隨著互聯網的高速發展和移動終端廣泛普及，以及人力成本的迅速上升，在線客服這種被稱為指尖上的無聲服務”正在逐步沖擊著服務行業的市場，帶來傳統服務模式的變革和顛覆，尤其近幾年隨著微信、ＡＰＰ、微博、社區和webchat等移動互聯網入口的廣泛使用，越來越多的用戶更傾向通過線上渠道來獲取服務，給線上服務帶來了無限的潛力，傳統的語音服務模式也開始蛻變它在歷史舞臺”中長期扮演的重要角色。
無形中語音已經開始做為用戶最后的服務選擇，而在線客服給企業帶來的好處也是有目共睹，例如提高運營效率和生產力、降低運營成本，更多的是可以滿足用戶多元化的需求，提升用戶的體驗度，但是這種由傳統語音服務到文字服務模式的轉換，必然會給運營管理帶來新的挑戰。
一、如何招聘或選撥最符合崗位要求的線上客服人員
基于在線客服以文字交流為主的出發點考慮，要求在線客服除了具備語音坐席的溝通技巧、表達能力和業務技術能力外，還要具備較強的文字表達能力和邏輯思維、較快的打字速度，對于在線客服來說打字速度很大程度上就決定了效率。
同時考慮在線服務對象的用戶入口為APP、微信和網站等互聯網，所以需要客服人員對網絡用語有一定的了解，便于和網絡”用戶更通暢的交流，與傳統的語音服務相比，在線客服對傾聽能力和通話中語速、語調的控制能力要求上明顯減弱。基于上述在線客服能力素質勝任模型的考慮，無論是在線客服的選撥還是招聘，都應圍繞以上幾點開展和延伸。
二、支持語音服務的知識庫是否依然適用
傳統語音服務的知識庫，為了保證坐席代表在最短的時間內有效的調出所需的信息，一般主要都是采用流程圖的形式來確保坐席快速的找到問題的因果，并使用自己的語言描述給用戶進行問題排查。
特別是對于業務比較復雜的呼叫中心，流程圖式的知識地圖會更利于問題的排查。因為對于語音坐席，長篇大論的文字描述會增加客戶在線等待時長，從用戶的體驗度上大大折扣。
但是對于線上坐席來說，更有效的知識庫是文字加圖片的形式，可以通過知識庫搜索到答案后直接發送給用戶，大大提升效率，如果不考慮到知識庫維護成本問題，建議知識庫為流程圖和文字圖片相結合的形式，便于坐席使用的同時，更幫助坐席有效理解和定位問題。
三、績效管理如何更好的激勵在線客服
一套有效、客觀的績效考核標準，可以激勵員工的服務主觀能動性和創造性，提升工作效率和基本素質，最終達到企業和員工雙贏。除了采用階梯式”績效方式，根據業務量的高低設置不同話量單價，以此鼓勵員工多勞多得外，還需要明確在線客戶的關鍵KPI，如平均響應時長、有效會話量、客服滿意度和質檢成績，無論怎樣變換在線績效管理還是離不開常用的績效三板斧”業務量、效率和服務質量。
總之隨著互聯網時代來臨，在線服務會成為重要的服務渠道，也正在或多或少的顛覆著傳統的語音服務管理模式，包括員工能力勝任模型的改變、在線話術及流程的改變、績效和質量考核的改變、管理模式的改變，但是無論怎樣，我們都應迎合科技進步帶來的機遇與挑戰，未來更多的是思考如何通過數據分析等各種方式方法來做好在線客服的精細化運營管理。
