我有一次在一個呼叫中心上課，問學員說：有哪個人被動收入大于主動收入的啊？”全場互視而笑，沒有人舉手，我又問說：有誰覺得自己三年內被動收入會大于主動收入的啊？”結果有兩個年輕的小男孩舉了手。我把他們兩位請到臺上來，跟大家說：各位年輕的女孩們，你們將來最理想的老公就在這里，看到了嗎？”大家哄堂大笑。我問其中一個男孩說：你為何會覺得三年內你的被動收入會大于主動收入？”他說，因為他打算要辭職，不打算在這里上班了，打算去做生意。這男孩有搞明白什么是主動收入，什么是被動收入嗎？他在呼叫中心上班，他的主動收入是上班的工資，沒有被動收入，他嫌這份工資少，所以打算出去自己創業，去做生意。但當他去做生意的時候，他的主動收入變成了做生意，還是沒有被動收入，還是一個窮人，因為做生意的主動收入在多，還是大于被動收入。
我自己在過去這40多年的成長歲月當中，一直在富爸爸和窮爸爸之中來回掙扎。
我從大學畢業，到美國紐約留學念書，當時家里不富有，我從媽媽手中拿過兩萬美金出國，記得當時手還是發抖的。到了紐約之后，為了對的起媽媽的家當，我拼命的念書，把可以找到的書全部都念了。當時念的是計算機多媒體（念的還是名導演李安念的私立紐約大學的藝術學院），在1990年，美國流行的是蘋果計算機，蘋果計算機在計算機多媒體上做了重大突破，系上全部都是美麗漂亮的蘋果計算機，計算機剛剛從黑白轉成彩色的，大家把全部精力都花在蘋果計算機的學習上，連老師都只教蘋果計算機的多媒體制作。
1990年當年，計算機分成兩大門派，文書處理和商業公司用的都是微軟的PC計算機，而多媒體和動畫用的都是蘋果計算機。我很努力認真的把蘋果計算機學會了，就在系上到處找別的書來看，結果發現在廁所旁邊有一個黑色的柜子，里面有一堆都沒有人翻過的書，然后在這柜子旁邊擺了幾臺IBM的計算機，上面布滿了灰塵，都沒有人碰。當年IBM的臺式機就是微軟的PC機，剛剛才從黑白變成彩色，還是被拿來當作打字或是文書處理用，什么多媒體互動的功能，想都不要想。現在的計算機一打開，都是美麗的動畫，按了這里，那里會跑出來，按了那里，這里又會有反應。
當年的計算機一打開，里面就是文字，哪來什么動畫，根本也不會互動。只有蘋果計算機開啟了計算機多媒體的風潮，讓計算機充滿了動畫，也會跟使用者互動。蘋果計算機對于學校的捐助也比IBM強了很多，捐了不少新型的計算機給紐約大學，所以老師和同學們把全部精力都放在蘋果計算機上，IBM的計算機看起來又老又笨，沒有幾個廠商在IBM計算機上開發軟件，能學的東西很少，連老師都不學，更不要講學生了。我當時把蘋果計算機的多媒體制作學完了，看到了那一個黑色的柜子，想說反正有時間，就一個人把柜子里的書全拿出來，一本一本的讀。當時同學都笑我，看到我坐在那些老舊的IBM計算機前面，笑我說，學這些東西哪有什么用處啊。可是連我自己都沒有想到，讓我畢業以后捧到第一桶金的，竟然就是這些破書。
我就好像是金庸武俠小說里面那個在少林寺掃地的老僧人，一直在藏經閣掃地，掃一掃，盡然給我學到了九陽真經，學了一身功夫自己還不知道。就在我念完那些破書的一年后，美國500強大企業，開始大量給銷售人員采購筆記本計算機，而這些筆記本計算機全部都是微軟的PC系列，而不是蘋果計算機系列，這些500強公司買了這些筆記本計算機里面，發現銷售人員都只會拿來打游戲，就請廠商開發交互式的多媒體簡報，介紹公司產品。為了應付這些需求，廠商開始到處找人開發PC計算機上的多媒體制作人員。我是當時紐約大學里面，唯一會在微軟PC計算機上制作多媒體的人！想也沒有想到，我當時只是因為把蘋果計算機的書都給看完了，實在沒事做，把一堆沒人看的破書拿來看，但我的被動收入就這樣增加了，我當時不知道我有這項資產，只知道我要拼命學習。被動收入就是你不知不覺當中增加的資產，這些資產當時看來沒有什么，一段時間之后，突然就改變了你的人生。
