在COPC呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)中，電話監(jiān)控能完成許多目的，話務(wù)準(zhǔn)確性、CSR技能證明、過程控制和CSR專業(yè)性。下面是優(yōu)秀電話評(píng)估項(xiàng)目課程。

n實(shí)施自己設(shè)計(jì)項(xiàng)目?jī)?yōu)于COPC-2000設(shè)計(jì)的項(xiàng)目，COPC審核的15個(gè)國(guó)家150多個(gè)呼叫中心中，沒有一個(gè)完全實(shí)行COPC設(shè)計(jì)的電話監(jiān)控。最好的呼叫中心只做他們所想的。

n正確的著重點(diǎn)——著重于電話的準(zhǔn)確性、過程控制和CSR技術(shù)認(rèn)證，不只是“只看不好的顧客服務(wù)”

n監(jiān)控電話的同時(shí)，也要對(duì)電子和非電子業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控。

n考慮如何進(jìn)行監(jiān)控——遠(yuǎn)距離和身旁監(jiān)控都是有用處的。COPC認(rèn)為身旁監(jiān)控的方式是最好的。（CSR不能做他們不知如何去做的）

n整體監(jiān)控和單個(gè)監(jiān)控都有用處——整體監(jiān)控會(huì)產(chǎn)生分?jǐn)?shù)膨脹；反過來，單個(gè)監(jiān)控不能有效的檢查準(zhǔn)確性。

n最好的呼中中心使用遠(yuǎn)距離、肩并肩、整體和單個(gè)混合的監(jiān)控。

n教師和監(jiān)控者需被校準(zhǔn)——謹(jǐn)防“分?jǐn)?shù)膨脹”（太多滿分）和不一致評(píng)分。最好的呼叫中心指導(dǎo)定期的校準(zhǔn)會(huì)議。一個(gè)CSP實(shí)際上指導(dǎo)正式的“標(biāo)準(zhǔn)R&R”學(xué)習(xí)來量化不同監(jiān)控者評(píng)分的差別。

n資源應(yīng)用在最需要它的地方——大多數(shù)項(xiàng)目被設(shè)計(jì)用來監(jiān)控一個(gè)CSR的特定數(shù)量的電話；這不是很好。最好的呼叫中心對(duì)優(yōu)秀表現(xiàn)者實(shí)行很少的電話監(jiān)控，給表現(xiàn)平平者更多的監(jiān)控，同時(shí)對(duì)新職員的監(jiān)控也很頻繁（如，最開始兩周每天一次）

nCSR分?jǐn)?shù)低于可接受水平時(shí)，要采取行動(dòng)——最好的呼叫中心明文規(guī)定對(duì)低分者采取什么樣的行動(dòng)，當(dāng)CSR們的表現(xiàn)無法接受時(shí)，他們應(yīng)從崗位撤走。