影響客戶保持效果的因素有客戶購買行為、客戶滿意、轉移 成本和客戶生命周期等。

1.客戶購買行為對客戶保持的影響

對于一個特定客戶來說，其購買行為要受到來自文化傳統、 社會環境、個人特性和心理動機等多個因素相互影響和作用的結 果。一般來講這部分因素企業是無法控制的，企業營銷者也是無 法改變的。但是，了解客戶的個體特征還是具有重要意義的。由 于來自同一類社會階層或具有同一種心理、個性的客戶往往具有 相似的消費行為。因此，一方面，企業可以通過聚類分析,按這些 因素對客戶進行分類，對不同種類的客戶實施不同的營銷策略。 另一方面，企業將可以對不同客戶的銷售結果與客戶特性作對 比，了解它們之間的關聯，進而借助于有效的產品、價格、地點和 促銷管理等誘發消費者的反應，實現客戶保持。

2.客戶滿意對客戶保持的影響

客戶滿意是導致購買或重復購買的最重要因素之一，二者之 間有明顯的正相關關系，但是只是一種非線性關系。而客戶忠誠和客戶保持之間也是具有密切關系的，二者是站 在兩個不同角度上的定義。忠誠客戶在購買行為上對企業具有 專一性，不會輕易流失到競爭企業中，這對于企業而言，則是有很 高的客戶保持水平。顯然，客戶滿意是影響客戶保持效果的一個 重要因素，客戶滿意與客戶保持之間也應該存在著非線性的正相 關關系。但是，滿意的客戶產生的重復購買行為并不針對某一企 業的產品，有可能同時也對其他企業的產品保持滿意的態度，所 以客戶滿意并不是達到客戶保持的唯一因素，客戶還受感情、外 部環境等諸多因素的影響。企業可以從建立順暢的溝通渠道、及 時準確地為客戶提供服務、提高產品的核心價值和附加價值等方 面不斷提高客戶的滿意度，進而不斷提高客戶保持的水平。

3.轉移成本對客戶保持的影響

轉移成本對客戶保持效果具有重要影響。所謂轉移成本，就 是指客戶對結束當前供應商的關系和建立新的替代關系相關成 本的主觀認知。它包括兩個部分：一是過去投入的、在轉移時將 損失的關系投資；二是建立一個新的替代關系時所涉及的潛在 的調整成本。轉移成本與客戶保持之間存在著正相關關系。因為客戶在 考慮是否轉向其他供應商時必然要考慮轉移成本，其大小受市場 競爭環境和客戶建立新的客戶關系的成本的影響。

4.客戶生命周期對客戶保持的影響

客戶關系在不同的生命階段中具有各自的特點，所以考察客 戶生命周期對于客戶保持有著重要的影響。在不同的生命周期 階段中，客戶保持具有不同的任務，一般來說，在識別期客戶的轉 移成本較低，客戶容易流失。而隨著交易時間的延長，客戶從穩 定的交易關系中能夠獲得越來越多的便利，節省了轉移成本，客 戶越來越趨于穩定，客戶容易保持原有的交易關系。這時企業需 要一如既往地提供令客戶滿意的服務和產品。