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是什么阻礙了IP呼叫中心的發(fā)展

2006/12/29

　　呼叫中心或許是部署下一代電話系統(tǒng)的理想地點。現(xiàn)在讓我們來問問Anthony Plewes，為什么呼叫中心會抵抗來自VoIP的誘惑？　　IP電話，或所謂的VoIP，現(xiàn)在在很多大型企業(yè)中已經(jīng)變得很普通了。那么為什么這一技術(shù)還沒有成功的應(yīng)用到諸如呼叫中心這樣本可以為之帶來巨大效益的地方？　　基于IP的呼叫中心系統(tǒng)自從上世紀(jì)90年代末就已經(jīng)隨處可見了。在這中間的許多年中，這一技術(shù)已經(jīng)非常成熟，并且也有了很多生動的實例證明了VoIP的可靠性和可擴(kuò)充性。它也并不缺乏制造商們的支持，包括Cisco、Avaya和Nortel以及其他一些公司都在全力推動這一技術(shù)。　　而IP呼叫中心的銷售情況則讓制造商和分析人士大跌眼睛。根據(jù)咨詢公司ContactBabel的數(shù)據(jù)，在英國，僅僅有8％的呼叫中心部署了純粹的IP解決方案，而部署IP/TDM混合解決方案的企業(yè)也只有27％。而從總體情況看，大型的呼叫中心更有可能使用IP解決方案。實際上，在規(guī)模超過250位代理坐席的呼叫中心中，只有23％決定繼續(xù)使用純粹TDM系統(tǒng)。那么到底是什么原因阻礙了IP呼叫中心的發(fā)展呢？　　呼叫中心是企業(yè)IT戰(zhàn)略中屬于需要謹(jǐn)慎對待的那一類，采用最新技術(shù)的電話系統(tǒng)并不會總出現(xiàn)在企業(yè)需求清單的頂部。有位分析人士認(rèn)為，企業(yè)原本放在呼叫中心上的注意力已經(jīng)被其他更為龐大的項目所分散。　　Meta Group的分析專家Elizabeth Ussher表示：“很多的企業(yè)都還在他們的CRM以及多媒體項目中掙扎，他們并不想給這些項目的運行帶來更多的麻煩。他們已經(jīng)聽說過使用IP可能遭遇到的悲慘事件。企業(yè)的呼叫中心是他們面對客戶的窗口，他們可不想冒這個險。” 　　呼叫中心的中心部分要比PBX復(fù)雜得多。它需要處理多個特定應(yīng)用程序，例如人力管理、質(zhì)量檢測、預(yù)計撥號（predictive dialling）等。這些應(yīng)用程序同電話系統(tǒng)緊密的結(jié)合在一起，使得任何替換工作都得冒很大的風(fēng)險。而IP技術(shù)的一些關(guān)鍵賣點，如系統(tǒng)移植和添加更改用戶的簡便性等在呼叫中心環(huán)境下根本就不會用到。　　制造商所面臨的困難有一部分源于銷售一套IP呼叫中心同銷售傳統(tǒng)呼叫中心有很大不同。通常而言，在呼叫中心中所采用的技術(shù)需要提升中心的運營效率。例如，交互語音應(yīng)答（interactive voice response即IVR）系統(tǒng)就可以提升整個中心的生產(chǎn)力，因為它在不需要代理資源的情況下就能夠處理簡單的呼叫。　　IP呼叫中心則無法實現(xiàn)這樣的投資回報，因為這一技術(shù)的優(yōu)勢并不是那樣直接。實際上，在安裝系統(tǒng)之前，企業(yè)通常都會升級其網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)ContactBabel 的分析師Steve Morrell的觀點，這一舉動就會占用總部署成本的三分之一。　　“這是初期投資的很大一塊，并且還看不到任何實際上可量化的回報，”Morrell警告說。“IP本身而言并沒有用處。這一傳輸機(jī)制并不是實際上的賣點，因為人們已經(jīng)對普通電話的服務(wù)質(zhì)量心滿意足了。” 　　讓事情更加麻煩的是，部署一個IP呼叫中心的決策通常需要在比運營級更高的戰(zhàn)略層次上作出。這有可能將呼叫中心設(shè)備的傳統(tǒng)買主拒之門外。　　但對IP呼叫中心的銷售而言，這并非全部是壞消息。在很多實例中，這一技術(shù)都對呼叫中心的運營產(chǎn)生了很大的影響，尤其是那些需要將多個分散呼叫中心集成為一個單獨“虛擬”呼叫中心來運行的企業(yè)。　　這些工作包括連接離岸外包部門以及本地部門、連接英國地區(qū)多個分散呼叫中心以及在家辦公的雇員等，最后把以上這些整合為一個單獨的大型呼叫中心。　　Cisco Systems的IP通信業(yè)務(wù)發(fā)展主管Ian Sherring說道：“電信的推動力是DSL所支持的服務(wù)質(zhì)量（QoS）。