在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，人們的需求越來(lái)越多，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)也應(yīng)該跟上客戶(hù)需求升級(jí)，一個(gè)完整高效的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是每個(gè)企業(yè)必須擁有的，客戶(hù)服務(wù)作為企業(yè)的重要營(yíng)銷(xiāo)中心，應(yīng)該是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，而不是企業(yè)成本的消耗，但許多企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)的成本負(fù)擔(dān)。

作為互聯(lián)網(wǎng)+模式下的一個(gè)新的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，在線(xiàn)客戶(hù)系統(tǒng)可以隨時(shí)隨地解決用戶(hù)的需求。以下天潤(rùn)融資將分析如何通過(guò)在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)使企業(yè)擺脫成本負(fù)擔(dān)。

減少數(shù)量，提高效率。

1.根據(jù)對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題的研究，制定一套標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行更全面的培訓(xùn)，不同的客戶(hù)服務(wù)人員可以給出更一致的答案，以提高處理效率。此外，對(duì)于常見(jiàn)的問(wèn)題，借助在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)等工具，幫助客戶(hù)服務(wù)快速定位用戶(hù)的問(wèn)題，并自動(dòng)呈現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)選擇的處理方案，如知識(shí)庫(kù)。

2.客戶(hù)服務(wù)分工和分組，不同的客戶(hù)服務(wù)有自己熟悉和擅長(zhǎng)的咨詢(xún)領(lǐng)域，遇到復(fù)雜和困難的問(wèn)題可以立即轉(zhuǎn)移到更高的水平。更專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)或工程師。

3.根據(jù)年齡、性別分類(lèi)，如根據(jù)年齡、性別和產(chǎn)品頁(yè)面訪(fǎng)問(wèn)深度提前對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并優(yōu)先考慮高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)人員。同時(shí)，盡量建立客戶(hù)檔案，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，使客戶(hù)服務(wù)能夠區(qū)別對(duì)待不同的用戶(hù)，優(yōu)先考慮客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、排隊(duì)等待市場(chǎng)和解決問(wèn)題。

4.通過(guò)快速反饋bug和不合理的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，建立客戶(hù)服務(wù)與研發(fā)的及時(shí)密切聯(lián)系，優(yōu)化升級(jí)產(chǎn)品，加快產(chǎn)品更新迭代。

自助注冊(cè)，免費(fèi)試用

- 加強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，商機(jī)轉(zhuǎn)化率提升50%

- 提升在線(xiàn)客服效率，專(zhuān)注線(xiàn)上轉(zhuǎn)化

多重技術(shù)保障

- 動(dòng)態(tài)DNS持續(xù)重連 直至到達(dá)

- 全面的SLA保障體系，大數(shù)據(jù)集群部署

多渠道接入

- AI智能客服支持桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、App、微信、微博、短信等多種渠道接入

- 客服可以在一個(gè)后端接待所有渠道來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)

多種接待方式

- 企業(yè)可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)決定采用人工客服還是機(jī)器人客服的方式進(jìn)行接待

- 也可以配置為人工客服優(yōu)先接待或者智能機(jī)器人客服優(yōu)先接待

智能路由分配，開(kāi)啟高效服務(wù)

- 多種分配規(guī)則，空閑率分配，隨機(jī)分配，熟客優(yōu)先，靈活選擇

- 指定客服、技能組分配，提供最合適的服務(wù)

- 咨詢(xún)量大時(shí)，支持排隊(duì)溢出，服務(wù)下沉，讓用戶(hù)不再等待

智能客服機(jī)器人，7*24小時(shí)不間斷服務(wù)

- 一鍵開(kāi)通，全天候服務(wù)用戶(hù)，告別排隊(duì)

- 人機(jī)協(xié)作模式輔助人工客服，高效接待

- 覆蓋率、精確率等各項(xiàng)指標(biāo)均領(lǐng)行行業(yè)

全方位用戶(hù)畫(huà)像

- 精準(zhǔn)描繪用戶(hù)畫(huà)像，完成用戶(hù)分層

- 地區(qū)/會(huì)話(huà)發(fā)起頁(yè)/來(lái)源等用戶(hù)軌跡完整記錄，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)有據(jù)可依

