今年以來螞蟻金服推出車險分、定損寶開始向保險業技術輸出；騰訊金融云亦向泰康人壽、眾安保險等保險公司推出了開放的行業解決方案。而老牌的保險公司并不甘落后。近日，中國平安旗下上海壹賬通金融科技有限公司（以下簡稱金融壹賬通）推出智能保險云，宣布首次對外開放保險經營的最核心技術；而中國保信推出事故車定損云，謀求打破保險業和汽車業之間的行業壁壘。 而在保險客服領域，AI技術的應用正引發一場資源和人才的連鎖反應。智能客服可以大幅度減少重復性統一化的人工工作，降低運營成本，提高信息流轉效率與正確率。還能通過大數據，自動識別各項工作場景中的風險，對保險操作風險進行積極的管理，提升服務時效。與此同時，當智能客服解決更多的基礎性問題后，人工客服將有更多的精力、以更專業的能力服務客戶。 傳統險企與科技公司的競與融 科技的力量讓人有些出乎意料。 9月28日，眾安保險正式登陸香港聯交所主板，成為香港金融科技第一股。 今年以來，螞蟻金服推出車險分、定損寶開始向保險業技術輸出；騰訊金融云亦向泰康人壽、眾安保險等保險公司推出了開放的行業解決方案。而老牌的保險公司也敞開關閉已久的大門，開始向同業開放資源。 目前，科技正似鲇魚攪動一池春水般激蕩著保險市場。BAT巨大的流量和平臺優勢令險企垂涎，但當他們以幾何級數積累保險資源并深度介入行業時，與老牌保險公司在某些方面的較量也擺上了臺面。 保險技術輸出加碼 平安保險集團董事長兼CEO馬明哲曾表示，平安未來最大的競爭對手不是其他傳統金融企業，而是阿里巴巴、騰訊等現代科技企業。一語成讖，保險科技經過多年醞釀，似乎一夜之間遍地開花。 隨著行業接觸逐漸深入，螞蟻金服不再甘作傳統機構的銷售和比價平臺。今年5月，其推出的車險分打破了保險科技領域的平靜； 7月，螞蟻金服面向保險領域開放了又一技術產品定損寶——用AI（人工智能）模擬車險定損環節中的人工作業流程，幫助保險公司實現簡單高效的自動定損，圖像定損技 術首次在車險領域實現商用。 8月底，中國保險行業協會在深圳發布車險理賠服務平臺建設計劃，欲借鑒共享經濟的模式，搭建一個面向保險業的互聯網綜合服務平臺，連接保險公司、公估公司等第三方機構以及社會資源，為保險公司及客戶提供包括查勘、快修、零配件供應等系列車險理賠以及車生活等服務。中保協會長朱進元表示，要用滴滴的理念做車險服務。 9月6日，中國平安首次向保險業開放兩項智能產品智能認證智能閃賠，平安在保險領域的身份，除了保險產品提供商外，又新增了保險科技提供商。金融壹賬通總經理邵海峰稱，平安目標是未來保險市場160家險企都能用上平安的智能技術。 早在2016年1月，馬明哲在新年致辭中表示，平安跨入3.0時代，而其中一個核心就是要建立開放平臺。他希望將平安多年來應用的技術做一個開放平臺，金融壹賬通應運而生，成為平安科技孵化的一家公司。平安集團執委、金融壹賬通董事長兼CEO葉望春表示，平安集團過去五年每年投入近十億美元用于金融科技領域的創新。 同樣在9月6日，中國保險信息技術管理有限責任公司（以下簡稱中國保信）聯合中國汽車技術研究中心（以下簡稱中汽中心）正式面向保險業發布事故車定損云平臺，并啟動首批10家保險公司數據測試工作。據了解，中國保信是2014年經國務院批準成立的保險行業首家大數據公司。 中國保信副總裁王哲表示，事故車定損云平臺最主要的優勢是數據的權威性。目前，無論是技術層面還是數據層面，行業在車險理賠定損端仍存在許多的痛點與瓶頸。要破解這些瓶頸，只有通過產業合作、產業互通路徑才能有效解決。 此外，眾安科技CEO陳瑋在接受《中國經營報》記者專訪時表示，2016年5月份眾安保險拿到保監會關于眾安科技的批文，同年11月2日眾安科技的品牌正式推出。