COPC呼叫中心標準中，CSP必須根據業務到來方式來配備人員與排班。

1．CSR必須在以周期目標為基準的頻率來了解每種類型的業務的歷史到來方式和預測未來到來方式（如，電話，E-mail，網絡，傳真、信件）

a)呼入電話，E-mail或web-based業務的到來方式的周期目標以秒、分鐘、或小時來測定，這些業務必須按每天、每周中哪一天、每年中的哪能個月來追蹤。

2．預測必須用來發展職員分配計劃以縮小業務到來時間和職員配備之間的不協調。計劃必須按預先設計實行。

3．對于由客戶來決定CSP的人員配備項目，CSP免除根據業務到來情況配備人員的要求。

注：
¨不必（雖然建議）使用計算機模式來決定人員配備的水平和排班。
¨除非客戶要求，如果業務到來方式每天或1周內的固定哪一天大幅度波動，不要求以固定方式排班（如，每個CSR每天工作相同的班次）。

基準：
¨使用電腦模式（如，TCS，IEX，BluePumpkin，Pipkins）
¨伸縮性排班。（如，沒有人保證上整小時班，排班每兩周改變1次；CSR不需要每天工作相同的班次；開始/結束時間可能不同，午飯和休息的時間可能不同。
“同過去的實踐”挑戰來改進排班的靈活性。

目標：根據業務到達的具體情況來配備人員和排班對有效的高水平服務很必要。