角色扮演（Role-Play），在呼叫中心管理實踐中非常重要，也常被稱為情景模擬”，其方法說起來相對簡單，通過坐席代表模擬可能出現的工作情景與案例的一種訓練方式，以達到熟練掌握工作要領及流程的目的。
似乎，在呼叫中心中運營管理中，角色扮演”已經成為一種極其普及的管理實踐，沒什么特別，也沒什么好說的。只是，在這里，我將強調與闡述的，是其的計劃”性，即角色扮演”這種管理實踐的計劃”性的重要意義，重要的就像演員的劇本，而好的角色扮演”計劃就是一部好的劇本。
凡事預則立，不預則廢”，如果沒有事先縝密的計劃，角色扮演”這個看似簡單的操作，非但不能起到積極的作用與效果，甚至還可能帶來嚴重的后果”。也許你會覺得這有些聳人聽聞，看完下面的案例我想你會認同這樣的觀點。
案例：
某呼叫中心招聘了一批新員工，因為某方面原因，其中大部分沒有呼叫中心工作經驗，所以，多數人本能地認為他們將要從事的工作將是輕松、簡單的。
在前期的業務培訓中，員工Tina表現非常出色，不僅掌握得快，而且積極與勤奮，利用業余時間迅速吸收、消化培訓的內容。因此，Tina深得主管與經理的喜愛。然而，培訓第四天，一直表現優異的Tina突然請假，并私下向主管反饋了一個信息：她在電話模擬訓練中會異常緊張，所有原本掌握的東西會瞬間遺忘，大腦一片空白。
從此，Tina開始害怕面對這份工作，從最初的逃避到迅速對自己的能力以及呼叫中心工作的意義開始產生懷疑，最終不得不結束培訓，在所有人的嘆息與遺憾中離開公司。
曾經得到主管青睞的Tina突然開始選擇逃避，正出現在一系列角色扮演”訓練后。一些沒有充分計劃的角色扮演”情景打亂了Tina剛剛建立起原本清晰的知識體系；一些過早出現的可怕的客戶”讓她覺得不可思議、驚慌失措；一些想都沒想過的難題”動搖了她堅定的自信：角色扮演”已經如此，今后的工作難以想象！Tina不堪重負，最終選擇了逃避！
這個案例提醒我們：別再輕視角色扮演”實踐，沒有計劃的角色扮演”，就像演員沒有劇本的表演。
呼叫中心管理實踐中，角色扮演計劃”的積極意義可以概況為以下五點，同時，這五點幾乎也是如何做好角色扮演”計劃的思路及方法，所以一并進行闡述。
1、角色扮演計劃”是有效的事前質量管理方法之一
無論是電話”、郵件”、傳真”、在線交談”，任何一種渠道；也無論是服務”、銷售”、關懷”、回訪”，還是滿意度調查”，要保證良好的實施效果，角色扮演”都是最有效的工具，尤其是最有效的事前質量控制方法之一。當然，其有效性取決于是否根據質量管理”中的重點有計劃”的實踐。
角色扮演（Role-Play），在呼叫中心管理實踐中非常重要，也常被稱為情景模擬”，其方法說起來相對簡單，通過坐席代表模擬可能出現的工作情景與案例的一種訓練方式，以達到熟練掌握工作要領及流程的目的。
似乎，在呼叫中心中運營管理中，角色扮演”已經成為一種極其普及的管理實踐，沒什么特別，也沒什么好說的。只是，在這里，我將強調與闡述的，是其的計劃”性，即角色扮演”這種管理實踐的計劃”性的重要意義，重要的就像演員的劇本，而好的角色扮演”計劃就是一部好的劇本。
凡事預則立，不預則廢”，如果沒有事先縝密的計劃，角色扮演”這個看似簡單的操作，非但不能起到積極的作用與效果，甚至還可能帶來嚴重的后果”。也許你會覺得這有些聳人聽聞，看完下面的案例我想你會認同這樣的觀點。
案例：
某呼叫中心招聘了一批新員工，因為某方面原因，其中大部分沒有呼叫中心工作經驗，所以，多數人本能地認為他們將要從事的工作將是輕松、簡單的。
