一、需求概述
因現有呼叫中心系統功能老舊，穩定性不足等問題，客戶需要搭建一套新的呼叫中心系統以滿足企業日益增長的業務需要。根據目前的坐席規模，客戶現在需要一個能夠完整支撐500個坐席同時使用及進行呼入、呼出的呼叫中心系統，需要滿足IVR智能語音導航、ACD電話分配、通話錄音、話務報表、電話條對接CRM系統等需求，使用的呼叫中心系統需要有針對性的對大并發呼叫處理有較大的支撐能力。
二、方案介紹
SAAS部署模式
1、接入拓撲圖
整套系統部署在中通天鴻云呼叫中心平臺上，企業以互聯網方式訪問到云平臺使用呼叫中心系統功能，中通天鴻負責所有的平臺服務器、運營維護等，企業只需要維護坐席人員的話機、網絡即可。
2、方案說明
部署方式：本方案采用云平臺部署方式，呼叫中心系統部署在中通天鴻云平臺提供服務。
中繼線路接入：企業使用現有本地的20條E1中繼線路，接入到中繼網關落地，再由中繼網關SIP接入到本地西門子PBX，通過西門子PBX的內線呼叫到坐席模擬話機上。
語音專線接入：企業本地申請點對點的語音專線進行連接，中繼網關通過專線接入到云呼叫中心進行注冊，完成線路對接，根據每路通話30k的帶寬，500坐席數量來計算：
500*0.03M=15M（主線路-聯通）
可多申請一條電信專線或使用互聯網做為備用線路。
坐席接入：坐席使用模擬話機，接入到中繼網關通過專線發起注冊請求，使用呼叫中心系統呼叫功能與用戶建立通話。
呼入流程：用戶來電后，系統呼叫坐席，坐席接通后雙方建立通話。
呼出流程：坐席外呼用戶，系統先呼叫坐席，坐席接通后，系統呼叫用戶，用戶接通后系統將坐席與用戶建立通話。
方案二：私有化模式
中通天鴻云呼叫中心平臺部署在企業本地機房，提供呼叫中心系統CTI通信功能以，并通過對接將本地中繼線路資源接入到本地呼叫中心系統中，中通天鴻通過遠程巡檢、現場巡檢等方式進行平臺服務器及系統的運營維護工作。
1、接入拓撲圖
2、方案說明
部署方式：本方案采用私有化本地部署方式，中通天鴻呼叫中心系統部署在企業本地機房提供服務。
中繼線路接入：企業使用現有本地的20條E1中繼線路，接入到中繼網關落地，再由中繼網關SIP接入到本地西門子PBX，通過西門子PBX的內線呼叫到坐席模擬話機上。
坐席接入：坐席使用模擬話機，通過接入到中繼網關通過局域網發起注冊請求，使用呼叫中心系統呼叫功能與用戶建立通話。
呼入流程：用戶來電后，系統呼叫坐席，坐席接通后雙方建立通話。
呼出流程：坐席外呼用戶，系統先呼叫坐席，坐席接通后，系統呼叫用戶，用戶接通后系統將坐席與用戶建立通話。
此方案優勢在于方便本地化管理，但是系統依托于服務器、網關等硬件設備，需要一次性投入，后續擴容不方便，需要投入人員進行日常系統管理運維工作。
三、功能介紹
1、IVR語音導航
IVR可以配置企業歡迎詞、導航菜單、轉技能組、轉坐席、來電記憶，當用戶需要轉接人工時或觸發符合的條件時進行人工轉接。
將電話轉到隊列中進行排隊，轉接類型，包括：固定技能組和按變量轉接。
轉接類型：固定坐席，按變量轉接。選擇固定坐席時，選擇坐席工號；選擇變量轉接時，則需要設置轉接變量。
2、通話錄音
坐席使用中通呼叫中心系統接入來電咨詢及外呼聯系用戶，所有電話都有錄音，并可以在線收聽、下載，所有錄音永久保存。
1）對用戶呼入呼出電話轉到人工服務接起的通話進行錄音。
2）錄音功能可以篩選查看、在線試聽和下載（單個錄音下載和批量下載）。
