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一套標準化的客戶聯(lián)絡中心整體評估方案包括以下方面：

戰(zhàn)略
對客戶聯(lián)絡中心現(xiàn)有核心價值觀、遠景、使命以及戰(zhàn)略陳述進行評估，以及確定現(xiàn)有客戶聯(lián)絡中心的組織架構是否能夠有效支持目標的達成以及與其發(fā)展方向和戰(zhàn)略保持一致。

客戶滿意度
通過對客戶聯(lián)絡中心實施客戶滿意度調(diào)查的評估確定客戶滿意度結(jié)果的有效性，并就客戶滿意度管理提出建議以進一步改善客戶體驗。

員工滿意度
與至少一組一線員工訪談以衡量他們的員工滿意度水平，并就員工滿意度提供改進建議。

品質(zhì)確保
分析用于品質(zhì)確保的表格和報告，同時追蹤質(zhì)量管理相關數(shù)據(jù)以提升員工績效。

績效輔導
與績效輔導人員、一線員工進行訪談，了解績效輔導的實施過程，以使績效輔導效果更為顯著。

培訓
分析培訓流程并確定在質(zhì)量與效率方面的改善空間。

招聘與雇用
對人員招聘與雇用流程進行評估，并確定在這個方面是否真正滿足了該客戶聯(lián)絡中心對人員的所需。

勞動力資源管理
通過考察客戶聯(lián)絡中心所使用的勞動力資源管理程序以及分析相關數(shù)據(jù)，在以下方面提供建議：
-業(yè)務量預測方法論與提供預測準確性的技巧
-人員配置與排班的提升空間
-現(xiàn)場實時管理實踐方法
-人力資源管理團隊的角色與職責

人員利用
提供詳細的有關員工利用率的評估，以幫助您來尋找有關提高員工利用率的答案。

流程改進
對現(xiàn)場運營進行考察，并指出在呼叫處理環(huán)節(jié)當中任何流程方面的提升空間，以提高呼叫處理效率。

投訴與抱怨的受理
對現(xiàn)有投訴與抱怨受理進行評估，并使相關人員掌握將客戶投訴與抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的與客戶互動的技巧，以及如何平衡客戶與企業(yè)利益，提高客戶聯(lián)絡中心的運營績效。

來電分配
考察電話轉(zhuǎn)入座席人員以前的情況，包括：
-點對點的路由原則
 -菜單選項
-隊列優(yōu)先原則
-轉(zhuǎn)接量與相關協(xié)議
-基于技能的路由分配原則
-技術因素
技術應用現(xiàn)狀評估與技術應用改進建議等

災難恢復
對客戶聯(lián)絡中心應急預案進行評估，以確定該客戶聯(lián)絡中心處理危機，保持持續(xù)運營的能力。如果沒有相關的預案或計劃，我們將在這個方面提供咨詢建議幫助您開始進行規(guī)劃。

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客戶聯(lián)絡中心整體評估體系