有些人似乎天生不適合做客服，因?yàn)樗麄兎址昼姸寄茏尶蛻?hù)跳腳。奉上以下溝通小技巧，望君新年少踩雷，多多拿紅包。
了解客戶(hù)需求
這是第一步。提出一些探索式的問(wèn)題，以便發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意圖，以及怎樣讓他們從購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品中得到他們需要的利益，從而就能針對(duì)顧客的需要為他們提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，使買(mǎi)賣(mài)成交。
讓客戶(hù)直接發(fā)聲
要想讓客戶(hù)對(duì)你打算為他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信任，別急著將自己的東西告訴他們，而是圍繞其需求，引導(dǎo)他們自己說(shuō)出來(lái)。畢竟，別人告訴他們的，遠(yuǎn)不如他們自己感知的，更能讓他們相信。
單刀直入
這種方法要求推銷(xiāo)員直接針對(duì)顧客的主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地向其推銷(xiāo)，打他個(gè)措手不及，然后乘虛而入”，對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)勸服。比如一個(gè)賣(mài)食品攪拌器的銷(xiāo)售上門(mén)推銷(xiāo)時(shí)，說(shuō)我是×公司推銷(xiāo)員，我來(lái)是想問(wèn)一下您們是否愿意購(gòu)買(mǎi)一個(gè)新型食品攪拌器”可能會(huì)吃閉門(mén)羹。而通過(guò)詢(xún)問(wèn)家里有高級(jí)的食品攪拌器嗎”，對(duì)方回答我們家有一個(gè)食品攪拌器，不過(guò)不是特別高級(jí)的”時(shí)，告訴客戶(hù)我這里有一個(gè)高級(jí)的”就更容易讓人接受。
連續(xù)肯定對(duì)方
研究表明，引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)自己所說(shuō)的內(nèi)容，連續(xù)回答是”，則等到要求簽訂單時(shí)，更容易產(chǎn)生對(duì)己有利的情況，并讓客戶(hù)再作一次肯定答復(fù)。比如客服說(shuō)：很樂(lè)意和您談一次，提高貴公司和營(yíng)業(yè)額對(duì)您一定很重要，是不是？”（很少有人會(huì)說(shuō)無(wú)所謂”）；好，我想向您介紹我們的×產(chǎn)品，這將有助于您達(dá)到您的目標(biāo)，。您很想達(dá)到自己的目標(biāo)，對(duì)不對(duì)？”……這樣讓客戶(hù)一是”到底。連續(xù)肯定法，要求客服人員有準(zhǔn)確的判斷能力和敏捷的思維能力。每個(gè)問(wèn)題的提出都要經(jīng)過(guò)仔細(xì)地思考，特別要注意雙方對(duì)話的結(jié)構(gòu)，使客戶(hù)沿著客服人員的意圖作出肯定的回答。
誘發(fā)好奇心
誘發(fā)好奇心的方法是直接向可能買(mǎi)主說(shuō)明情況或提出問(wèn)題，故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。但當(dāng)誘發(fā)好奇心的提問(wèn)方法變得近乎耍花招時(shí)，用這種方法往往很少獲益，而且一旦顧客發(fā)現(xiàn)自己上了當(dāng)，你的計(jì)劃就會(huì)全部落空。
利用刺猬效應(yīng)
在各種促進(jìn)買(mǎi)賣(mài)成交的提問(wèn)中，刺猬”技巧是很有效的一種。所謂刺猬”反應(yīng)，其特點(diǎn)就是你用一個(gè)問(wèn)題來(lái)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。你用自己的問(wèn)題來(lái)控制你和客戶(hù)的洽談，把談話引向銷(xiāo)售程序的下一步。比如客戶(hù)問(wèn)這項(xiàng)保險(xiǎn)中有沒(méi)有現(xiàn)金價(jià)值？”客服人員：您很看重保險(xiǎn)單是否具有現(xiàn)金價(jià)值的問(wèn)題嗎？”客戶(hù)：絕對(duì)不是。我只是不想為現(xiàn)金價(jià)值支付任何額外的金額。"對(duì)于這個(gè)客戶(hù)，若你一味向他推銷(xiāo)現(xiàn)金價(jià)值，你就會(huì)把自己推到河里去一沉到底。
承諾并兌現(xiàn)服務(wù)
能夠打動(dòng)客戶(hù)的除了產(chǎn)品還有服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該給客戶(hù)這顆定心丸。如果缺乏強(qiáng)有力的客戶(hù)服務(wù)機(jī)制，那就盡快制定。逸創(chuàng)云客服平臺(tái)擁有呼叫中心體系、全渠道整合體系、工單體系、幫助中心體系、智能機(jī)器人體系、討論社區(qū)體系等企業(yè)云客服系統(tǒng)一體化解決方案，幫助企業(yè)自助解決客戶(hù)問(wèn)題，減輕客服70%以上的壓力；逸創(chuàng)云客服同時(shí)支持PC端、移動(dòng)APP端等，方便客服隨時(shí)隨地解決和處理問(wèn)題，一站式實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的全面升級(jí)。
