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是什么阻礙了IP呼叫中心的發(fā)展

2006/12/29

　　呼叫中心或許是部署下一代電話系統(tǒng)的理想地點(diǎn)。現(xiàn)在讓我們來(lái)問(wèn)問(wèn)Anthony Plewes，為什么呼叫中心會(huì)抵抗來(lái)自VoIP的誘惑？　　IP電話，或所謂的VoIP，現(xiàn)在在很多大型企業(yè)中已經(jīng)變得很普通了。那么為什么這一技術(shù)還沒(méi)有成功的應(yīng)用到諸如呼叫中心這樣本可以為之帶來(lái)巨大效益的地方？　　基于IP的呼叫中心系統(tǒng)自從上世紀(jì)90年代末就已經(jīng)隨處可見(jiàn)了。在這中間的許多年中，這一技術(shù)已經(jīng)非常成熟，并且也有了很多生動(dòng)的實(shí)例證明了VoIP的可靠性和可擴(kuò)充性。它也并不缺乏制造商們的支持，包括Cisco、Avaya和Nortel以及其他一些公司都在全力推動(dòng)這一技術(shù)。　　而IP呼叫中心的銷售情況則讓制造商和分析人士大跌眼睛。根據(jù)咨詢公司ContactBabel的數(shù)據(jù)，在英國(guó)，僅僅有8％的呼叫中心部署了純粹的IP解決方案，而部署IP/TDM混合解決方案的企業(yè)也只有27％。而從總體情況看，大型的呼叫中心更有可能使用IP解決方案。實(shí)際上，在規(guī)模超過(guò)250位代理坐席的呼叫中心中，只有23％決定繼續(xù)使用純粹TDM系統(tǒng)。那么到底是什么原因阻礙了IP呼叫中心的發(fā)展呢？　　呼叫中心是企業(yè)IT戰(zhàn)略中屬于需要謹(jǐn)慎對(duì)待的那一類，采用最新技術(shù)的電話系統(tǒng)并不會(huì)總出現(xiàn)在企業(yè)需求清單的頂部。有位分析人士認(rèn)為，企業(yè)原本放在呼叫中心上的注意力已經(jīng)被其他更為龐大的項(xiàng)目所分散。　　Meta Group的分析專家Elizabeth Ussher表示：“很多的企業(yè)都還在他們的CRM以及多媒體項(xiàng)目中掙扎，他們并不想給這些項(xiàng)目的運(yùn)行帶來(lái)更多的麻煩。他們已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)使用IP可能遭遇到的悲慘事件。企業(yè)的呼叫中心是他們面對(duì)客戶的窗口，他們可不想冒這個(gè)險(xiǎn)。” 　　呼叫中心的中心部分要比PBX復(fù)雜得多。它需要處理多個(gè)特定應(yīng)用程序，例如人力管理、質(zhì)量檢測(cè)、預(yù)計(jì)撥號(hào)（predictive dialling）等。這些應(yīng)用程序同電話系統(tǒng)緊密的結(jié)合在一起，使得任何替換工作都得冒很大的風(fēng)險(xiǎn)。而IP技術(shù)的一些關(guān)鍵賣點(diǎn)，如系統(tǒng)移植和添加更改用戶的簡(jiǎn)便性等在呼叫中心環(huán)境下根本就不會(huì)用到。　　制造商所面臨的困難有一部分源于銷售一套IP呼叫中心同銷售傳統(tǒng)呼叫中心有很大不同。通常而言，在呼叫中心中所采用的技術(shù)需要提升中心的運(yùn)營(yíng)效率。例如，交互語(yǔ)音應(yīng)答（interactive voice response即IVR）系統(tǒng)就可以提升整個(gè)中心的生產(chǎn)力，因?yàn)樗诓恍枰碣Y源的情況下就能夠處理簡(jiǎn)單的呼叫。　　IP呼叫中心則無(wú)法實(shí)現(xiàn)這樣的投資回報(bào)，因?yàn)檫@一技術(shù)的優(yōu)勢(shì)并不是那樣直接。實(shí)際上，在安裝系統(tǒng)之前，企業(yè)通常都會(huì)升級(jí)其網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)ContactBabel 的分析師Steve Morrell的觀點(diǎn)，這一舉動(dòng)就會(huì)占用總部署成本的三分之一。　　“這是初期投資的很大一塊，并且還看不到任何實(shí)際上可量化的回報(bào)，”Morrell警告說(shuō)。“IP本身而言并沒(méi)有用處。這一傳輸機(jī)制并不是實(shí)際上的賣點(diǎn)，因?yàn)槿藗円呀?jīng)對(duì)普通電話的服務(wù)質(zhì)量心滿意足了。” 　　讓事情更加麻煩的是，部署一個(gè)IP呼叫中心的決策通常需要在比運(yùn)營(yíng)級(jí)更高的戰(zhàn)略層次上作出。這有可能將呼叫中心設(shè)備的傳統(tǒng)買主拒之門外。　　但對(duì)IP呼叫中心的銷售而言，這并非全部是壞消息。在很多實(shí)例中，這一技術(shù)都對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生了很大的影響，尤其是那些需要將多個(gè)分散呼叫中心集成為一個(gè)單獨(dú)“虛擬”呼叫中心來(lái)運(yùn)行的企業(yè)。　　這些工作包括連接離岸外包部門以及本地部門、連接英國(guó)地區(qū)多個(gè)分散呼叫中心以及在家辦公的雇員等，最后把以上這些整合為一個(gè)單獨(dú)的大型呼叫中心。　　