當時很多臺灣留學生都拼命打工想賺錢，打的工就是在學校圖書館當小弟，幫忙擦擦桌子什么的，而我卻已經幫美國500強在制作項目，我記得我曾經有過只花一下午的時間，幫美國一個酸牛奶公司寫了一個程序，結果就賺到1千美金，這對一個窮留學生來說，簡直是一個天文數字。
人生的轉折永遠是很奇妙的
我想也沒有想到，我后來生意徹底的失敗了，但當時在紐約大學念博士，念的兩門學問，在我后來生意失敗，輸的一敗涂地的時候，盡然在2006年又救了我。這兩門學問就是我當時覺得一點用都沒有的：統計學和心理學。我當時碩士畢業，跑去念博士，還沒有念完，因為美國勞工局的法令規定，外國人只能畢業以后自由工作一年，過了一年以后，就必須要依附在一家公司底下，不能再隨意打工了，結果一個美國人看到我能賺那么多錢，找上我，說他有一個空殼公司，可以當我的經紀人，既然我不能再隨意打工了，干脆我的所有案子全部經過他的公司，他就只抽10％的傭金，然后他幫我聲請工作簽證。我想想也好啊，反正我當時打算一拿到博士就回臺灣，根本沒有長期打算，結果我一去他公司，里面兩個員工，一個是他，一個是他老婆，完全沒有業務，然后第一個月他說，公司沒有錢可以付房租，不然我的第一個案子的錢，就先借給公司，公司在分期還給我，他把公司將近一半的股份給我。我當時就說好吧，借了公司兩萬美金。沒有想到，第四年我們把公司給賣了，兩萬美金的創業資金，公司賣了一千萬美金。我沒有去追求這樣的收入，但我的第一桶金卻自己就這樣來了。我在紐約求學的時候，累積了大量的被動收入，讓我變成了一個富人。
什么是被動收入？就是你擁有大量會增值的資產，這些資產在短期不會創造財富給你，但長期卻會讓你富有。財富不是你找來的，而是它找上你的。
著名的Google搜索引擎的兩個創辦人，就是把他們在史丹佛大學念書時研究的內容變成創業的資產，創造了世界最大的網絡公司。但我拿著幾百萬美金的資產回臺灣以后，我全心全意追求我的主動收入，卻從富人一口氣變成了窮人。
我拿著我手中的資金，投入了網絡產業，公司瞬間做了起來，兩年不到，臺灣有200個員工，上海和北京有400個員工。當時公司投入了許多的網絡事業，包括了電子商務，底下自己擁有上百人的呼叫中心，對呼叫中心的接觸，都是這段時間開始的。
2000年，我差三個月就是臺灣上市公司的老板。但是再過三個月，口袋就剩下50元人民幣。然后再過三個月，在飛機上很想做一件做不到的事情（呵呵，我可以見證飛機上的窗戶真的是很厚的）。我的網絡公司本來預計在2000年7月在臺灣掛牌，做第一個在臺灣上市的網絡公司，但我卻沒有看到一個重大轉變其實已經在眼前要發生：2000年4月16號美國網絡股崩盤！
我當時只看到網絡股被所有人瘋狂的追捧，卻沒有想到事前管理學教導我們的鐵律：劇烈變動中的事物，是無法預測的。既然無法預測，只有做好各種防范。我當時完全沒有想到美國網絡股會崩盤，公司毫無防備，然后美國的股災，讓我們公司也受到了嚴重的創傷。
我當時沒有預見未來的能力，完全不懂什么是事前管理，只知道眼前發生了什么事情，努力追求大家都在追求的事。我的第一桶金是我被動收入創造的，而我失去了那一桶金是因為我全心全意去追求主動收入，結果連被動收入都沒有了。財富不是你追求來的，而是你做好了準備，累積了足夠資產，然后財富自己就會找上你來。
