最近陸續接到幾封讀者來信表示，希望在本專欄增加一些關于電話營銷的文章；而我在教學過程中也發現，許多客服人員都對電話營銷的相關議題深感興趣，因此未來本專欄將輪流針對客服與營銷領域撰寫文章，敬請讀者繼續支持與指教。

吳魯是公司里出了名的火爆浪子，雖然他的業績在電銷中心里算是名列前茅，但卻也是客訴榜單上的常客，每次都在客服人員處理客訴后、被主管口頭警告一番才告一段落…。

這一天，客服部門又傳來一張客訴照會單：客戶反應吳魯在電話中語氣輕蔑，使他人格受到污辱，情緒久久無法平復；并要求公司一定要開除這位電銷人員，否則不排除訴諸法律！

單位主管第一次接到如此嚴重的客訴案件，當然要查個清楚，因此調出吳魯與該客戶的所有通聯錄音檔，以厘清事情的始末與責任歸屬。原來，這位客戶是吳魯首次電話開發的對象；而這通短短不到3分鐘的電話，卻充滿了火藥味----

吳魯：「先生您好！我這里是**銀行的***項目小組，不知道您在信用卡賬單中有沒有注意到一個優惠活動….今天打這通電話是特別來向您做通知與說明的。」

客戶：「我沒注意！我從不會去注意這種無聊的活動。」

吳魯：「你怎么會說這是無聊的活動？我們很多客戶都很喜歡這些優惠，你都還沒看就說是無聊的活動，對我們太不公平啦…」

客戶：「我說無聊就是無聊，沒必要管什么公不公平，更何況我每天接那么多像你們這樣的騷擾電話，煩都煩死了，哪管得了那么多？」

吳魯：「先生！我只是在做好我的工作而已，如果不是你的名單落在我的計算機里，我也不會打給你，怎么可以說我是騷擾你呢？」

客戶大聲說：「好！那如果你不做這份工作，就不會再打給我啰？！」

吳魯也不甘示弱地說：「對！我也不是故意要打給你的，我….」

客戶：「很好，再見!!」隨即就掛電話。

事后，吳魯也承認自己情緒控制不當，由于聽到客戶的響應不是很友善，一不小心讓心中的「野猴仔」跑出來撒野，才會跟客戶起爭辯。吳魯雖然后悔自己做錯事，但卻為時已晚，公司終究以「不適任」為由，將他辭退。

在這個人手一機的時代，不管在什么時間、地點或正在從事什么活動，都可能接到電話。相信我們都有過一種經驗：當手機鈴聲響時，其實并不想接電話或不方便接電話，但又好奇是誰打來的，所以先接了再說；當接通時發現那是通陌生人打來的銷售電話時，卻又有種被打擾的感覺，對吧？！如果我們自己也有這樣的感覺，那相信客戶也可能會有相同感覺！

其實，想要成功銷售，必須先管理好自己的EQ，如此才有心情與能力去照顧客戶的情緒。照顧好客戶的情緒，才有機會了解客戶；也才能知道如何針對客戶的需求做出有效的建議，進而成功銷售！

那么，如何一邊照顧客戶情緒、一邊控制自己心中的野猴仔不出來撒野呢？答案是：必須做到「心心相連」-- 一顆「感恩的心」連上一顆「同理心」，面對客戶就能進退得宜！