我們正在等待服務(wù)提供商在市場上推行服務(wù)質(zhì)量，這將會打開新的商機(jī)。”這同時也會使得在家辦公的代理能夠同單獨的呼叫中心無縫集成。　　IP對那些還未部署呼叫中心的市場領(lǐng)域，如需要設(shè)計自己的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)以處理多媒體通信的企業(yè)來說同樣是引入注目的選擇。例如外包商Garlands就在其全新的Middlesbrough呼叫中心中采用了Cisco的解決方案，用其處理呼入和呼出的電話呼叫。　　Garlands的IT主管Steve Bowen說道：“從節(jié)省成本來看，我們計算過在Middlesbrough站點中部署呼入呼出混雜VoIP解決方案的成本，它大約只是部署傳統(tǒng)電話解決方案費用的一半。網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)設(shè)備的成本在我們Stockton的新站點中還要少，因為我們只是需要一些線纜和每張桌上的一個5類線接入點，而不是語音和數(shù)據(jù)的兩條獨立線路和兩個接入點。” 　　在小額銀行領(lǐng)域，支行業(yè)務(wù)的復(fù)蘇同樣為IP解決方案的銷售形勢助上一臂之力。傳統(tǒng)的TDM呼叫中心解決方案在大型集中化呼叫中心中表現(xiàn)得非常成功，但在多個分散的服務(wù)運營中就不是這樣了。　　Avaya公司英國及愛爾蘭地區(qū)的融合應(yīng)用（VoIP converged application）主管John van der Linde解釋說：“IP能夠為銀行在其分支機(jī)構(gòu)配置代理。” 　　銀行可以建立一個集中化的通信基礎(chǔ)設(shè)施，然后把應(yīng)用推到這一構(gòu)架的邊緣。這就允許位于銀行中心部門的呼叫中心代理使用實際位于支行的系統(tǒng)功能。　　盡管IP呼叫中心的部署滯后于普通IP PBX項目，一些制造商還是嘗試將呼叫中心的功能部署在普通電話項目的后臺。Cisco公司的Sherring表示：“IP呼叫中心可能會被作為一個IP PBX安裝的附加項來部署，就像統(tǒng)一消息那樣。”這樣將有助于利用系統(tǒng)剩下的部分來擴(kuò)展呼叫中心的功能，例如屏幕彈出（screen pops）、數(shù)據(jù)庫整合等。　　這種方式在中型企業(yè)市場中尤其收到歡迎，很多制造商也針對這一領(lǐng)域投放了他們的產(chǎn)品。Avaya公司的Van Der Linde表示，許多企業(yè)都感覺到對小型呼叫中心作出部署IP的決策會容易一些，因為這對于確保網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量非常簡便。Meta Group的Ussher也指出，現(xiàn)在在小于75坐席規(guī)模的呼叫中心中并沒有很多的應(yīng)用程序集成問題需要處理。　　IP呼叫中心在多媒體環(huán)境下尤其有用，因為任何類型的呼叫都可以被路由到隨便哪一個代理處而無需考慮這個呼叫是從什么信道上出現(xiàn)的。現(xiàn)有的處理多信道的方法則不會這么有效。　　ContactBabel的Morrell表示：“多媒體服務(wù)仍然是雞肋。它常常是被硬塞到呼叫中心里面，服務(wù)水平也很令人頭疼。”只有不到10％的呼叫是非語音的，ContactBabel表示，并且業(yè)界各方在怎樣才能最有效的處理不同信道呼叫上仍然各執(zhí)己見。　　根據(jù)ContactBabel的看法，在英國，IT領(lǐng)域是對采用IP最為狂熱的。有21％的IT領(lǐng)域呼叫中心采用了純粹的IP解決方案。這也反應(yīng)出使用諸如即時消息等其他通信方式來連接IT支持中心的頻率有多高。　　盡管IP對這些特殊領(lǐng)域發(fā)動了攻勢，制造商們?nèi)匀幌Ｍ艽蛉胫髁魇袌觯治鋈耸恳渤诌@種觀點。例如，Meta Group的Ussher就認(rèn)為，盡管IP在初始階段屬于慢熱，但在兩到三年內(nèi)它就會無處不在。幾乎所有的制造商都讓IP在其產(chǎn)品線上占有一席之地，這也預(yù)示最終有一天IP將成為所有呼叫中心所采用的默認(rèn)技術(shù)。但從現(xiàn)在來看，TDM還是會固守這一領(lǐng)域多年。

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