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東進攜手荊棘鳥助力《重慶晨報》966966服務熱線

　　CTI論壇(ctiforum)7月16日消息（記者楊毅): 呼叫中心如今的重要性已經不言而喻，即使各領域已經在網絡推廣、線下推廣、客戶端推廣上花樣百出，但相當一致的沒有忽視呼叫中心，相反仍在不斷擴容。在面向客戶時，呼叫中心的穩定性、功能性、及時性、乃至聯動性的需求在不斷提升。　　《重慶晨報》是重慶市場的第一份都市晨報，經過15年發展，不斷引領重慶早報市場潮流，目前發行量已逾45萬份。重慶晨報966966公眾服務中心開通數年，除了新聞報料、投訴建議、政策咨詢外，通過這個呼叫中心，重慶市民還能體驗到海量家庭生活便民服務：撥966966訂晨報、訂機票、訂各類演出票、預約家電維修技師甚至預約代駕和快遞服務。　　日前，重慶晨報熱線966966進行呼叫中心升級改造，經過多輪招標對比，最終選擇了重慶荊棘鳥的呼叫中心解決方案。跟之前的板卡型呼叫中心相比，升級后的系統最大改變是選用了東進Keygoe多媒體交換機作為核心系統平臺。　　在報業行業擁有多項成功應用案例的東進Keygoe多媒體交換機系統平臺，有針對性地考慮到報業呼叫中心特點，定制了整套解決方案，充分滿足系統對融合、穩定、可靠、靈活和高度擴展性的要求。呼叫中心技術發展多年，各項功能的配備已經基本完善，升級擴容對系統最大的兩點要求，一是如何通過多媒體處理技術將各功能模塊完美融合，二是如何讓它更加穩定和安全。　　基于東進Keygoe的呼叫中心系統平臺采用基于SOA的系統架構，這種新的架構著眼于呼叫中心的各種業務應用和流程，將其劃分為獨立功能和服務，通過SOA可以構建、部署，并且整合這些服務，形成個性化的業務流程，這意味著它是真正的多媒體呼叫中心。即通用多媒體處理技術在一個功能處理模塊上，集成豐富的多媒體處理功能，在一個平臺上就可以同時擁有所有的高性能媒體處理能力。各功能間由串聯改為并聯，系統結構極為清晰。同時，電信運營級的Keygoe多媒體交換機在多種功能組建實現熱備，全面實現無單點故障，在長時間內保持最佳的服務質量。而分布式部署，使得系統維護避免了牽一發而動全身的情況，實現高穩定性和可靠性。　　目前，966966呼叫中心升級項目已經順利實施完畢，通過新呼叫中心系統的應用，966966熱線系統比原來更穩定可靠，除保留原新聞報料功能外，還新增了法律咨詢、健康咨詢、訂票、家政等便民服務功能。通過技術手段實現更高服務，除了報業行業，各行業都需要如此。

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