很多人都知道腦白金的老板─史玉柱的故事，我每次看到都很感動。史玉柱一開始因為創立了巨人集團，公司瞬間大規模發展，但在房地產上面卻把公司給搞垮了。他手中只剩下幾塊錢，連住在招待所的房費都沒有了。但他垮了之后，手中根本沒有錢，卻能在腦白金這個產品上重新翻身，再度變成中國的巨富，現在又變成網絡游戲的佼佼者，關鍵在哪里？
我當時看了他的故事，我強烈感受到，因為他身邊的一群人！當時，他在巨人集團底下的子弟兵，沒有因為他的垮臺而離他而去，反而凝聚了更大的能量，就算他們做腦白金沒有做起來，我相信他們做腦黑金也會做起來。史玉柱手中的這一群人，就是他最大的資產，做什么產品不重要，因為只要有資產，問題不是會不會發達起來，而是何時會發達起來。你有沒有感覺有錢人做什么都會越來越多錢，而窮人不管做什么，都只會越來越窮？
問題關鍵在哪里？我老婆的二叔叔家里很有錢，本來很窮，后來做鞋子的貿易生意，賺了一些錢。然后他的富人心態開始讓他累積了越來越多的資產，然后這些資產在莫名其妙的時候，幫他又賺進了更多的錢。
什么資產呢？他因為有了點錢，就想要讓日子過的舒服點，就跑到臺灣中部山里，一個叫做清境農場的地方買了塊地，給自己蓋了個別墅，讓家人在假日可以過來度假。他不是為了賺錢，而是為了讓自己過的更休閑。
結果清境農場在兩年前，變成臺灣中部最有名的度假勝地，許多酒店蓋了起來，房價大漲，他的那棟別墅也大漲了5倍以上，又讓他大賺一票。財富不是你追求來的，而是你做好了準備，累積了足夠資產，然后財富自己就會找上你來。史玉柱的故事，常常會讓我想到呼叫中心的管理。
呼叫中心人員流失率的高，已經是一個普遍的現象，好像就應該要這么高，但我常說，你到任何一個產業，如果他的人員流失率高達20％以上，你一定會覺得這個老板瘋了。一年人員流失五分之一以上，這代表什么？訓練工作的大量增加，工作效率的大幅降低，工作質量的無法保證，而最終導致的就是企業成本的大幅攀升。
穩定的事物容易預測 變動的事物很難管理
事前管理學的第二條定律是：穩定的事物容易預測，變動的事物很難管理。史玉柱會在一敗涂地之后，手中一毛錢都沒有，還能夠翻身，因為他有資產，這資產就是他的人，而呼叫中心難道就不應該培養人的資產，任由人員像是到菜市場買菜一樣，流來流去嗎？一個不穩定的團隊，有可能做好服務嗎？我到許多呼叫中心參觀，發現人員明顯不夠，服務水平連60都做不到，我問為何會這樣，得到的答案幾乎都是：公司想要省錢。我完全聽不懂這句話。公司這樣有真的省到錢嗎？讓過少的人員，超出負荷來做事情，導致人員流失率居高不下，頻頻招募新的員工，這樣真的有省到錢嗎？把這些潛在的成本算進去，是不是花了更多錢？
從源頭解決問題
我們說客戶滿意度非常重要，是呼叫中心的終極指標，而許多研究顯示，影響客戶滿意度最深的前三大指標分別是：一次解決率、員工主動服務意識，和員工心態。我們前一期講過一次解決率和員工主動服務意識，我們提到事前管理學的第一條定律：找到事情的源頭，從源頭解決。
一次解決率和員工主動服務意識就是最典型的源頭指標，做好這兩項，會讓客戶來電減少的。我們這一期要講的，除了希望你要累積你的資產，還希望你的資產是穩定的，想要管好你的未來，必須要進入穩定的狀態，一個不穩定的事物，你是很難猜測它的未來的。穩定本身，就是一項重大的資產，就是你的被動收入。
管理最怕遇到的，就是意料之外，而管理要管的，就是要讓事物進入意料之內，不是嗎？只有穩定的事物才有可能預測，事前管理才有可能。穩定的人員和穩定的團隊，就是你的資產，就是你的被動收入，給這些人足夠的培訓，足夠的成長機會，雖然不一定馬上看到效果，但有一天，你會發現你的呼叫中心會是同行業中最好的。更重要的是，你的這些投資，反而會讓你的成本變成是最少的。請降低你的人員流失率，因為它也是事前管理學所說的源頭指標。請投資在你員工的培訓上面，因為學習本身會帶來成就感，增加員工穩定性。穩定本身，就是一項重大的資產，就是你的被動收入。穩定的人，成功的可能性也會是比較高的。
