在互聯網+時代，人們的需求越來越多，企業客戶服務系統也應該跟上客戶需求升級，一個完整高效的客戶服務系統是每個企業必須擁有的，客戶服務作為企業的重要營銷中心，應該是企業利潤的來源，而不是企業成本的消耗，但許多企業客戶服務系統已經成為企業的成本負擔。

作為互聯網+模式下的一個新的客戶服務系統，在線客戶系統可以隨時隨地解決用戶的需求。以下天潤融資將分析如何通過在線客戶服務系統使企業擺脫成本負擔。

減少數量，提高效率。

1.根據對用戶咨詢問題的研究，制定一套標準化的處理流程，定期對客戶服務人員進行更全面的培訓，不同的客戶服務人員可以給出更一致的答案，以提高處理效率。此外，對于常見的問題，借助在線客戶服務等工具，幫助客戶服務快速定位用戶的問題，并自動呈現客戶服務選擇的處理方案，如知識庫。

2.客戶服務分工和分組，不同的客戶服務有自己熟悉和擅長的咨詢領域，遇到復雜和困難的問題可以立即轉移到更高的水平。更專業的客戶服務或工程師。

3.根據年齡、性別分類，如根據年齡、性別和產品頁面訪問深度提前對用戶進行分類，并優先考慮高質量的客戶服務人員。同時，盡量建立客戶檔案，對客戶進行分類，使客戶服務能夠區別對待不同的用戶，優先考慮客戶服務響應時間、排隊等待市場和解決問題。

4.通過快速反饋bug和不合理的產品設計，建立客戶服務與研發的及時密切聯系，優化升級產品，加快產品更新迭代。

自助注冊，免費試用

- 加強客戶體驗，商機轉化率提升50%

- 提升在線客服效率，專注線上轉化

多重技術保障

- 動態DNS持續重連 直至到達

- 全面的SLA保障體系，大數據集群部署

多渠道接入

- AI智能客服支持桌面網站、移動網站、App、微信、微博、短信等多種渠道接入

- 客服可以在一個后端接待所有渠道來訪的客戶

多種接待方式

- 企業可根據自身的業務場景來決定采用人工客服還是機器人客服的方式進行接待

- 也可以配置為人工客服優先接待或者智能機器人客服優先接待

智能路由分配，開啟高效服務

- 多種分配規則，空閑率分配，隨機分配，熟客優先，靈活選擇

- 指定客服、技能組分配，提供最合適的服務

- 咨詢量大時，支持排隊溢出，服務下沉，讓用戶不再等待

智能客服機器人，7*24小時不間斷服務

- 一鍵開通，全天候服務用戶，告別排隊

- 人機協作模式輔助人工客服，高效接待

- 覆蓋率、精確率等各項指標均領行行業

全方位用戶畫像

- 精準描繪用戶畫像，完成用戶分層

- 地區/會話發起頁/來源等用戶軌跡完整記錄，主動營銷有據可依

- 全渠道歷史服務記錄統一查看，用戶需求全面掌握

鼓勵自助查詢拓寬解決方案。

1.用戶咨詢需求。用戶咨詢時解決問題的方法：1)自行查閱文檔說明，2)直接在線文本互動咨詢，3)打電話咨詢，4)發送電子郵件。一般來說，當用戶遇到問題時，只有兩種緊急情況和非緊急情況。企業必須為用戶提供簡單易操作的咨詢方法，快速響應和解決問題。此外，還應確保客戶自助解決問題的效率。例如，用戶咨詢問題應一次性解決，如自助和手動轉移、一線客戶服務和工程師或其他產品部門的轉移，以確保問題一次性解決。

2.解決方案。如果你想從用戶的角度降低客戶服務的勞動力成本，你應該引導盡可能多的用戶自助解決問題。降低用戶的學習成本，為用戶提供清晰、簡單、實用的自助解決方案，通過自助文檔、問答社區、機器人客戶服務等方式首次過濾用戶問題，釋放勞動力。

建立統一的平臺，優化客戶服務體系。

1.針對新技術時代各種客戶咨詢渠道，建立統一的平臺，使客戶服務能夠處理不同渠道的客戶問題，避免重復切換渠道造成的人力消耗。時間成本。

2.搭建自助平臺，讓客戶自助解決問題。形式可以是一個總結性的知識庫。幫助文檔，也可以是一個開放的論壇。社區，客戶服務及時干預和解決加班未回答的問題;工程師或客戶服務發布文檔，以解決最受歡迎或最常見的問題。

3.隨時隨地有效地處理客戶的問題。支持網終端和移動終端，開放客戶服務的全過程，整合整個客戶服務渠道，快速響應和接受客戶問題7*24小時。對于客戶數量較多的企業，問題可以通過工作訂單來解決。用戶提交工作訂單或發送電子郵件，客戶服務集中處理解決方案。

4.客戶服務系統的內部合作機制。無論客戶咨詢來自哪個渠道，包括呼叫中心、在線咨詢、電子郵件、微信等渠道，都可以快速轉移到相應的人，避免部門爭吵，提高效率。

5.報告統計。用戶咨詢關鍵詞.用戶問題.客戶響應時間.客戶滿意度等。，并自動生成報告，以監督客戶服務部門，與產品部門合作。

通過上述在線客戶服務系統系統，快速高效地解決了企業傳統客戶服務系統的不足，完善了企業品牌服務，真正實現了企業客戶服務中心的利潤中心轉型。