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COPC呼叫中心標準中如何實施監控
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COPC呼叫中心標準中，CSP必須監控同最終用戶相關的所有類型的業務(如,電話、傳真、信件、電子郵件、網絡相關的和EDI業務)以保證CSP、客戶和最終用戶的需求和目標得以實現。

1.CSP必須有一個用來達到CSP、客戶和最終用戶需求和目標的方法來監控業務。這個方法必須被所有處理最終用戶業務的部門和小組使用。這個方法必須包括：
a)保證最終用戶所有類型的業務（如，電話、傳真、信件、網絡、電子郵件等）都被監控。
b)一些細節（如，精確性、專業性）將被監控；精確性必須是主要組成部分。
c)頻繁監控。每個CSR每月至少被監控一次。
d)監控方法（如，鄰近或者遠距離監控）
e)監控的樣本方法（如，樣本是怎樣挑選的）與業務類型和業務量相匹配。
f)特殊的表現達標段（threshold）（包括通過/未通過和明確、客觀的評分系統）
g)用來1）當個體表現在達標段（threshold）以下時發展和實施的更正行動的方法和2）合計和分析監控結果來確認（個體辦理最終用戶的業務的跨區表現過程水平）的過程-水平問題。
h)要有一個同職員溝通監控發現的計劃，計劃要詳細說明發表這個反饋的時間和安排。

2.實行監控的個人必須經過培訓且參加季度標準會議以保證1）監控人員之間的評估一致性。2）得分是最終用戶的真實反映（如，監控人員的評分不應與客戶評分以及最終用戶的評價有太多出入）

注：

謹防:
¨不嚴格按設計實施監控。
¨不完全的過程（如，沒有通過/未通過達標段）
¨當CSR未通過，不及時采取行動
¨分數膨脹。
¨強調電話技巧而不是給予正確答案。
¨如果該業務包括電子和非電子業務，只進行電話監控。

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