眾所周知，作為位于客戶關系管理前端，直接與客戶聯系和溝通的產業—客戶服務呼叫中心，自1998年被引入到中國以后，在短短的幾年中，得到了迅猛的發展。特別是，電信、金融、保險等行業，以及其他一些直接面向消費者的龍頭企業，極大地帶動和促進了這一產業在國內的普及與發展。
客戶服務中心正以超乎尋常的速度，在國內得到普及與應用。但同時，作為一個新興的產業，它在越來越多的行業應用中也逐漸地引發了一些問題，其中最顯著的問題就是客戶服務中心的運營與管理。
企業必須牢記在心，成功運營客戶服務中心的三要素 —人員、流程和技術。這三項因素缺一不可。然而，對于企業來說，如何適當地整合這三項要素是一項更為重要工作。鑒于國外相同產業運營管理經驗，要實現客戶服務中心成功運營，其中人的因素占60%，流程因素占30%，而技術因素只占10%。這并不表示可以忽視技術的重要性，技術一樣很重要。如果沒有當今日新月異的科技，企業便無法實現客戶服務中心的運營；而成功地實現客戶服務中心有效的管理與運營，關鍵在于管理能力，也就是對人員及流程的把握。
以上三項要素的相對比重，經常被實施客戶服務中心的企業所忽視。如果我們分析一下企業實施客戶服務中心戰略難以成功的原因時，會發現問題并非出在技術層面上，而是對人員及流程的重視不足。
根據TCS管理集團的調查:
l 一個典型的客戶服務中心運營費用，只有5%的成本是花在技術上；
l 全部運營費用的95%以上用于支付工資、網絡成本和日常開支；
因此，如何實現高效率的客戶服務中心運營管理，對降低整體運營成本，保證客戶服務質量和服務水平，提高生產力至關重要。
近兩年來，由于中國國內客戶服務中心的發展正處于建設階段，企業比較偏重于技術和設備等硬件的建設，而忽視了對于客戶服務中心的有效運營與管理等軟件。因此，出現了較為普遍的客戶服務中心運營管理瓶頸現象，企業開始面臨著一個又一個客戶服務中心運營管理的難題與障礙。
目前，國內企業的客戶服務中心運營管理的問題大致有如下三個方面：
1． 企業普遍缺乏以客戶為中心”企業文化與理念。
2． 企業的客戶服務中心缺乏有效的管理制度和服務規范。
3． 企業的客戶服務中心從業人員素質有待提高，人員流動率高，管理人才奇缺。
因此，對于國內已經擁有客戶服務中心的企業來說，盡快引進客戶服務中心現代化管理體系刻不容緩。
呼叫中心淘人網副總裁 陳篤堅撰文供稿