在前期的業務培訓中，員工Tina表現非常出色，不僅掌握得快，而且積極與勤奮，利用業余時間迅速吸收、消化培訓的內容。因此，Tina深得主管與經理的喜愛。然而，培訓第四天，一直表現優異的Tina突然請假，并私下向主管反饋了一個信息：她在電話模擬訓練中會異常緊張，所有原本掌握的東西會瞬間遺忘，大腦一片空白。
從此，Tina開始害怕面對這份工作，從最初的逃避到迅速對自己的能力以及呼叫中心工作的意義開始產生懷疑，最終不得不結束培訓，在所有人的嘆息與遺憾中離開公司。
曾經得到主管青睞的Tina突然開始選擇逃避，正出現在一系列角色扮演”訓練后。一些沒有充分計劃的角色扮演”情景打亂了Tina剛剛建立起原本清晰的知識體系；一些過早出現的可怕的客戶”讓她覺得不可思議、驚慌失措；一些想都沒想過的難題”動搖了她堅定的自信：角色扮演”已經如此，今后的工作難以想象！Tina不堪重負，最終選擇了逃避！
這個案例提醒我們：別再輕視角色扮演”實踐，沒有計劃的角色扮演”，就像演員沒有劇本的表演。
呼叫中心管理實踐中，角色扮演計劃”的積極意義可以概況為以下五點，同時，這五點幾乎也是如何做好角色扮演”計劃的思路及方法，所以一并進行闡述。
1、角色扮演計劃”是有效的事前質量管理方法之一
無論是電話”、郵件”、傳真”、在線交談”，任何一種渠道；也無論是服務”、銷售”、關懷”、回訪”，還是滿意度調查”，要保證良好的實施效果，角色扮演”都是最有效的工具，尤其是最有效的事前質量控制方法之一。當然，其有效性取決于是否根據質量管理”中的重點有計劃”的實踐。
因為角色扮演”沒有充分的計劃，所以：一切，皆有可能！
4、角色扮演計劃”保障演練的真實性，應具實戰意義
既然是角色扮演”，似乎一開始就賦予了假的”、設想”的含義。所以，也正因為如此，往往一不注意，就忽略了設想”也該有的原則，一個不脫離實際的范圍。
如果呼叫中心在角色扮演實踐中，忽略了對于真實性的起碼要求，脫離了現實工作，就會出現：一些坐席代表們偏執地演練著那些百年一遇”或者千年一遇”的情景，似乎那樣更能體現水平”與能力”；一些坐席代表們則反復演練著最為基礎、簡單的情景，并且沾沾自喜；于是，無數次演練后，當真正受理客戶需求時，面對真正的客戶時，會奇怪地”發現：實際情景”根本不像演練的那樣！
所以，我們需要通過角色扮演計劃”，有計劃的約束參與演練的雙方，在約定的、接近實戰的情景下進行練習，以保證演練對于實際工作的有效意義。
5、角色扮演計劃”對不同程度的坐席代表進行有計劃性訓練
不同坐席代表（Agent）的性格、能力、階段各不相同，在進行角色扮演訓練時，需要適當的將這個因素考慮進去，針對不同層次的坐席代表設計不同的案例與模擬情景，這也正是角色扮演計劃”對這項實踐的主體：坐席代表的關注。
多數角色扮演計劃中，更多關注的是業務知識”、案例情形”、客戶類型”，恰恰忽略了角色扮演”中的另一個重要主體——坐席代表。針對不同層次的坐席代表設計不同的演練計劃，非常有助于針對性訓練，就像文中案例中的Tina，如果初期針對Tina在接聽電話會緊張時的表現，有計劃的安排一些簡單話務，進行信心建立與強化的模擬訓練，不斷樹立她的信心，也許，能夠避免她心中的恐懼陰影形成，成功挽留一位優秀員工。這也是因材施教”，在有計劃的角色扮演”實踐中的體現。
角色扮演”的演練方法，每個呼叫中心都在應用，這里探討的是更進一個層面，即如何更好應用的話題，只有那些根據事先完善的計劃來執行的角色扮演”，才能在以上幾個方面甚至更多方面取得效果。
總之，角色扮演，做好計劃是關鍵。