眾安科技存在的目的之一便是向金融業輸出技術，而重點是中小保險公司，并且已經有幾家中小險企成為其客戶，有幾家與眾安科技處于業務洽談階段。 傳統的保險公司無論是壽險還是財險都有一個困境，就是技術。現在用戶的很多行為被互聯網化了，也就是說以前買東西、買互聯網產品的人只有20%人在做，去年為止到了45%，絕對量在增加。但是相應的IT投入沒有顯著的增加，這就造成很多傳統保險企業適應不了互聯網化的業務交易，所以需要有一些解決方案幫助他完成互聯網上的交易，這是在純技術上的，怎么樣利用技術幫他解決問題。陳瑋如此解讀眾安科技成立的初衷。 一位資深業內人士對記者表示，目前的狀況是，要跟上行業發展步伐，每家保險公司在技術方面的投入都很大。但對中小公司而言，自己配備技術人員開發系統費用太高，很多公司是向科技公司購進技術產品。 保險科技將在融合中發展 科技公司插手保險，是否會動了傳統險企的奶酪？ 一位財險公司總經理表示，螞蟻金服現在做的‘車險分’‘定損寶’，或許將來會出現的‘投易保’‘快理賠’等，都會讓保險公司及客戶很‘舒服’，但當螞蟻金服掌握了大量的數據和客戶后，螞蟻是安心做一個平臺，還是會前后向一體化，不好判斷。 保險公司對互聯網公司還是持歡迎態度的，更多的是雙方合作共贏，有些大型險企在技術上并沒有那么跟得上，他們愿意跟科技公司合作。另外，對于大多數中小保險公司在技術方面的需求也可以通過與科技公司合作解決。至于平安，其有自己的科技公司，而且也致力于技術輸出，所以在這方面會有競爭。一位資深業內人士對記者表示。 螞蟻金服的平臺優勢業內有目共睹，而平安保險集團副總裁李源祥認為，平安目前的流量不比螞蟻金服差。技術給金融行業帶來的變革日新月異，而將來是技術統一保險，還是保險收服技術很難說。談及與螞蟻金服等企業在技術輸出方面的競爭，平安方面稱，不怕被比較，平安對技術是有信心的。 上述資深業內人士對記者表示，從技術輸出水平上來講，平安本身做的就是保險，在技術輸出上肯定會更專業。 實際上，保險公司之間，甚至自己旗下控有保險公司的螞蟻金服等互聯網科技公司與其他保險公司都存在或多或少競爭關系。一位業內人士對記者表示，保險有自己的行業屬性，要用完全開放的心態去迎接技術輸出還需要時間，但不得不接受的是，那一天肯定會來。 普華永道中國金融服務合伙人姚文平認為，金融公司覺得科技公司不可能將其替代，科技公司更多也不是覺得他們可以完全替代金融企業。科技公司和金融公司的合作，從金融公司的維度來看，是怎么應用科技公司的平臺、數據來優化自己的服務。而對科技公司來說，通過與金融公司的合作可以幫助他們更多、更全面地了解其客戶金融的偏好、習慣，來設計一些原來沒有覆蓋到的產品。 傳統不代表一成不變，新的東西也要找到新的點去落地。這個界限在哪里？隨著技術、模式上的不斷探索，大家都在不斷實驗，可能這個界限以后不一定會那么清楚。普華永道企業購并服務合伙人鮑海峰表示。 此外，保險＋科技帶來的不僅是保險行業的變化。據了解，眾安科技近日聯合連陌科技、國元農業保險等公司，在安徽壽縣茶庵鎮落地金融科技養殖，達成國內首個金融科技農村開放合作同盟。將區塊鏈、人工智能、防偽等技術應用在農村散養雞養殖上，借此挖掘農村資源優勢和市場，以期實現農業品牌綠色化和高端化。而科技運用在保險扶貧上，催生出來的可能是農業等更加貼近民生行業的技術化改造。 當保險客服遇到AI技術 在人工智能在保險業運用中，智能客服是保險企業中應用最廣泛的。近日，中國平安發布10大AI+創新服務，其中最受人關注的是平安人壽的AI客服。而泰康在線在去年即推出了國內首款保險智能機器人TKer，弘康人壽也在微信平臺上線了機器人客服。 