2008年，三聚氰胺事件成就了豆?jié){機(jī)市場(chǎng)的大爆發(fā)，新品迭出。2009年豆?jié){機(jī)繼續(xù)旺銷，但火爆銷售背后，仍存在不小的問題。記者近日走訪賣場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)很多新品牌都存在或多或少的售后服務(wù)問題，消費(fèi)者投訴比較多。

記者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的投訴各種各樣，有抱怨維修地點(diǎn)太遠(yuǎn)，有抱怨維修水平不好、維修時(shí)間太長(zhǎng)的，以及保養(yǎng)、維修成本太高，甚至有消費(fèi)者抱怨根本無法聯(lián)系到售后服務(wù)，等等。綜合起來，主要集中在兩個(gè)方面：第一是很多豆?jié){機(jī)品牌的服務(wù)體系不夠健全，網(wǎng)點(diǎn)少，甚至服務(wù)外包；第二是服務(wù)體系不透明。

對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士表示，豆?jié){機(jī)屬于小家電，產(chǎn)品附加值小，利潤比不上空調(diào)、冰箱、電視等傳統(tǒng)家電。因此，目前不少豆?jié){機(jī)企業(yè)在售后服務(wù)上都處于“底限投入”的狀態(tài)，甚至采用服務(wù)外包的方式。“考慮到很多品牌都是新品牌，短期內(nèi)采用這些做法是一種權(quán)益、過渡之計(jì)。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這種做法不足取，每個(gè)豆?jié){機(jī)企業(yè)都應(yīng)該建立自己的服務(wù)體系，在這方面九陽做得很好。”該業(yè)內(nèi)人士表示。

據(jù)了解，自2001年起，九陽就在全國自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并在全國各地級(jí)市及部分縣鄉(xiāng)全面開展 “上門服務(wù)”、即時(shí)維修等售后服務(wù)項(xiàng)目，開創(chuàng)小家電同類服務(wù)項(xiàng)目的先河。與其他品牌售后外包服務(wù)多品牌維修不同，九陽的售后服務(wù)只維修九陽產(chǎn)品，服務(wù)也進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。同時(shí)，九陽售后服務(wù)采用了配件庫存管理，可以做到機(jī)器維修后立等可取。另外，九陽的售后服務(wù)價(jià)格嚴(yán)格按照價(jià)格表執(zhí)行，甚至不少地方不收維修費(fèi)。

目前九陽地級(jí)上門服務(wù)覆蓋高達(dá)98%，上門維修量占比高達(dá)15%以上，基本免除了消費(fèi)者為豆?jié){機(jī)維修到處奔波的煩惱。另外，考慮到小家電因使用頻繁，部分零部件更換頻率及更換成本相對(duì)較高的情況，九陽在豆?jié){機(jī)行業(yè)首先推出了“免費(fèi)保養(yǎng)、免費(fèi)保潔、免費(fèi)咨詢”的三免活動(dòng)，幫助用戶免費(fèi)保養(yǎng)、清潔豆?jié){機(jī)，并給用戶更多的豆?jié){機(jī)使用建議，從而盡可能增加豆?jié){機(jī)使用壽命，降低零部件損耗程度，讓消費(fèi)者省錢又省心。正因?yàn)榇耍抨柌粌H贏得了消費(fèi)者的認(rèn)可，更獲得業(yè)界的高度評(píng)價(jià)，被中國電子商會(huì)評(píng)為“2008年度小家電行業(yè)售后服務(wù)滿意單位”。

汽車界有一條金科玉律:第一輛車是靠銷售賣出去的,而后面的車則是靠服務(wù)賣出去的。其實(shí)，汽車如此，豆?jié){機(jī)也一樣，兩者都是耐用消費(fèi)品，最終決定成敗的都是消費(fèi)者。企業(yè)能做的就是把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，真心做好服務(wù)，讓消費(fèi)者真正買得放心，用得省心。