我們上一期談到了上海著名的出租車師傅的故事，當時我問了幾個腦筋急轉彎的問題，現在是解答的時候了。你是個出租車師傅，醫院門口，你看到一個拿著藥的，還有一個拿著臉盆的，請問你帶哪一個？”你會選哪一個？出租車師傅希望帶到的客人，是坐的比較遠的，請問，那個客人可能坐的比較遠？你先想想，手中拿臉盆的，很可能是剛剛出院的，而手中拿藥的，可能是小感冒跑來看病的，哪一個可能會坐的比較遠？你在上海人民廣場看到三個潛在客戶，第一個是一年輕女子，拿著小包，剛買完東西的樣子，旁邊是一對青年男女，一看就是逛街的，第三個是個里面穿絨襯衫的，外面羽絨服的男子，拿著筆記本包，請問你選哪一個？”
青年男女逛街，女孩一定會對男孩撒嬌，說自己腳好酸歐，男孩為了討好女孩，立刻來了一臺車，很可能坐了100公尺就下車了。年輕女子拿小包買東西，會跑遠路買嗎？雖然可能性是有，但概率很高嗎？第三個客戶的典型就是我這種的，我手中始終有一臺筆記本計算機，我每次上出租車，師傅問我，請問要怎么走，猜猜看我的標準答案是什么？哪里快，就哪里走！時間和金錢對我來說，時間可能還要重要一些。
這兩個有趣的乞丐問題：你如果是一個乞丐，你在賣女人衣服的賣場女人世界”門口討錢，你看到一個帥氣的男生在左邊，又看到一個漂亮的女孩在右邊，你選哪一個乞討？”女人世界門口，這個帥氣的男孩會是一個人嗎？有一個男孩獨自站在女人世界門口的嗎？他一定是跟著女伴一起的，而一對青年男女，你是男的要錢容易，還是女的？在一個大型游樂場外面，你有三個目標客戶可以乞討，第一個是一個年輕女孩，拿著一個購物袋，剛買完東西，然后是一對青年男女，吃著冰淇淋，第三個是衣著考究的年輕男子，拿著筆記本包，你會選擇跟誰乞討？”這是最有趣的問題了，乞丐討錢，有一個重要的法則，就是對方容易拿零錢的，其中這三個目標，哪一個容易拿零錢？第三個目標就是我這種的，雖然我不年輕，但基本也算符合啦，請問我平常口袋有零錢嗎？就算我想要給，我有可能把錢包拿出來，說先生，我只有100元，請你找我99元嗎？
我上課時，問過學員，大部分都選了那對青年男女，好玩的部分就在這里，一個富爸爸的觀察就跟平常人是不一樣的。乞丐討錢，都知道對方要有手空出來拿零錢給你才行，你找那對男女要錢，你一定是找那個男的要，因為男人好面子，但問題是，那個男孩會有一只手空出來給你錢嗎？只有你跟老公結婚之后，你老公跟你吃冰淇淋，你老公那只手才會是空的（而且一定是空的），結婚之前，你老公那只手一定是很忙的。一只手在吃冰淇淋，另外一只手在忙，有可能拿零錢給你嗎？窮爸爸和富爸爸的差別，就在于對于未來的預測能力不相同，富爸爸培養了強大的預測能力，可以從各種細節中，猜到一個人可能的行為，要有管理你員工的能力，首先你必須要先能猜到你員工將來的可能行為。事前管理學，從一個新的角度看這個世界，事前管理學對于過去發生的事情，沒有太大的興趣，只對未來可能發生的事情，花了重大的努力進行猜測和管理。
這一期文章結束之前，在請各位猜猜一個腦筋急轉彎，這是我到某呼叫中心上課時，某個學生考問我的問題。當時這學生問我說，老師，你講了這么多事前管理，未來管理，說員工的未來行為是可以被猜到的，那請你猜一個簡單的問題，這兩個員工，哪一個是老員工，哪一個是新員工？
上面這兩張表格，是兩位員工的質檢分數，從今年一月份開始，一月到六月每個月的質檢分數，你看到有總分，還有三個分項的成績。請問，林威是新員工，還是許得是新員工？我們下一期公布答案。