以前這些基礎服務都是需要人工來完成的，與之前的AI保險理賠不同，這一次AI技術運用于客服領域，或許將帶來國內保險公司客服效率大幅度提升，保險業競爭和人才格局也會因此發生變化。有業內人士分析稱。 AI技術應用升溫 早在2016年4月，弘康人壽成為國內第一家應用人工智能技術的保險企業。其在業內首次引入人臉識別技術，通過后臺將客戶身份證照片與公安部下轄的身份證認證中心照片進行智能比對，用以替代人工認證，從而將保全服務智能化。其現在的人臉識別技術已應用于公司幾乎所有需要識別客戶身份的服務項目。 同年8月，泰康在線推出國內首款保險智能機器人TKer。其能夠運用人臉識別、語音交互等技術，實現自主投保、保單查詢、業務辦理、人機協同、視頻宣傳等功能，并能主動迎客以及智能會話，以后還將結合健康、運動智能硬件等提供如測量體溫、血壓、脈搏等健康服務。 2017年9月4日，中國太平保險集團的人工智能語音客服小慧開始在旗下太平共享金融服務（上海）有限公司客戶聯系中心試運行。小慧能在車險結案回訪場景中與客戶進行積極的語音互動，語氣和內容高度擬人。 日前，中國平安簡單生活大會在上海召開，基于全球最前沿的AI技術，旗下壽險、產險、養老險、銀行等聯合推出10大創新服務。其中，平安人壽的AI客服和平安好醫生的AI醫生，均為業內首次推出。 據《中國經營報》記者了解，保險業內還有不少公司正在研究AI客服，相信在未來AI客服在保險業的運用會越來越多。 大特保創始人兼CEO周磊透露，，近期大特保將推出小獅子升級版AI機器人，主要是保險知識問答+聊天，加入地域動態數據如社保、理賠和健康信息，用戶可以與大特保機器人實現聊天對話，而機器人也能有意識地通過用戶語言進行意圖識別。后臺邏輯會更復雜一些，用戶與機器人交互的趣味性和效率會提高，周磊說。 愛心人壽相關人士告訴記者，我們公司有三位人工智能的技術人員，也用小i的機器人嵌入智能客服中。 呼叫中心痛點 傳統的保險公司呼叫中心面臨著招人難、人員流失快的問題，工作枯燥、工資水平偏低是其中的重要原因，客服人員甜美的聲音背后，常常是辛酸的汗水和沉重的精神壓力。 當下，各保險公司呼叫中心里90后是主力軍。傳統的呼叫中心是一個人力密集型行業，而90后喜歡追求新鮮刺激，對呼叫中心座席員相對枯燥的工作會產生厭倦，流失率高。 除此之外，服務一致性難、客服人員管理難，也是險企呼叫中心面臨的問題。盡管管理人員會針對業務需要制定統一的回答口徑給客服代表，但在實際應用中，效果常差強人意。 平安人壽總經理助理李文明介紹稱，我們的AI客服項目是AI技術與服務場景相契合的結果， 它是基于通過搭建客戶需求空中協同處理平臺（HubSpoke平臺）的基礎上，應用AI技術，對客戶保單服務需求進行智能風險等級識別并匹配空中自助和空中人工服務模式，實現客戶在任何地方任何時間都可以一次性完成業務需求。 舉個例子，客戶如果發生一些大額的保險金領取，為了確保資金安全，我們需要客戶本人持有效的辦理業務資料至我們公司門店進行辦理。但在AI客服體系下，客戶只需通過手機就能遠程視頻連接至我們的客服中心，在AI技術的決策判斷輔助下，柜員線上完成客戶身份識別和業務辦理，無須客戶再親自到我們的柜面，整個過程也就在5分鐘左右。 李文明稱。 事實上，AI技術大大提升了客服效率，如國泰產險正在逐步應用智能客服技術。從人工接聽到賠款到賬，整個過程只用了62秒。據了解，國泰產險使用的是螞蟻金服提供的AI技術為核心的新客服平臺。 國泰產險相關負責人介紹，在該公司食品安全責任險的理賠流程中，其運用了智能圖像識別技術，由機器人去識別客戶上傳食物照片中細小的異物。