為積極響應國家政策，確保企業健康有序發展，家電行業對呼叫中心的數字化轉型提出了更高的要求。呼叫中心作為家電行業信息服務的統一窗口，其數字化轉型升級勢在必行。

行業痛點：行業痛點：

成本：隨著大宗商品價格的不斷上漲，家電制造成本不斷上升。然而，家電行業的呼叫中心有更多的常規咨詢。使用傳統的呼叫中心系統需要大量的人力。此外，專業技能的客戶服務人員數量有限，用戶咨詢接受效率受到很大影響。

售后服務：沒有統一的對外服務窗口和專業的售后工單系統，售后工作無法及時有效跟進。

為優化家電行業呼叫中心系統建設，提高電話接聽率，創造品牌聲譽效應，藍點呼叫中心為家電行業統一呼叫中心服務平臺，可有效降低客戶在線等待時間，降低勞動力成本，提高服務質量，加快呼叫中心數字化轉型升級。

該平臺集呼叫中心、智能電話服務員、工作訂單管理、報告統計、大屏幕監控、錄音質量檢查、知識庫、在線客戶服務等功能模塊于一體。可實現定制智能語音導航、工作訂單閉環管理、智能工作流程、標準化錄音質量檢驗，滿足家電行業呼叫中心精細管理的要求。

主要功能介紹：主要功能介紹：

智能電話服務員，客戶撥打服務熱線后，由智能電話服務員接待，智能電話服務員配合知識庫功能，識別用戶描述的問題和意圖，自動回答客戶需求。如果智能電話服務員無法識別用戶的意圖，系統將自動轉移到專業的手動客戶服務處理。此外，通過不斷的培訓和獨立的學習，智能電話服務員可以將回答問題的準確性提高到70%以上，有效地減少人工客戶服務的基本工作量和人工成本投資。

專業的售后工單系統。

提供完善的售后訂單系統，為經銷商、代理、服務點等多點賬戶集中管理，分發安裝訂單、維修訂單、投訴訂單等，轉移到不同部門和服務點，回訪各訂單，形成完整的閉環工作流程，同時支持訂單彈出屏幕，不錯過任何信息提醒，降低錯誤率，確保服務的連續性和效率。

數據統計分析和數據可視化大屏幕監控功能是家電行業高效管理團隊優化資源分配的得力助手。數據分析統計可以幫助管理者獲取可視化的數據分析報告，如客戶服務中心各個時期的電話接聽率、工單處理量、滿意度等通過數據了解客戶服務中心的服務咨詢、團隊服務質量、客戶服務效率等，有助于實現呼叫中心資源的優化配置。

錄音質檢。

嚴格按照各電話全程錄音的原則，便于今后隨時進行質量檢驗和評估。通過錄音質量檢驗和客戶服務評分制度，全面評價客戶服務的質量和數量，及時發現問題，積極調整服務計劃，提高服務質量。

知識庫，支持人工編輯、圖片、附件上傳等輸入方式，用戶可根據不同的知識類型輸入相關的專業知識、公司流程手冊文檔、FAQ腳本文檔等。基于知識庫快速搜索的關鍵詞，及時咨詢專業知識或解決方案，有利于員工專業知識和技能經驗的積累和沉淀，幫助客戶服務專業快速處理問題。

到目前為止，我們可以為客戶和合作伙伴提供定制的呼叫中心系統、家電行業呼叫中心系統解決方案、12345政府便利服務熱線建設和改造解決方案、家庭養老智能服務平臺解決方案、醫院人工智能智能跟蹤和慢性病管理解決方案、銀行人工智能智能呼叫解決方案、供暖客戶服務中心系統解決方案、房地產物業客戶服務中心解決方案等各行各業整合電話+微信+人工智能定制客戶服務解決方案。具有操作簡單、功能齊全、實用性強的特點。

歡迎來自全國各地的新老客戶和合作伙伴共同努力，為客戶提供優質的產品和服務，使客戶(公眾/用戶)的服務更加簡單、高效、智能化。

一系統概述

巨人網絡通訊科技家電企業呼叫中心系統通過計算機語音自動響應設備或人工座椅與客戶建立聯系，搜索業務數據庫，可直接播放客戶需要的查詢信息，接受業務驗收，接受客戶投訴或幫助，向相關部門或負責人轉移相應的投訴或幫助信息，最快解決問題，互動服務模式和服務手段確保溝通的靈活性和效率，提高客戶對家電企業的滿意度和信任。

巨人網絡通訊科技設計的家電企業呼叫中心系統是一個功能豐富、穩定高效的多媒體呼叫中心系統。它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統電話、傳真、電子郵件、因特網瀏覽、手機、短信、網絡電話等幾乎所有現存的應用形式，客戶可以通過多種接入方式進入家電企業多媒體呼叫中心系統，享受家電企業多媒體呼叫中心系統提供的各種服務。

二是系統特點。

巨人網絡通訊技術率先采用最先進的第四代呼叫中心技術和獨立開發核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統，采用具體業務和硬件分離設計原則，為家電企業開發新業務提供開發環境，家電企業可根據基本硬件平臺資源開展咨詢、查詢、驗收等各種業務功能;具有以下顯著特點：

(1)先進靈活的系統結構支持計算機語音板卡、排隊交換機等語音訪問方案，支持模擬、數字和ISDN訪問，支持中國1號信令和中國7號信令。該系統具有很強的擴展能力，可以同時提供數千個通話連接。

(2)通過電話、傳真、手機、因特網(Internet)等多種方式接入和呼出提供電話、傳真、因特網、電子郵件、手機、短信、網絡電話等通訊方式接入和呼出;

自由使用和切換語音、文本等表達方式;24小時全天候服務;無論以何種方式訪問系統，都可以以統一的方式進行后臺處理，慮客戶的需求，有效擴大呼叫中心系統的服務范圍!

