2014年，中國民生銀行信用卡中心取得了發(fā)卡超1900萬張的輝煌業(yè)績，同時(shí)也迎來了首次承擔(dān)呼叫中心運(yùn)營外包的機(jī)遇。這一切，源自于外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心（簡稱“外交部12308呼叫中心”）的建設(shè)。
近10年，中國人“走出去”步伐明顯加快，對(duì)領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助的需求不斷上升。為此，外交部決定招標(biāo)建設(shè)科技化、信息化、專業(yè)化的領(lǐng)保呼叫中心，24小時(shí)受理中國公民的領(lǐng)保求助與業(yè)務(wù)咨詢。民生銀行信用卡中心積極參與了外交部12308呼叫中心的投標(biāo)和建設(shè)。
正如李克強(qiáng)總理在訪歐談到領(lǐng)事保護(hù)工作時(shí)所說的那樣：“我們要加大對(duì)領(lǐng)事保護(hù)工作的投入，加強(qiáng)海外領(lǐng)事保護(hù)力量，盡快建成全球領(lǐng)事保護(hù)應(yīng)急呼叫中心，使同胞們不管走到哪里，領(lǐng)事保護(hù)服務(wù)就跟到哪里”。
為確保“技術(shù)領(lǐng)先，服務(wù)一流”，外交部委托專門的第三方機(jī)構(gòu)在全國范圍內(nèi)進(jìn)行招標(biāo)和采購，其中不乏國內(nèi)一流呼叫中心運(yùn)行商。該項(xiàng)目有嚴(yán)格的準(zhǔn)入門檻，對(duì)運(yùn)行規(guī)劃和技術(shù)開發(fā)都提出了很高的要求。為證實(shí)運(yùn)行外包實(shí)力，中國民生銀行信用卡中心全面梳理了歷年來與其他公司在呼叫中心運(yùn)行合作上取得的成績，反復(fù)核算運(yùn)行成本，反復(fù)、研究報(bào)價(jià)策略，反復(fù)、論證技術(shù)與運(yùn)行方案，終于在今年3月26日成功中標(biāo)外交部12308呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)合同。
按照合同約定，呼叫中心在6月1日試運(yùn)行。也就是說，系統(tǒng)建設(shè)，人員準(zhǔn)備和職場調(diào)試，所有的工作都需要在兩個(gè)月內(nèi)完成。信用卡中心一方面內(nèi)部挖潛，抽調(diào)精兵強(qiáng)將，另一方面，通過各種渠道面向社會(huì)招募人才。為了把培訓(xùn)工作做好，他們抓緊時(shí)間自學(xué)，撰寫教案，編排課程，各項(xiàng)工作緊張而有序開展。外交部12308呼叫中心職場是信用卡中心第一個(gè)外包職場，既要營造良好的對(duì)外服務(wù)環(huán)境，提升信用卡中心對(duì)外形象，又要預(yù)留靈活性，確保未來能對(duì)職場進(jìn)行擴(kuò)充改造，為此，客戶服務(wù)部對(duì)現(xiàn)有職場進(jìn)行了重新調(diào)整與優(yōu)化布局，并成立專門的領(lǐng)事服務(wù)室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和推進(jìn)外交部12308呼叫中心的運(yùn)行；科技管理部迅速開發(fā)系統(tǒng)原型，各項(xiàng)子系統(tǒng)5月6日就基本開發(fā)完成。
測(cè)試，修改，再測(cè)試，再修改……5月15日，系統(tǒng)成功通過內(nèi)部測(cè)試。信用卡中心馬上將系統(tǒng)移交外交部進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證。為讓外交部充分理解系統(tǒng)，他們從呼叫中心原理到IVR菜單，從坐席應(yīng)用系統(tǒng)到錄音質(zhì)檢等，對(duì)外交部進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，并為此撰寫豐富的培訓(xùn)手冊(cè)。經(jīng)過近15天的測(cè)試，系統(tǒng)終于通過了外交部UAT驗(yàn)證。
6月10日，從接到來自哥倫比亞使領(lǐng)館的第一通電話開始，12308進(jìn)入了使領(lǐng)館測(cè)試階段。由200多個(gè)使領(lǐng)館進(jìn)行電話撥打演練，共計(jì)接到1798通模擬電話。憑借良好的職業(yè)素養(yǎng)，呼叫中心平臺(tái)得到了各國使領(lǐng)館的一致好評(píng)。
經(jīng)過幾個(gè)月的磨合，7月17日早上9點(diǎn)，外交部12308呼叫中心已經(jīng)成功接入全球160多個(gè)國家和地區(qū)，正式啟動(dòng)試運(yùn)行。試運(yùn)行以來，共接到全球華人撥打的領(lǐng)保電話4148通，其中人工坐席接聽量為873通。
9月2日14∶30，隨著外交部部長王毅12308電話的接通，由民生銀行信用卡中心負(fù)責(zé)承建的12308呼叫中心正式對(duì)全球中國公民開放。
作為信用卡中心第一個(gè)呼叫中心外包項(xiàng)目，外交部12308呼叫中心的成功建設(shè)和運(yùn)營，是信用卡中心踐行社會(huì)責(zé)任的重要舉措，也是對(duì)“民生情懷，中國夢(mèng)想”的最好詮釋。