- 全渠道歷史服務(wù)記錄統(tǒng)一查看，用戶(hù)需求全面掌握

鼓勵(lì)自助查詢(xún)拓寬解決方案。

1.用戶(hù)咨詢(xún)需求。用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)解決問(wèn)題的方法：1)自行查閱文檔說(shuō)明，2)直接在線(xiàn)文本互動(dòng)咨詢(xún)，3)打電話(huà)咨詢(xún)，4)發(fā)送電子郵件。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)用戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，只有兩種緊急情況和非緊急情況。企業(yè)必須為用戶(hù)提供簡(jiǎn)單易操作的咨詢(xún)方法，快速響應(yīng)和解決問(wèn)題。此外，還應(yīng)確保客戶(hù)自助解決問(wèn)題的效率。例如，用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題應(yīng)一次性解決，如自助和手動(dòng)轉(zhuǎn)移、一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)和工程師或其他產(chǎn)品部門(mén)的轉(zhuǎn)移，以確保問(wèn)題一次性解決。

2.解決方案。如果你想從用戶(hù)的角度降低客戶(hù)服務(wù)的勞動(dòng)力成本，你應(yīng)該引導(dǎo)盡可能多的用戶(hù)自助解決問(wèn)題。降低用戶(hù)的學(xué)習(xí)成本，為用戶(hù)提供清晰、簡(jiǎn)單、實(shí)用的自助解決方案，通過(guò)自助文檔、問(wèn)答社區(qū)、機(jī)器人客戶(hù)服務(wù)等方式首次過(guò)濾用戶(hù)問(wèn)題，釋放勞動(dòng)力。

建立統(tǒng)一的平臺(tái)，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體系。

1.針對(duì)新技術(shù)時(shí)代各種客戶(hù)咨詢(xún)渠道，建立統(tǒng)一的平臺(tái)，使客戶(hù)服務(wù)能夠處理不同渠道的客戶(hù)問(wèn)題，避免重復(fù)切換渠道造成的人力消耗。時(shí)間成本。

2.搭建自助平臺(tái)，讓客戶(hù)自助解決問(wèn)題。形式可以是一個(gè)總結(jié)性的知識(shí)庫(kù)。幫助文檔，也可以是一個(gè)開(kāi)放的論壇。社區(qū)，客戶(hù)服務(wù)及時(shí)干預(yù)和解決加班未回答的問(wèn)題;工程師或客戶(hù)服務(wù)發(fā)布文檔，以解決最受歡迎或最常見(jiàn)的問(wèn)題。

3.隨時(shí)隨地有效地處理客戶(hù)的問(wèn)題。支持網(wǎng)終端和移動(dòng)終端，開(kāi)放客戶(hù)服務(wù)的全過(guò)程，整合整個(gè)客戶(hù)服務(wù)渠道，快速響應(yīng)和接受客戶(hù)問(wèn)題7*24小時(shí)。對(duì)于客戶(hù)數(shù)量較多的企業(yè)，問(wèn)題可以通過(guò)工作訂單來(lái)解決。用戶(hù)提交工作訂單或發(fā)送電子郵件，客戶(hù)服務(wù)集中處理解決方案。

4.客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部合作機(jī)制。無(wú)論客戶(hù)咨詢(xún)來(lái)自哪個(gè)渠道，包括呼叫中心、在線(xiàn)咨詢(xún)、電子郵件、微信等渠道，都可以快速轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的人，避免部門(mén)爭(zhēng)吵，提高效率。

5.報(bào)告統(tǒng)計(jì)。用戶(hù)咨詢(xún)關(guān)鍵詞.用戶(hù)問(wèn)題.客戶(hù)響應(yīng)時(shí)間.客戶(hù)滿(mǎn)意度等。，并自動(dòng)生成報(bào)告，以監(jiān)督客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，與產(chǎn)品部門(mén)合作。

通過(guò)上述在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)，快速高效地解決了企業(yè)傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的不足，完善了企業(yè)品牌服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型。