隨著消費者開始推特和發布對品牌的投訴，許多企業開始使用社交媒體作為消費者服務的某種形式，回應這些信息也許是個好決定，但是將客戶服務功能轉移至社交網站也許不是個好主意。大部分消費者更喜歡其他類型的交流，即使是簡單的查詢。

　　根據American Express的研究，23%的美國網民出于客戶服務目的使用社交媒體。但是，這么做的原因并不是向企業尋求幫助。大部分將社交媒體作為客戶服務的網民是為了稱贊企業的良好的消費體驗，半數的網民這么做是為了投訴糟糕的體驗，46%的人希望分享自己的體驗。同時，向企業尋求幫助的受訪者占40%。

　　這些只是對處于客戶服務目的使用社交媒體的網民的調查。在更廣泛的美國網民中，American Express發現社交網絡并不是作為客戶服務的最佳渠道。

　　簡單的查詢方面，最受歡迎的方式是企業網站或電子郵件，通過電話和真人對話排在第二位。對于困難的問題，近半數網民希望通過電話和真人交流，面對面交談排在第二位，有四分之一受訪者選擇。

　　同時，只有5%的受訪者希望使用社交媒體查詢簡單問題，3%的人希望通過社交媒體解決困難的問題。

　　對品牌來說，這也不意味著他們可以忽略消費者在社交網站上發布的問題。但是，相比于真正幫助消費者解決問題，損失控制和管理社交媒體負面評論是個更重要的問題。