1月20日電 現在，基于軟件即服務（SaaS）或云計算（Cloud Computing）的呼叫中心解決方案，被產業界越來越多的人所接受。這種方案有很多優勢，它使呼叫中心的部署更加方便快捷，前期投資相對較少，維護成本較低，并且有較高的可擴展性。同時，這種方案可以即時引入最新的呼叫中心技術。

雖然經濟衰退使綠色技術”的發展放慢了腳步，但是許多公司發現，他們仍然可以較低的成本發展綠色技術”。基于云的解決方案，包括以云為基礎的呼叫中心軟件方案，就是一個可以幫助企業降低二氧化碳的排放量的簡單方法。通過把自已的呼叫中心通信基礎設施、設備以及應用外包給第三方，企業可以顯著減少能源成本。從另一個角度考慮，這樣的方案也為當地的環境保護起到了促進作用，它是綠色技術”理念的具體實現。

傳統呼叫中心是一個相對復雜的系統，它依賴于許多不同的設備組件，包括IP PBX、ACD、IVR、撥號、錄音、電子郵件服務器、聊天服務器，以及額外可能需要的其它服務器系統，如CRM系統或語音分析系統等。所以企業的維護成本很高。而在基于云計算的方案中，第三方組織負責維護其核心呼叫中心系統，并承擔了相關的能源成本，包括服務器機房照明和散熱的費用。這可以讓企業更加專注于自身的業務。

現在，大部分基于SaaS和云計算的呼叫中心解決方案，是一個統一”的軟件套件，所有的應用都集成到了一個基于IP的平臺里。因此，傳統基于TDM的呼叫中心的幾件設備，將被整合成一個單一的IP服務器，并放到一個數據中心中。這個數據中心就可以通過互聯網或專用網絡提供所有的應用服務。相比傳統的呼叫中心系統，這意味著潛在的故障點將大大減少。可以這樣講，今天，基于SaaS和云計算的統一”呼叫中心解決方案，實際上提供了更好的、更可靠的、更高性價比的系統。

回到能源消耗話題，這里還有一些其它東西值得考慮。你可能認為，即使企業的呼叫中心的硬件及其它相關基礎設施都外包給了第三方，這也只意味著能源消耗從一個實體轉移到另一實體。你還必須給數據中心中的服務器供電，所以云計算呼叫中心對于環境保護沒有任何意義。這種觀點不能說是完全錯誤，但現在幾乎所有的數據中心都采用了綠色”技術，經過特殊的設計，其能源利用效率比傳統方案更高。另外，數據中心的規模運營要比所有系統都獨立經營，在散熱上消耗的能量也少得多。并且，大多數SaaS廠商提供的統一”軟件解決方案需要的元件更少，這也意味著SaaS模式更節能，更符合綠色技術”理念。（李海剛 Solaris Lee編譯）