(jìn)行線上咨詢和預(yù)約訂單等，有效提高了溝通效率。

二、人工效率低

人工客服存在效率低、工作繁重、無(wú)法準(zhǔn)確記錄客戶咨詢情況等問題，而通過微信小程序的在線客服系統(tǒng)，就可以實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人，可以讓咨詢機(jī)器人根據(jù)客戶需求進(jìn)行智能應(yīng)答。

通過在線客服系統(tǒng)建立客戶檔案，不僅能夠記錄客戶相關(guān)信息并且會(huì)自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，讓銷售人員及時(shí)掌握客戶反饋情況。

同時(shí)在線人工客服的工作也不再是坐席，而是以助手或外呼團(tuán)隊(duì)的身份出現(xiàn)。

通過對(duì)線上咨詢行為的分析數(shù)據(jù)，智能外呼團(tuán)隊(duì)可以為銷售人員提供實(shí)時(shí)營(yíng)銷服務(wù)支持。

通過智能外呼團(tuán)隊(duì)的工作模式，可以快速了解到客戶當(dāng)前需要什么幫助。

三、客戶體驗(yàn)差

傳統(tǒng)的人工客服在面對(duì)大量顧客時(shí)，會(huì)因工作效率低、客戶體驗(yàn)差而導(dǎo)致顧客流失。

解決方案：使用智能客服系統(tǒng)，可快速處理大量客戶，提升服務(wù)效率，提高用戶體驗(yàn)。

在智能客服系統(tǒng)中，商家可設(shè)置多個(gè)知識(shí)庫(kù)，用于回答顧客問題或查詢訂單信息、查看產(chǎn)品詳情和相關(guān)知識(shí)等。

當(dāng)遇到復(fù)雜問題時(shí)，客服可以通過語(yǔ)音或者文字的方式來幫助顧客解決問題并記錄下客戶的意見反饋給公司。

四、缺乏完整的客戶信息資料及客戶畫像

連鎖零售行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)往往是分散的，因此在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候就需要客服系統(tǒng)能夠通過智能質(zhì)檢工具實(shí)現(xiàn)批量質(zhì)檢，快速識(shí)別出問題客戶。

同時(shí)需要實(shí)現(xiàn)全面、精準(zhǔn)和實(shí)時(shí)的會(huì)員數(shù)據(jù)分析，利用大數(shù)據(jù)挖掘來優(yōu)化與客戶關(guān)系管理。

因此，在數(shù)據(jù)應(yīng)用上需建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，以供客戶查詢服務(wù)及營(yíng)銷活動(dòng)所需。

當(dāng)我們?cè)谧鲱櫩驼{(diào)查時(shí)，除了對(duì)顧客進(jìn)行問卷調(diào)查之外，還需要對(duì)這些信息進(jìn)行分析和挖掘，以確定目標(biāo)和行動(dòng)方案，只有這樣才能有效地促進(jìn)銷售。

五、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本高

連鎖零售行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案，對(duì)于連鎖零售行業(yè)來說，一個(gè)好的客服系統(tǒng)能有效地減少企業(yè)在營(yíng)銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)等方面的成本投入，并幫助企業(yè)提高服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量，從而幫助企業(yè)節(jié)約成本。

在客戶需求方面，通過系統(tǒng)對(duì)客戶的各類需求進(jìn)行采集和記錄;

在管理上，能夠?qū)崿F(xiàn)多渠道的溝通，并通過實(shí)時(shí)語(yǔ)音、圖文等方式來記錄客戶信息。