Cisco Systems的IP通信業(yè)務(wù)發(fā)展主管Ian Sherring說(shuō)道：“電信的推動(dòng)力是DSL所支持的服務(wù)質(zhì)量（QoS）。我們正在等待服務(wù)提供商在市場(chǎng)上推行服務(wù)質(zhì)量，這將會(huì)打開(kāi)新的商機(jī)。”這同時(shí)也會(huì)使得在家辦公的代理能夠同單獨(dú)的呼叫中心無(wú)縫集成。　　IP對(duì)那些還未部署呼叫中心的市場(chǎng)領(lǐng)域，如需要設(shè)計(jì)自己的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)以處理多媒體通信的企業(yè)來(lái)說(shuō)同樣是引入注目的選擇。例如外包商Garlands就在其全新的Middlesbrough呼叫中心中采用了Cisco的解決方案，用其處理呼入和呼出的電話呼叫。　　Garlands的IT主管Steve Bowen說(shuō)道：“從節(jié)省成本來(lái)看，我們計(jì)算過(guò)在Middlesbrough站點(diǎn)中部署呼入呼出混雜VoIP解決方案的成本，它大約只是部署傳統(tǒng)電話解決方案費(fèi)用的一半。網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)設(shè)備的成本在我們Stockton的新站點(diǎn)中還要少，因?yàn)槲覀冎皇切枰恍┚€纜和每張桌上的一個(gè)5類線接入點(diǎn)，而不是語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的兩條獨(dú)立線路和兩個(gè)接入點(diǎn)。” 　　在小額銀行領(lǐng)域，支行業(yè)務(wù)的復(fù)蘇同樣為IP解決方案的銷售形勢(shì)助上一臂之力。傳統(tǒng)的TDM呼叫中心解決方案在大型集中化呼叫中心中表現(xiàn)得非常成功，但在多個(gè)分散的服務(wù)運(yùn)營(yíng)中就不是這樣了。　　Avaya公司英國(guó)及愛(ài)爾蘭地區(qū)的融合應(yīng)用（VoIP converged application）主管John van der Linde解釋說(shuō)：“IP能夠?yàn)殂y行在其分支機(jī)構(gòu)配置代理。” 　　銀行可以建立一個(gè)集中化的通信基礎(chǔ)設(shè)施，然后把應(yīng)用推到這一構(gòu)架的邊緣。這就允許位于銀行中心部門的呼叫中心代理使用實(shí)際位于支行的系統(tǒng)功能。　　盡管IP呼叫中心的部署滯后于普通IP PBX項(xiàng)目，一些制造商還是嘗試將呼叫中心的功能部署在普通電話項(xiàng)目的后臺(tái)。Cisco公司的Sherring表示：“IP呼叫中心可能會(huì)被作為一個(gè)IP PBX安裝的附加項(xiàng)來(lái)部署，就像統(tǒng)一消息那樣。”這樣將有助于利用系統(tǒng)剩下的部分來(lái)擴(kuò)展呼叫中心的功能，例如屏幕彈出（screen pops）、數(shù)據(jù)庫(kù)整合等。　　這種方式在中型企業(yè)市場(chǎng)中尤其收到歡迎，很多制造商也針對(duì)這一領(lǐng)域投放了他們的產(chǎn)品。Avaya公司的Van Der Linde表示，許多企業(yè)都感覺(jué)到對(duì)小型呼叫中心作出部署IP的決策會(huì)容易一些，因?yàn)檫@對(duì)于確保網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量非常簡(jiǎn)便。Meta Group的Ussher也指出，現(xiàn)在在小于75坐席規(guī)模的呼叫中心中并沒(méi)有很多的應(yīng)用程序集成問(wèn)題需要處理。　　IP呼叫中心在多媒體環(huán)境下尤其有用，因?yàn)槿魏晤愋偷暮艚卸伎梢员宦酚傻诫S便哪一個(gè)代理處而無(wú)需考慮這個(gè)呼叫是從什么信道上出現(xiàn)的。現(xiàn)有的處理多信道的方法則不會(huì)這么有效。　　ContactBabel的Morrell表示：“多媒體服務(wù)仍然是雞肋。它常常是被硬塞到呼叫中心里面，服務(wù)水平也很令人頭疼。”只有不到10％的呼叫是非語(yǔ)音的，ContactBabel表示，并且業(yè)界各方在怎樣才能最有效的處理不同信道呼叫上仍然各執(zhí)己見(jiàn)。　　根據(jù)ContactBabel的看法，在英國(guó)，IT領(lǐng)域是對(duì)采用IP最為狂熱的。有21％的IT領(lǐng)域呼叫中心采用了純粹的IP解決方案。這也反應(yīng)出使用諸如即時(shí)消息等其他通信方式來(lái)連接IT支持中心的頻率有多高。　　盡管IP對(duì)這些特殊領(lǐng)域發(fā)動(dòng)了攻勢(shì)，制造商們?nèi)匀幌Ｍ艽蛉胫髁魇袌?chǎng)，分析人士也持這種觀點(diǎn)。例如，Meta Group的Ussher就認(rèn)為，盡管IP在初始階段屬于慢熱，但在兩到三年內(nèi)它就會(huì)無(wú)處不在。幾乎所有的制造商都讓IP在其產(chǎn)品線上占有一席之地，這也預(yù)示最終有一天IP將成為所有呼叫中心所采用的默認(rèn)技術(shù)。但從現(xiàn)在來(lái)看，TDM還是會(huì)固守這一領(lǐng)域多年。

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