電視購物是是一個發展迅猛且頗有爭議的行業，對應在呼叫中心的專業范疇，就是進線（INBOUND）訂單處理。本文就來介紹一下呼叫中心在電視購物中的應用。

呼叫中心四大象限之一的運作模式是電視購物，在一片紅海的傳統直效營銷模式中殺出重圍，最近兩三年扮演業務來源的要角，呼入業務得以另一種模式起死回生。回想二十年前，直效營銷推出新概念就是以郵件的方式郵寄給客戶主題式商品，進而讓客戶呼入到客戶服務中心詢問商品，在電話上成交保單。因此信件的設計，商品的特殊性，呼入系統建置及電話營銷人員締結的能力，都是成功的關鍵。五花八門的郵件塞滿消費者信箱后，郵件的回復率及呼入進線量也隨著時間遞減。今天電視購物頻道重新吸引了消費者的目光。

大多數的消費者認為電視購物不就是賣賣健康食品，減肥食品或衣服包包等產品嗎? 其實不然，電視購物營銷保險模式早在十年前就在日本、韓國蔚為風行，后來成為臺灣大陸爭相仿效的來源。因日本、韓國人口比例遠遠超過臺灣，她們的制作經費高、專業度佳，使的該通路為保險業帶來另一波高峰與新的契機。然而，我們需要想想：花錢效果就好嗎？他的專業度又在哪呢？臺灣與大陸在仿效之余，又該注意到什么呢？

人(人員)

1、專業的制作群:

購物頻道結合媒體與購物行為相結合，但他仍屬于大眾傳播媒體的一種，專業性自然不在話下。保險公司負責的人員需要與制作群有大量的溝通才能討論出具有效果，話題性的播出，因為保險公司的人懂的是產品，但是只有媒體人才懂的媒體對消費者的影響力。尤其在剛開始合作的時候，當節目無法定調時，更需要專業制作群的意見，不斷修正方向，直到找到產品的訴求及節目呈現的方式。因為有的產品需要用危機的方式刺激消費者購買，有些則要訴求對家人或子女的愛，或者是愉快溫馨的感覺。

2、專業的主持人:

臺灣購物頻道的主持人，已經成為最夯的行業之一，外貌與口才自然相當重要。之前，保險公司為了省錢都用自家人當主持人，顯然效果不像專業的媒體人那樣臺風穩健，口沫橫飛。后來，保險公司開始用專業的主持人并訓練保險專業知識，可兼具外貌,口才專業性更提高可看性，購買率自然也就提升了。

3、優質的電話營銷人員:

大量的呼入電話之下，高的成交率才能真正體現業績。一般來說，好的電視購物節目，進線量可高達500至1000通電話，經過電話營銷人員解說締結后的成交率約為20%到30%。在大陸，有些保險公司可以自己派一組人負責呼出業務與電視購物頻道的呼出業務電話營銷人員做參照組以提高成交率，并交換成功的經驗。

機(系統)

1、呼入系統:

電視購物相當考驗內部呼入系統的排班系統能力及呼入人員留下數據的速度，因為在撥出時，高峰時間的進線量可高達近千通,最少也有200到300通。但電視購物不可能請好幾百位電話服務人員等呼入的電話，系統就扮演了重要的角色。

2、呼出系統:

電視購物的呼入電話得來不易， 一般在電話呼入取得客戶資料之后，再由電話營銷人員呼出后負責成交。因為電視購物的客戶屬于沖動型客戶，消費習慣有重復性，呼出系統要能抓取并顯示過去消費紀錄，如此一來，更能促進成交。 再者，某些產品為消耗品，會重復購買，完善的系統，可以設定消費周期，再撥打電話呼出進行銷售或跨售。

3、收費機制/系統:

因為電視購物，客戶都采用現金收費或信用卡收費。收費的機制必須靈活、多樣。增加客戶的購買欲，甚至提供無息分期，也是電視購物常用的手法。

料(產品, CRM)

1、產品/核保:

因為電視購物靠的是畫面及專業主持人的技巧，產品要有話題性，容易產生畫面效果為佳。像防癌險、醫療險、意外險或還本險都是電視購物的常勝軍。因為電話購物的消費者的消費傾向是沖動、及時的。保險公司的核保流程或投保流程一定要非常簡便。否則，消費者很容易因為繁雜的投保過程而降低投保意愿。目前一般都是免核保，免體檢，可在線成交居多。有些保險公司控制得宜，可把損率或逆選擇反映在保費上，否則也有很多公司因損率過高而暫停此通路。

2、客戶資料:

直效營銷是一個相當科學的通路，任何一個活動都必須計算成本，成功率、成交率，透過不斷測試找出作好的運作模式。每筆名單的成本也是計算的項目之一。所以 呼入的電話名單，除了當下的成交外；就算不成交也要記錄下來，以便之后做為跨售的名單或建立自身的數據庫。可做贊助商未來讓其它產品做數據庫營銷，成交的客戶，更要有完善的歷史數據，可以做之后的跨售的基礎。

法(程序)

1、時段:

電視節目靠的時段，晚上八點是黃金時段，收看的人多，自然費用也很高。有的購物頻道不會讓保險公司挑選時段，而是由電視公司以收益決定每個月的檔次及撥出時間。不同的時段，進線量就有很大的不同。如果保險公司不是以傭金幾付費用，而是以買時段的方式，就有機會買下黃金時段取的更高的進線量，或者依照自己產品的屬性，挑選適合的客戶時段增加成功率。

2、呼入程序:

順暢，簡易的購買程序能提高沖動型客戶的成交意愿。除了上述的種種要件外，就是客戶決定撥電話進來到完成交易的程序是否快速、簡易。如果撥電話一直占線，之后電話營銷人員又沒有快速回電，介紹又不夠清楚完善，付費機制太單一，售后服務不完善等任何一個關鍵都可能影響客戶的觀感或再次消費的機會，這是保險公司與電視購物頻道要不斷檢討，不斷進步的目標。

作者為格蘭徳思大學資深顧問,宏盛高新技術