過(guò)年吃的火氣大了點(diǎn)，朋友小陳出現(xiàn)咽喉疼痛和鼻塞等感冒癥狀，便想著去藥店買一些清熱解毒的中成藥。朋友前腳邁進(jìn)藥店，一名店員便迎上來(lái)，問(wèn)要買什么藥。聽(tīng)朋友說(shuō)好像有些感冒，這名店員徑直走到感冒藥專區(qū)，不假思索地拿了貨架最上層的一款感冒藥。一般人都知道，通常處于貨架最上層的都是不便宜的，果然這一盒將近30元。朋友不自覺(jué)產(chǎn)生排斥之感，可這名店員還一門心思地說(shuō)這款藥怎么怎么好，也不問(wèn)問(wèn)朋友是熱感還是風(fēng)寒，似乎她手上拿的藥是靈丹妙藥。朋友很堅(jiān)決地拒絕了她的推介，她也很自然地回贈(zèng)給朋友一個(gè)白眼……
由此可見(jiàn)，客戶的心理百態(tài)，店員若不能洞若觀火，應(yīng)對(duì)自如，即便是送上門的客戶，也會(huì)被店員的服務(wù)推出去。所以，客服應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同客戶的性格和消費(fèi)心理，準(zhǔn)備不一樣的服務(wù)。
隨便看看型
有些客戶在客服主動(dòng)詢問(wèn)有什么需要幫助的嗎”，他們會(huì)如驚弓之鳥(niǎo)，進(jìn)而隨即應(yīng)付一句我只是隨便看看”，便把客服拒之千里之外，最后溜之大吉。此類客戶之所以會(huì)有如此的反應(yīng)，原因有二：一是客服的熱情推薦會(huì)讓他們感到緊張；二是他們只想看看確實(shí)沒(méi)有想買之意，而客服的殷勤會(huì)讓他們感到很不舒服。
處理技巧:面對(duì)這類客戶，一開(kāi)始盡量不要打擾他們，也不要太熱情，給客戶一些空間，他們?nèi)绻行枰脑捦ǔ?huì)開(kāi)口詢問(wèn)的。
選擇困難型
此類客戶不會(huì)立馬下決心購(gòu)買，常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，希望有人當(dāng)參謀。這類客戶通常會(huì)將這種想法較為明確地告訴客服人員，但同時(shí)自身又比較敏感，所以一旦感覺(jué)到了客服有較濃的商業(yè)推銷欲望，便會(huì)產(chǎn)生不信任感。
處理技巧：接待這種類型的客戶時(shí)，客服不可立即直白地向客戶推銷商品，而應(yīng)先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況，甚至多提供幾種產(chǎn)品，讓客戶自己作比較，自行選擇。
經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型
不管這類客戶在實(shí)際購(gòu)物過(guò)程中差不差錢”，但他總想差點(diǎn)錢”，或者說(shuō)喜歡貪圖便宜。他們喜歡侃價(jià)并且以侃價(jià)為樂(lè)趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說(shuō)明他們購(gòu)買的欲望越強(qiáng)。
處理技巧：客服在引導(dǎo)購(gòu)買時(shí)，一要突出產(chǎn)品的價(jià)值，明確告知客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來(lái)什么效用，讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí)，以贏得他們的認(rèn)可；二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，與同類產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價(jià)格、性能和質(zhì)量上作比較，讓客戶自己判斷。三是要突出價(jià)格的合理性，通過(guò)各種方式讓客戶知道正在出售的商品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理甚至低于市面價(jià)格。
傲慢自大型
此類型客戶目空一切，其實(shí)很喜歡導(dǎo)購(gòu)人員奉承他、夸贊他。
處理技巧：此時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員要放低自己的姿態(tài)，切記不能在與顧客溝通中試圖將顧客比下去，要知道，你贏了，溝通就終止了；你輸了，交易可能就成了。如果讓他覺(jué)得你是真心贊美他，他的自尊心得到滿足，此時(shí)成交的可能性會(huì)更高。
不懂裝懂型
當(dāng)客服向客戶介紹產(chǎn)品功能或者細(xì)節(jié)時(shí)，客戶會(huì)時(shí)不時(shí)冒出一句：這方面我懂，以前我的工作就是生產(chǎn)這種商品”。客戶說(shuō)這話的目的，有可能是裝內(nèi)行。而客戶裝內(nèi)行的原因，無(wú)外乎想讓商品的價(jià)格更便宜些。
處理技巧: 在客戶談及對(duì)產(chǎn)品了解在行時(shí)，不要反駁或者插話，佯裝仔細(xì)傾聽(tīng)。當(dāng)客戶談及產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)”時(shí)，順勢(shì)抓住這點(diǎn)點(diǎn)贊”客戶：您真不簡(jiǎn)單，對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)比我還懂啊，我得拜您為師。您看我們xx產(chǎn)品全部符合您的預(yù)期……”客戶得到你的夸獎(jiǎng)后會(huì)不好意思再拒絕購(gòu)買，或者增加他們的購(gòu)買興趣，從而容易產(chǎn)生較高的成交率。
理智沉穩(wěn)型
這類客戶不太受客服人員及周圍其他人的影響，而是憑著自己的眼力及經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷品牌實(shí)力，進(jìn)而推算該品牌是否具備采購(gòu)好商品的能力以及是否誠(chéng)信。此類客戶愛(ài)不急不躁地選擇物品。，多數(shù)屬于理智購(gòu)買者，通常表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn)，一般不隨便輕易開(kāi)口說(shuō)話。
處理技巧:以靜制動(dòng)，用客戶不易覺(jué)察的眼神去觀察客戶，注意傾聽(tīng)比說(shuō)更重要。從細(xì)微處入手，從禮儀中互動(dòng)。千萬(wàn)不要上前進(jìn)行指導(dǎo)，只有在客戶確實(shí)需要你開(kāi)口時(shí)再開(kāi)口，但此時(shí)說(shuō)話一定要有力度、有自信，要讓他刮目相看，覺(jué)得你確實(shí)在行。
喜歡挑剔型
此類客戶心思細(xì)膩，容易在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)不足之處，并對(duì)客服人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度，期待客服人員來(lái)解決這些問(wèn)題。可以判斷，此類客戶是一個(gè)追求完美的人，如果導(dǎo)購(gòu)能順應(yīng)顧客的心思把問(wèn)題解決，客戶買單也就有希望了。
處理技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶的需求，讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來(lái)理解客戶不滿的原因，讓客戶感覺(jué)你已經(jīng)與他在同一戰(zhàn)線上，要避免責(zé)備客戶，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問(wèn)題，滿足客戶的需求。
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