圖5-2所示為客戶(hù)保持的概念模型，它描述了客戶(hù)保持的決 定因素（客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)認(rèn)知價(jià)值、轉(zhuǎn)移成本）與客戶(hù)保持績(jī)效的 度量維度（重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意向）之間的關(guān)系。 在圖5-2中，箭頭表示了重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意向、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)認(rèn) 知價(jià)值、轉(zhuǎn)移成本之間的因果關(guān)系和影響方向。每一個(gè)因果關(guān)系 用一個(gè)假設(shè)表示，圖中對(duì)應(yīng)四個(gè)假設(shè)表述如下。 H1——客戶(hù)認(rèn)知價(jià)值越高，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意圖越強(qiáng)； H2——客戶(hù)認(rèn)知價(jià)值越高，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高； H3——客戶(hù)對(duì)企業(yè)越滿(mǎn)意,重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意圖越強(qiáng)； H4——轉(zhuǎn)移成本越高，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意圖越強(qiáng)。 可以看出，客戶(hù)保持實(shí)際上也是一個(gè)建立和保持客戶(hù)忠誠(chéng)的 過(guò)程，客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)保持的目標(biāo)，因?yàn)楦叨瓤蛻?hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)不 斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的保證。