引言：銀行因為有特殊的安全性、保密性、復(fù)雜性，對虛擬呼叫中心的要求也特別高，這是銀行與其他呼叫中心的巨大區(qū)別。

　　交通銀行太平洋信用卡中心是交通銀行和香港上海匯豐銀行依據(jù)戰(zhàn)略合作協(xié)議，在國內(nèi)市場聯(lián)手發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的合作機(jī)構(gòu)。它將全方位打造一流的信用卡品牌。

　　 隨著卡中心業(yè)務(wù)的進(jìn)一步擴(kuò)展，擬在昆山花橋建設(shè)新的電銷中心。電銷中心近期規(guī)劃工作人員1200名，遠(yuǎn)期規(guī)劃工作人員會達(dá)到2000人。交行通過對項目需求的分析和嚴(yán)格的招標(biāo)，最終選擇了與上海電信運(yùn)營商合作的CCOD虛擬呼叫中心。

　　　需求分析： 　　銀行在呼叫中心要求方面比其他行業(yè)嚴(yán)格和復(fù)雜很多，CCOD滿足了銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合更加緊密、高安全性和保密性高、快速開通、錄音管理、按需定制等需求。主要包括：

　　呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合更加緊密 　　比如在客戶業(yè)務(wù)和呼叫中心對接時，因為銀行每個客戶都有多個電話，銀行的檢索條件是客戶編號，而不是業(yè)務(wù)編碼。而在其他行業(yè)一般沒有這種特殊要求，這對服務(wù)商的技術(shù)開發(fā)能力要求很高。

　　銀行的數(shù)據(jù)保密性和安全性更高 　　所有的設(shè)計到和銀行內(nèi)部系統(tǒng)互訪的時候，都是有一定策略和安全考慮，比如如果有需要將文件通過平臺傳遞給銀行內(nèi)部系統(tǒng)的時候，不是直接的傳遞，而是通過銀行內(nèi)部系統(tǒng)的一個第三方平臺，比如FCC，此產(chǎn)品有很多文件傳遞的安全策略，比如源地址、目的地址、文件名、目錄的限制等等；

　　快速靈活 　　要求盡快上線投入業(yè)務(wù)使用，并能根據(jù)淡旺季靈活增減坐席。

　　錄音有較高要求。 　　比如保留錄音，方便檢索等。 　　按需定制交行在使用過程中提出了近80個定制化需求，特別是新推出的好享貸業(yè)務(wù)，需要在3個月內(nèi)完成所有客戶數(shù)據(jù)的智能外撥。還有比如交行對每個電話都需要有結(jié)果統(tǒng)計，要求按多種檢索方式檢索等。

　　CCOD解決方案： 　　CCOD呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合 　　CCOD有龐大的研發(fā)團(tuán)隊，10多年的呼叫中心服務(wù)經(jīng)驗，實現(xiàn)了交行的系統(tǒng)間緊密結(jié)合的要求。

　　滿足了銀行高的數(shù)據(jù)保密性和安全性要求 　　CCOD完全遵照交行的要求，在系統(tǒng)的對接時，對賬號的開通和管理時，也考慮到銀行的特殊性，按照交行的要求去改變服務(wù)策略，保證交行數(shù)據(jù)的保密性。

　　快速靈活 　　可從交行申請增加座席數(shù)的正式受理到實現(xiàn)坐席上線，能夠按照約定的時間（例如7個工作日）及時完成。滿足交行快速組建客服中心的需求。可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要，靈活增減坐席，保證不耽誤，不浪費。

　　滿足錄音管理要求 　　CCOD的錄音質(zhì)量高，可以滿足多方面的需求，包括錄音備份和檢索等。因為銀行系統(tǒng)擁有客戶全面完整的信息，比其他行業(yè)的客戶信息豐富、復(fù)雜，僅僅以電話號碼檢索，不能滿足銀行的需求。CCOD能提供多種方式的錄音檢索，包括按時間、業(yè)務(wù)代表編號、主叫號碼、服務(wù)類型等多種形式的檢索，完全能滿足交行的高要求。

　　按需定制 　　CCOD按期完成了交行提出的所有定制化需求的開發(fā)，特別是SmartDialer（智能外撥）的定制開發(fā)，提前一個月就完成了交行的所有客戶數(shù)據(jù)外撥任務(wù)，為交行節(jié)約了大量的人力和時間。還有，CCOD對每個電話都增加了電話結(jié)果統(tǒng)計功能；還定制了按客戶編號的電話檢索， 滿足了交行對復(fù)雜信息的檢索要求等。

CTI論壇編輯