支持計算機語音板卡、排隊交換機等語音接入方案：

對于大中型呼叫中心系統，可以選擇排隊交換機作為語音接入設備，以確保系統的高可靠性和穩定性。該系統支持主流排隊交換機，包括朗訊、貝爾、北電、西門子、Avaya、華為和ZTE。

對于20個以下座位的中小型呼叫中心系統，建議采用計算機語音板卡，減少企業投資，系統性能良好;確保合理、投資少，獲得最佳配置，滿足不同銀行的需求，使投資者合理實施投資步驟。

(3)采用智能呼叫分配和路由技術，合理分配每個座位的呼叫話務量。

(4)引入自動文本轉語音(TTS)技術。

TTS技術用于系統，即文本到語音轉換技術。TTS技術可以自動將文本信息轉換為語音文件，也可以通過電話實時將文本信息合成語音并發布。實現文本和語音的自動雙向轉換，實現人與系統的自動交流，隨時隨地為客戶服務。維護人員不需要手動錄音，只需將電子文檔引入系統，系統可以自動將電子文檔轉換為語音信息并播放給客戶。數據庫中存儲的大量數據可以根據查詢條件隨時調出并自動合成語音進行播放，大大減輕了參與者的工作負擔。

(4)易于與家電企業內部各種信息系統和辦公自動化系統高度集成，實現家電企業內部資源與外部資源的有效整合。

(5)完善的管理功能體系。

可提供：監控業務話語;秘密指導和控制業務話語;統計分析線路狀態和業務代表服務;根據業務要求分組，根據業務能力分配等級完善系統管理功能，確保任何規模的系統高效運行。

(6)模塊化設計響應系統：接聽各種電話、咨詢和業務談判。咨詢功能和監控管理功能均采用模塊化設計，可根據需要選擇。

電話營銷系統：根據用戶數據庫信息自動呼叫，開展專家監控的各種標準化促銷活動;

網上服務系統：結合INTENET，接受網上呼叫請求，提高服務和營銷的質量和效率。

三層客戶機/服務器軟件系統結構:在呼叫中心的軟件平臺設計中，我們采用基于DNA的三層客戶機/服務器結構。是業內領先的網絡分布式應用系統結構，集成了Internet、客戶機/服務器和PC計算模式，滿足了用戶界面、瀏覽、各種業務處理、數據存儲等現代分布式應用。開發環境為C++、C語言、JAVA語言等。，并采用分布式組件對象模式(DCOM)開發中間件。

(7)支持呼叫中心的互聯和分布式呼叫中心。

該系統的網絡ACD功能支持不同地理位置的呼叫中心通過互聯網形成強大的分布式呼叫系統，允許使用相同的電話號碼，并自動將呼叫轉移到另一個呼叫中心，對用戶透明。

遠程座位可以隨時隨地為客戶提供專業的服務。

VOIP技術的引入使得建立分布式呼叫中心非常容易。

家電行業的特點決定了家電企業的服務中心是分散的。大多數現代家電企業在幾個地區開設分客戶服務中心，通常遇到資源利用率低的問題。引入VOIP后，呼叫中心可以擴展到不同地區的多個局域網，通過路由選擇可以自動將呼叫從一個中心轉移到另一個中心。由于所有的數據和語音都是通過互聯網傳輸的，因此沒有必要支付昂貴的長途電話費來降低企業和客戶的成本。

(8)整合客戶關系管理功能，銀行可以分析呼叫中心產生的客戶信息，挖掘數據，區別對待不同類型的客戶，為市場戰略提供決策支持，更好地滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務。

(9)電信級的應用水平。

系統模塊化、領先的軟硬件設計和一流的成本性能硬件設備，使銀行呼叫中心系統達到電信水平的可靠性和可用性，性能穩定，保證呼叫量下的平穩運行。

三系統業務功能。

巨人網絡通訊科技設計的家電企業呼叫中心系統是一個功能豐富、穩定高效的多媒體呼叫中心系統。它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統電話、傳真、電子郵件、因特網瀏覽、手機、短信、網絡電話等幾乎所有現存的應用形式，客戶可以通過多種接入方式進入家電企業多媒體呼叫中心系統，享受家電企業多媒體呼叫中心系統提供的各種服務。

巨人網絡通訊科技企業多媒體呼叫中心系統的主要業務功能如下：

1家電企業形象宣傳。

(1)真正實現7*24小時產品推廣和咨詢服務：即使無人值守，客戶也可以通過撥打呼叫中心熱線號碼獲得系統語音咨詢服務;

(2)提高家電企業的親密度：在人工服務狀態下，當業務代表輸入客戶名時，系統立即在座位終端上顯示客戶與家電企業的相關信息，使業務及時了解客戶，回答客戶問題，使客戶感到親切。

(3)提高客戶滿意度：系統自動電話分配(ACD)功能可根據客戶需求選擇最合適的業務代表接聽;即使業務代表不能回答客戶提出的問題，業務也會隨時轉移到業務專家座位上。同時，系統自動將業務代表詢問客戶的信息轉載到業務專家的終端，使業務專業無需反復詢問，一目了然。

(4)規范語言：家電企業所有業務代表均按終端顯示回答客戶，規范語言，統一回答。

(5)統一對外窗口:客戶只需記住客戶中心的熱線電話。