我們先看看下面一段對話： 客 戶：哦，我們已經(jīng)有合作伙伴了。 電話銷售人員：是嗎，哪家公司? 客 戶：優(yōu)美。 電話銷售人員：優(yōu)美呀，它們的虛擬主機性能還算可以，不過穩(wěn)定性比較差，經(jīng)常被黑客攻擊，很多客戶都反映過同樣的問題。 客 戶：是嗎?我用得還好，沒有聽說過出現(xiàn)類似問題。 電話銷售人員：怎么沒有聽說過呢，我就有一個客戶這樣講…… 上面這個案例里面，當客戶說自己有了供應商之后，電話銷售人員的種司空見慣的行為是二話不說希望先打壓競爭對手，因為客戶如果還用他的，就不會買我的，這個道理眾多銷售人員都懂。 但是這里有個問題存在，就是客戶現(xiàn)在的虛擬主機是由優(yōu)美公司負責的，而且是這位技術部工程師拍板定下來的，那么電話銷售人員此時對競爭對手惡語相對，那不是也變相說客戶的眼光有問題嗎? 退一萬步來講，即使假設優(yōu)美的虛擬主機是有問題的，客戶作為該部門的一位工程師，要更換虛擬主機供應商不是不可以，首先不能說換就換，起碼也是需要一個理由的，客戶顯然不能夠給上司講因為優(yōu)美的有問 題所以才需要更換，因為這樣說代表著他的工作失誤，最多客戶只能講現(xiàn)在有家價格更加實惠、名氣更大的供應商。 所以當客戶說自己有了供應商之后，電話銷售人員打壓競爭對手不是不可以，畢竟遲早會這樣做，但是一開始的時候不能這樣做，而是應該按照下面的流程去做，具體如下： 首先要贊美客戶，為后續(xù)銷售打好基礎，比如說客戶的公司名氣大，所以有實力的客戶都會來爭取他的支持，比如說客戶的眼光很不錯，他現(xiàn)在這家供應商還是有很多地方非常可取的。 大家看看下面的例句: 是嗎?向您公司這樣的大客戶，自然是我們這個行業(yè)所有公司都想合作的對象，有供應商很正常，您看今天我不是打電話過來了嗎。 南風很不錯，在業(yè)內(nèi)也是很有名氣的，尤其是在系統(tǒng)集成領域，他們做了好久了。" 其次是要找到突破口，分析一下你今天打電話過來，能夠得到什么結果，是希望先建立關系之后再談產(chǎn)品，還是一開始就找個關鍵點切入? 一般來說，電話銷售人員所銷售的產(chǎn)品分為兩類，一類是以關系作為成交導向的，即各家公司提供的產(chǎn)品都差不多，客戶也很清楚，他選誰作為合作伙伴完全是看關系而定，這類產(chǎn)品不適合立即切入，而是應該以建立雙方關系為突破口，先建立雙方的關系再說。比如，隔三差五地打個電話給客戶聯(lián)絡感情，偶爾送點小禮品給客戶，在雙方關系到了一定程度之后再發(fā)起攻勢。 有了良好的客情關系之后，電話銷售人員才可能問一些關鍵的問題，比如，客戶現(xiàn)在的供應商是誰，要知道在接到第一通陌生電話時，客戶并不愿意也沒有必要向一位從不相識的人正面回答這個問題。另一類產(chǎn)品則是以產(chǎn)品作為突破口，每家公司的產(chǎn)品優(yōu)劣各不相同，這類產(chǎn)品則適合先用價格作為讓客戶聽你講話的突破口(價格僅僅是吸引客戶對話的幌子)，比如： ¨就是因為您現(xiàn)在有供應商，我才來找您！這樣您可以更好地選擇，比較產(chǎn)品品質(zhì)及服務的時候，才可以更好地幫助您工作做到更好，您覺得呢? 是嗎?那很好呀，有句俗話說貨比三家不上當，我把最低報價單給您看看，買不買都沒有關系，最起碼您下次采購時，有個殺價的參考物，您說呢? 再次是了解客戶選擇另外一家供應商的背后原因，以及客戶的選擇標準，比如： 為什么您當時會選擇文華公司，背后的原因是什么，可以告訴小李一下嗎? 您當時最想解決的問題是什么? 如果現(xiàn)在重新選擇，您希望達到什么效果? 如果可以的話，您希望現(xiàn)在這套系統(tǒng)，還要具備哪些功能，為什么您這樣認為? 問這些問題的目的很簡單，就是我們這些呼叫中心員工調(diào)查客戶對需求真正定義是什么，他是按照什么標準去選擇供應商的，而現(xiàn)在這家供應商到底做得怎么樣，有哪些空隙可以讓你打入這個市場，這就是突破口。