記者：尤總您好，歡迎您接受我們的采訪。第三屆中國互聯網家裝大會剛剛在杭州落幕，您作為主講嘉賓的精彩發言讓人印象深刻。這次大會是我們不雅觀察互聯網家裝發展趨勢的一個非常好的窗口，您有什么新發現能不能和我們分享一下。

尤月林：的確， 6 月 8 日在浙江人民大會堂舉行的第三屆中國互聯網家裝大會是行業的一大盛事，可以說是我們裝飾行業的從業人員面對消費者的一次“高考”，各個企業能考出什么樣的成績，消費者對我們這張答卷滿意不滿意還需要在未來的經營實踐中去檢驗。就我個人來說，這次大會有一個很大的感觸，就是互聯網家裝同行們談戰略，談格局談的太多，而實際關注用戶辦事體驗的企業太少，實際上這里面可能隱藏著巨大隱患。

記者：戰略和格局聽上去就很高大上的樣子，并且這些也的確是企業競爭層面很重要的內容吧?

尤月林：重要，但是單純的高大上并不足以保證我們成功。就我們互聯網家裝企業來講，很多辦理者不接地氣，往往脫離業務實際，沒有站在用戶角度需求出發去切實改善我們的辦事體驗，結果就倒在了這“比來一米”的距離上。我說的這“比來 1 米”，指的是與消費者面對面的距離，指的是與用戶緊密接觸的產品、辦事、體驗、包裝、門店、客服等所有最后的關鍵環節。

記者：互聯網難道不是顛覆了距離的概念嗎?尤總為什么要強調面對面的“比來一米”呢?

尤月林：互聯網對距離的顛覆是在線上，但很多產品和辦事還需要到線下去落實，去落地，互聯網家裝的核心歸根結底還是家裝。前不久，，卡拉丁給我提供了一次上門汽車調養辦事，很多細節做的非常到位，值得我們互聯網家裝企業借鑒。身著制服的工作人員上門后，首先在車輛旁邊架起一個攝像頭，將調養的全過程錄制下來，并且，對于拆封新機油、檢查輪胎等環節，工作人員都要對準攝像頭，一邊口述，一邊確保錄制清楚。為了保證干凈，工作人員會給駕駛位座椅套上座套。每次上車前，都會把換機油檢查發動機的手套脫下，換上一副干凈空手套。更換完機油后，工作人員拿出兩個小瓶，將桶里留的一點機油別離倒進去。然后給瓶子貼上條碼，將這一份類似口服液的珍貴樣品交給我封存。從中可以看出，卡拉丁的汽車上門調養辦事做得非常正規、專業和細心。期間我跟工作人員聊，問他們業務發展怎么樣。他說還不錯，客戶60%以上都是伴侶圈介紹來的，所以不消打廣告。

記者：辦事做好了，連尤總這樣的大牌都愿意給他做廣告。

尤月林：我很樂意為這樣好的辦事做廣告，家裝也好，互聯網家裝也好，都是非常倚重口碑傳播的，我們的辦事做好了，解決了這面對面的問題，不但能培養忠實用戶，更能激發自傳播、降低營銷成本，可謂是一舉多得。

記者：您覺得企業要想給客戶做好辦事需要注意哪些問題?

尤月林：從意愿上來說，我認為任何一個有點追求的企業都是想給客戶做好辦事的，所以我今天強調的實際上是一個企業管控力的問題，也就是企業的老板能不能通過本身的領導力、執行力把基層員工的行為管控好。在這方面我有幾個建議，首先是老板要高度重視，少點兒空談，多一些腳踏實地，對用戶要有敬畏之心。接下來就是建立好管控機制，現場錄制視頻的方式，直播的方式都可以借鑒參考，便裝網移動4. 0 的上線和便裝網直播平臺的建立都為此提供了更為便利的條件。辦事結束后要及時電話回訪客戶，辦理者要時常傾聽客服錄音，去挖掘客戶內心最直接的需求。當然，在這個互聯網時代，我們還可以去微博、微信、論壇中主動搜索，主動獲取一些反饋信息，及時跟進處理，把互聯網家裝做細做實。只有這樣，才能制止把一手好牌打爛的悲劇發生。