本站記者：2013年6月7日：近期，經(jīng)過對各種標(biāo)準(zhǔn)體系從實(shí)用性、權(quán)威性等方面進(jìn)行了嚴(yán)謹(jǐn)考察與比較后，惠普全球客戶服務(wù)中心（大連）宣布正式接軌4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系，希望通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系的導(dǎo)入， 幫助惠普全球客戶服務(wù)中心進(jìn)一步提升管理與服務(wù)水平，構(gòu)建更加國際化、規(guī)范化、體系化的客服體系，全面提升惠普全球客戶服務(wù)中心的價(jià)值與服務(wù)水平，更好地服務(wù)客戶。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合發(fā)起人/中國呼叫中心和BPO聯(lián)盟（CNCBA）主席 顏曉濱先生攜4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證顧問團(tuán)隊(duì)成員孔劍云先生、榮可為先生、宋麗云女士一起參加了惠普全球客戶服務(wù)中心（大連）接軌4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系的啟動儀式。惠普全球客戶服務(wù)中心（大連）全球服務(wù)實(shí)施總經(jīng)理呂爭元先生、惠普亞太地區(qū)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理陸雁先生、培訓(xùn)及專家支持事業(yè)部總經(jīng)理孫廉江先生、惠普亞太地區(qū)客戶服務(wù)中心運(yùn)營支持部經(jīng)理朱正磊先生、培訓(xùn)和發(fā)展部經(jīng)理陳靖女士及核心管理團(tuán)隊(duì)共同出席了本次會議。

總部位于美國加州Palo Alto的惠普（HP）公司創(chuàng)建于1939年。目前，惠普公司已成為全球領(lǐng)先的面向大中小型企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)和個(gè)人用戶的技術(shù)解決方案提供商。惠普為科技顯著改變?nèi)藗兩睢⒐ぷ鳌⒄蜕鐣?chuàng)造新的可能。

惠普全球客戶服務(wù)中心（大連）自2005年3月正式開通至今，已發(fā)展成為員工總數(shù)近2000人的惠普兩大全球支持中心之一。截至目前，大連中心為中國內(nèi)地、中國香港、中國臺灣、日本、韓國、南太平洋、東南亞以及北美地區(qū)提供普通話、廣東話、日語、韓語以及英語的遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)及網(wǎng)上支持服務(wù)。支持惠普全系列商用產(chǎn)品，包括了從惠普高端UNIX服務(wù)器、大型數(shù)據(jù)存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，到PC服務(wù)器、臺式機(jī)、筆記本電腦、打印機(jī)、繪圖儀及掌上電腦的產(chǎn)品售后支持服務(wù)。

惠普全球客戶服務(wù)中心（大連）將服務(wù)水平落實(shí)到每一位員工，全面的培訓(xùn)體系從整體上保證了領(lǐng)先的技術(shù)能力、服務(wù)水平，以及機(jī)構(gòu)管理能力與效率，從根本上打造可持續(xù)競爭力。其中，和惠普一起成長”計(jì)劃為各個(gè)層級的員工提供了每年兩周的密集式專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，向日葵”計(jì)劃則為經(jīng)理級和有潛力的員工創(chuàng)造了進(jìn)一步提高與成長的機(jī)會。

同時(shí)，引入精益六西格瑪管理方法，幫助惠普全球客戶服務(wù)中心（大連）不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，發(fā)揮價(jià)值鏈的強(qiáng)大優(yōu)勢，保障服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)。

如今，惠普全球客戶服務(wù)中心（大連）正式接軌4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)。作為受到國家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會保障部的相關(guān)單位與CNCBA聯(lián)盟共同支持，具國際背景，央視報(bào)道的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，4PS標(biāo)準(zhǔn)將協(xié)助惠普全球客戶服務(wù)中心（大連）從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）五個(gè)維度，進(jìn)一步完善和規(guī)范中心運(yùn)營管理體系，提升管理團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營思維，創(chuàng)建持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的人員管理模式。

啟動儀式上，惠普全球客戶服務(wù)中心（大連）全球服務(wù)實(shí)施總經(jīng)理呂爭元表示，51Callcenter與惠普（大連）合作已超過五年的歷程，了解與合作在不斷地升華，此次借用4PS標(biāo)準(zhǔn)組織的專家團(tuán)隊(duì)的力量幫助惠普全球客戶服務(wù)中心重新進(jìn)行運(yùn)營評估，不斷提升大連整個(gè)運(yùn)營水平。惠普全球客戶服務(wù)中心（大連）在十年前成立，經(jīng)歷了開始的成立到高速發(fā)展，業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行到服務(wù)體驗(yàn)，運(yùn)營績效不斷優(yōu)化的過程，到目前為止在業(yè)界取得不錯(cuò)的口碑與客戶反饋。

通過認(rèn)證希望達(dá)到三個(gè)目的：

（1）評估惠普全球客戶服務(wù)中心（大連）現(xiàn)有的管理體系成熟度，同時(shí)找出還可以持續(xù)提高的空間。

（2）通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證借鑒和學(xué)習(xí)國際或國內(nèi)的最佳實(shí)踐，加強(qiáng)行業(yè)交流。

（3）通過此次評估，運(yùn)營能力不斷提升，提升客戶體驗(yàn)與績效水平，使惠普客服中心成為世界一流的行業(yè)標(biāo)桿服務(wù)品牌。 接軌4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系，是實(shí)現(xiàn)大連中心持續(xù)創(chuàng)新、勇于開拓的重要標(biāo)志，也是大連中心不斷自我完善和提升的一個(gè)重要時(shí)刻。呂總希望，通過此次接軌4PS國際標(biāo)準(zhǔn)，能幫助惠普大連中心再創(chuàng)一個(gè)新的輝煌。

啟動會上4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)主席顏曉濱老師也作了發(fā)言：惠普全球客服中心從2008年以來連續(xù)5年獲得中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心大獎(jiǎng)”，也是中國唯一一家連續(xù)5年獲得此項(xiàng)殊榮的企業(yè)。在此次4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證過程中，將通過項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)雙方人員共同實(shí)施，從戰(zhàn)略與規(guī)劃、人員與管理 ，流程與運(yùn)營，績效與體驗(yàn)，平臺與環(huán)境五個(gè)核心模塊來找出運(yùn)營當(dāng)可提升的環(huán)節(jié)，進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)營。祝愿惠普全球客服中心（大連）順利通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為整個(gè)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿單位。

4PS 客戶聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)的制定是建立在各行業(yè)企業(yè)自建客戶服務(wù)中心的大力支持和需求的基礎(chǔ)之上結(jié)合全球客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)驗(yàn)。4PS 聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會成員由來自美國、法國、英國、澳大利亞、中國、臺灣、香港等八個(gè)國家和地區(qū)的各國資深專家組成，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)是多渠道客戶互動的聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)。作為根源于中國的全球性聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它將更好地推動了全球服務(wù)外包與聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。