9小時可以識別5595張圖片，這是人工所無法達到的。該負責人說。 泰康在線總經理王道南認為，大數據、人工智能肯定是一個趨勢。我們認為人工智能是勢不可擋的，它確實對工作效率會大大提升，我們愿意在這上面投入。泰康在線智能客服也在發揮作用，我們一天幾百萬張保單，咨詢、理賠的人數是一些公司的好幾倍。咨詢量大的業務還是要用技術的幫助，用人工的跟不上。我們過去合作的某個項目一天有4萬通電話，如果用人工得要多少人接，像這種大量的業務用智能客服凸顯的效益更明顯。他說。 當前，不少保險公司紛紛布局人工智能領域，不光有大型保險公司，也有中小保險公司身影，有一批創業公司。對此，王道南認為，智能客服對大公司幫助更大，量越大效率提升更明顯，而小公司在投入方面可能會考慮得更多。 現在有些有能力的公司愿意做輸出，大數據可能是某些公司的盈利模式。對保險公司來講，如果有這方面的合作伙伴，未來對它的客戶體驗、定價模型、精準營銷方面肯定有優勢，小公司自己要做不容易。王道南說。 在弘康人壽總經理張科看來，中小險企通過人工智能仍有實現彎道超車的可能，人工智能一定會帶來效率的提升，在這方面他們（大公司）有機會，中小險企也有機會。這個市場太大了，小公司也有小公司的機會，船小好掉頭。本來我們想多招一些客服沒招到，現在使用AI技術后不用招了，公司有十幾位客服隊伍就夠了。而大險企本身有龐大的客服人員隊伍，他們還要琢磨究竟是用AI還是換成其他，大公司還要糾結我們都不用糾結。 而大特保CTO林洪祥認為，大公司資源豐富、技術全面，積累了人工智能發展所需的基礎數據。相對而言，創業公司在資金和人才投入方面都相對有限，但是人工智能基礎知識相對開放，尚未形成馬太效應，而技術本身的產出效果又非常依賴于垂直行業經驗和數據，這個是創業公司深耕的機會。此外，創業公司機制靈活，協同效應強，沒有歷史包袱和僵化流程，能夠快速試錯、快速迭代。 人工客服升級 事實上，對于很多人來說非常好奇的是，人工智能未來若廣泛運用于客服領域，客服人員會不會失業。 人工智能客服是一個趨勢，普遍推廣還需要一個較長的過程，一些標準化的客服內容可能會替代人工，但情感的維系、客戶關系的維護，人人對話比人機對話的客戶體驗度還是要好些。曾負責某險企呼叫中心的資深人士認為。 王道南認為，現在技術發展很快，一直訓練智能客服，慢慢智能客服回答問題會越來越精準，語音判斷更成熟，能承擔大部分電話接聽的工作。 但在他看來，智能客服的應用不代表人工客服會被取代，而是會逐漸將人工客服導到更高端、復雜的問題上。專業的問題還是需要人為介入，日常一些事務性問題會變成知識庫的技術，基本上智能客服可以做，這不是把人工客服淘汰，而是人工客服需要更專業、更高端一些。 國泰產險相關負責人認為，AI技術運用于保險公司客服領域，將協助提高人工客服效率。智能客服可以大幅度減少重復性統一化的人工工作，降低運營成本，提高信息流轉效率與正確率。此外，人工智能還能通過大數據，自動識別各項工作場景中的風險，對保險操作風險進行積極的管理，提升服務時效。目前，險企呼叫中心普遍面臨著招人難、管人難的問題。尤其對于中小險企，問題更加明顯。人工智能的運用，可以很大程度上幫助中小險企解決這一痛點。 與此同時，當智能客服解決更多的基礎性問題后，人工客服將有更多的精力、以更專業的能力服務客戶。例如，當客戶提出服務需求超出人工智能知識庫范圍的，比如產品理賠、報案出現異常情況，或是客戶要求人工服務的，可到對應的人工客服來處理，人工客服可通過規則庫、機器人圖像識別結果、反騙賠案例，在線核定理賠金額、處理異議信息。智能服務和人工客服之間可形成一個良性的互相補充的關系，該人士說。