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COPC評審工作回顧之一：COPC帶來了什么？

COPC是什么？相信很多呼叫中心管理者都應(yīng)該知道。簡單來說就是國際呼叫中心的評審機構(gòu)。當(dāng)然還有其它的認(rèn)證機構(gòu)，如國內(nèi)的CCCS等。為何選擇COPC，簡單來說就是國際標(biāo)準(zhǔn)吧。

廣州電信客戶服務(wù)中心10000號寬帶臺經(jīng)過接近2年的艱辛努力，在09年的5月4日終于得到COPC的認(rèn)證通過。作為寬帶臺經(jīng)理的我，回想起來真是百感交集，當(dāng)中的艱辛、壓力難以使用言語來形容。為何這樣，暫時不說吧，因為不是今天想寫B(tài)LOG的重點，日后在寫吧！

10000號寬帶臺COPC認(rèn)證的過程：

日期	工作內(nèi)容	協(xié)助評審人員	評審結(jié)果
2007年8月	COPC在現(xiàn)場進行基線評估	COPC專員家	只得100分
各類的電話會議… … 內(nèi)部評審… … 內(nèi)部工作協(xié)調(diào)… …
2008年9月	邀請微創(chuàng)工作人員進行基線評估（第一次）	微創(chuàng)專家	存在太多問題，情況不樂觀。
2008年12月	邀請微創(chuàng)工作人員進行基線評估（第二次）	微創(chuàng)專家	也存在很多問題，情況不樂觀。
2009年1月	COPC在現(xiàn)場進行基線評審	COPC專員家	得分1500
2009年5月	COPC存在問題復(fù)審	COPC專員家	通過認(rèn)證

終于通過認(rèn)證了，回想這一過程，總結(jié)COPC給我?guī)硎裁窗桑?BR>1.先進的管理理念，在呼叫中心運營各個維度的方式、部署的思路與經(jīng)驗。

2.對數(shù)據(jù)管理的嚴(yán)謹(jǐn)（CUIKA）,存在的問題一定要BY DATA，而不是以前的習(xí)慣拍腦袋。

3.對于流程執(zhí)行的一致性，制定的流程，無論你是誰，標(biāo)準(zhǔn)是一致的，流程寫到的就要做到。

4.對一些運營概念的深入理解，雖然書本寫了很多東西，但只有結(jié)合實際才能研究相關(guān)的東西，也令自己的分析能力提高。

5.過程之中制作了很多工作模版、工具，如PDCA、差異管理、話務(wù)預(yù)測、遵時率統(tǒng)計等，這是非常難得的。

6.對于寬帶臺的團隊，給了大家一個管理思路、管理方式的一次深刻變革。

對于企業(yè)，這里可能寫得簡單點吧，主要有：

1. 公司內(nèi)部所有運營人員的經(jīng)驗學(xué)習(xí)，提升管理能力吧！

2.公司的另一個國際品牌，協(xié)助外包業(yè)務(wù)的推廣。

標(biāo)簽：開封雅安麗江阿拉善盟通遼日喀則長白山

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