3）根據坐席、客戶號碼、坐席號碼、技能組、時長大小、中繼號碼、業務組、呼叫類型、結束類型、呼叫開始/結束時間進行查詢。
3、ACD來電分配
經注冊的VIP用戶，可享有優先處理權，如優先排隊、VIP專屬座席服務等。并可定期接收到新產品信息及優惠。
系統支持多種排隊策略分配模式：
- 最長等待時間：電話接入后優先選擇等待時間最長或空閑狀態最長的坐席
- 技能高優先：坐席在技能組中的技術能力高的優先接聽。
- 來電記憶：通過上次通話記錄的關聯關系進行匹配分配電話。
匹配類型，包括：通話記錄、所屬坐席、自定義接口。通話記錄為從通話記錄中查詢，所屬坐席為根據業務系統中的所屬坐席來判斷，自定義接口為根據自定義接口中返回的結果來判斷。
- VIP客戶分配策略：通過配置ivr流程中的HTTP接口可滿足不同渠道、不同VIP等級的客戶來電分配，可以將VIP用來電轉到指定VIP技能組受理。
VIP用戶在技能組的排隊隊列中也可以優先排隊，第一順位保障VIP用戶來電優先被接起。
4、話務報表
支持呼叫明細報表、數據報表及自定義報表等多種形式報表類型。
1） 坐席工作表現報表體現坐席的工作情況
2） 呼叫中心話務報表體現整體的話務情況
其他如技能組話務報表、業務組話務報表、IVR軌跡統計報表、技能組來電分配報表、號碼組統計報表、滿意度評價匯總表、坐席簽到報表均支持。
3） 所有數據報表可以從系統里直接導出生成csv或Excel表，可編輯，可正常使用Excel表格公式
5、電話條對接CRM系統
呼叫中心系統與企業CRM業務系統對接，可以實現CTI能力的輸出，從而使得坐席可以在CRM系統中在進行呼入咨詢、投訴及電銷外呼等操作，可以直接調用接口實現接打電話。企業CRM核心業務系統可以集成呼叫中心的通信功能。不希望雙開系統（即既打開您的系統，又打開我們的系統），則可以選擇將我們的通話條功能集成到您的系統中。
目前呼叫中心支持的3種系統對接的實現方式：
1）支持與企業CRM、ERP、OA等業務系統耦合的功能，可以將頁面嵌入使用
2）企業無需開發，直接調用我們的軟電話條工具嵌入到客戶業務系統中使用。
我們提供了一個iframe的方式來簽入您的業務系統，可以在后臺的參數設置中設置系統首頁的地址，例如上圖中我們設置了百度的首頁。
除了首頁以外，我們還可以設置來電彈屏的地址和外呼彈屏的地址，即在來電話時彈屏的頁面以及在外呼時彈屏的頁面，可以將主叫、被叫等信息傳遞到配置的頁面中，在相應的頁面可以做對應的客戶信息的檢索等。
3）企業自行開發，基于我們提供的wincall組件進行開發，集成我們的通話條功能后，可以在您的系統任意地方調用我們的通話功能，例如可以實現如下功能
在客戶業務系統中任何顯示電話的地方都加上直接呼出的按鈕功能，點擊后直接外呼，而無需將號碼復制到撥號框中再進行外呼
同時我們提供Javascript SDK詳細文檔wincall在線文檔以及中間件開放API接口文檔中間件開放API接口，供客戶進行開發改造。通過API接口可以實時獲取到每通電話的詳細記錄，展現在業務系統中方便查詢統計分析。
中通天鴻已有的接口數據能力，請參照
http://dev.icsoc.net/wincall.html呼叫中心工具條接口
http://dev.icsoc.net/wintelapi/index.html呼叫中心數據類接口
6、移動端支持
坐席人員使用中通天鴻手機APP端實現接打電話，可以隨時隨地聯系客戶。
