客戶服務系統包含呼叫中心平臺和CRM客戶關系管理應用兩大部分： 1、呼叫中心平臺 呼叫中心平臺即是客服系統中與客戶直接接觸的部分，是企業與客戶溝通的主要渠道，一方面，客戶通過呼叫平臺能夠得到企業提供的優質服務，另一方面企業通過呼叫平臺能夠回復客戶或向客戶宣傳各種業務，即是各種業務付諸實施的承載體及業務營銷的基礎平臺。 2、CRM客戶關系管理應用 CRM客戶關系管理應用是整個系統所有服務功能的集中體現，它和呼叫中心平臺構成了一個完整的客戶服務系統。 客戶服務系統的CRM應用，主要在企業現有各種業務系統的支持下，為客戶提供業務登記、查詢、咨詢、投訴、主動服務等功能及客戶特質行為記錄及分析等功能。除了基本的CRM應用之外，還需將CRM應用向深度發展，充分應用數據分析和挖掘技術，實現一對一的個性化客戶服務，最大限度地利用各種和客戶的交互機會，為企業直接或者間接地創造效益；另外，將擴大CRM應用的范圍，通過向社會提供各種增值業務，為企業提供新的創收渠道。 系統功能： 1、來電自動彈出客戶資料：當有客戶撥打企業電話，客服系統分配給人工座席接聽時，人工座席的電腦屏幕會自動彈出客戶姓名、單位名稱......等詳細內容，座席就不用再詢問這個客戶的身份信息了，直接說您好！XX經理，而且也能看到這個客戶上次打電話過來咨詢的內容，馬上提供進一步的服務，讓客戶感受到賓至如歸的感覺。 2、客戶與人工座席通話過程全程錄音：可將客戶與人工座席的通話過程自動錄制成語音文件，對工作人員的工作態度進行考核，如發生客戶投訴座席服務態度不好，監管人員就可以通過查聽當時雙方的通話錄音來判斷是誰的責任，也可以將優秀座席對客戶的電話銷售過程錄下來給新來的銷售人員進行電話營銷實例培訓。 3、電腦自動給客戶解答常見問題：客戶撥打企業電話后，客服系統自動給客戶播放語音提示，讓客戶按鍵選擇收聽相應內容，可以把客戶經常咨詢的任何問題和答案，錄制成語音文件放入本系統，客戶通過電話撥入企業后，會聽到電腦自動語音提示：聽取ＸＸ請按1鍵，聽取ＸＸ請按2鍵，由電腦代替人工為客戶提供24小時耐心的自動語音咨詢服務 4、銷售追蹤管理：銷售人員可以將每天跟客戶溝通的內容錄入客服系統進行分析 5、售后服務管理：可以記錄曾經為客戶提供過幾次售后服務和售后服務的內容 6、自動接收傳真功能：客戶如果問題比較多或要反應詳細的事情，就可以把要咨詢的問題通過傳真的方式發送到咨詢中心，由工作人員看完后及時回復。 7、工作計劃管理：銷售人員可以制定自己每天的工作計劃，使自己養成條理化的思路。 8、人工座席服務：客戶打入企業后如果有些問題電腦不能自動回答，可通過轉人工座席進行解答 9、知識庫、資料庫功能：座席可以在知識庫和資料庫中查詢自己不知道的知識，查到后也可以讓電腦自動播放給客戶聽。 10、查詢電話呼叫明細：座席可以查詢自己每天接了多少個電話和詳細的電話清單，班長席可以查詢全部座席接電話的清單。 11、電話線路、座席工作狀態監控：班長席可以監視客服系統的外線狀態，每個座席的工作狀態。 12、班長席呼叫控制特殊功能：班長席可以單向監聽座席和客戶的通話，可強行插入客戶與座席的通話，可強行斷開客戶與座席的通話。 13、普通座席呼叫控制功能：登錄、注銷、置忙、置閑、外呼、轉移呼叫、座席間互發網絡消息，三方通話，代接其它座席來電等功能。 ......等功能，可根據貴公司的實際情況和要求來給您設計具體適合您的功能，以滿足貴公司的使用要求，歡迎來電咨詢，謝謝！ 企業建設本系統目的： ·服務的中心：通過呼叫中心提高服務質量和服務效率以贏得更多客戶青睞，既增加了客戶量又增加了收入。 ·利潤的中心：通過呼叫中心提供服務可降低服務成本，通過呼叫中心進行營銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤。 ·管理的中心：通過呼叫中心客戶關系管理模塊來管理客戶，改善了客戶管理體制，優化管理結構，更提高了工作效率。 適用范圍： 企業銷售熱線、售后服務熱線、客服中心等部門