筆者項目組近期在研究一個優(yōu)秀的呼叫中心案例，我們將其管理分為：新員工培訓(xùn)、員工在職工作管理、員工成長動力提升、管理體系改進等五個方面，并對其進行了調(diào)查和解析。本文主要就該案例中的呼叫中心（我們暫且稱該呼叫中心為“HA”）在新員工培訓(xùn)方面的工作進行分析，介紹、闡述其培訓(xùn)體系與其低流失率之間的關(guān)系。
一、HA的培訓(xùn)組織情況
1、在兩年中建成了完整的培訓(xùn)課程體系
HA目前擁有一套完整的培訓(xùn)課程體系，不僅包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，還包括管理技能培訓(xùn)，如高效時間管理、如何做好班組長、目標管理等課程；此外，該課程體系中還納入了有關(guān)員工情緒管理方面的培訓(xùn)，如角色轉(zhuǎn)變、情緒調(diào)整訓(xùn)練、接納自己包容他人等課程。為了培養(yǎng)、加強員工的社會適應(yīng)能力，幫助員工更好得適應(yīng)社會，適應(yīng)社會角色得轉(zhuǎn)變，更好的落實企業(yè)文化，公司還開展了有關(guān)社會規(guī)則、公司文化和公司制度等方面的培訓(xùn)和引導(dǎo)。
以上課程體系均由專業(yè)的培訓(xùn)師建立，除由其完成授課外，同期還會培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)師，將培訓(xùn)技能進行企業(yè)內(nèi)化傳遞。這樣，整體上既減少了培訓(xùn)投入，同時還提高了培訓(xùn)有效性，為員工適應(yīng)企業(yè)和社會提供了全面的指導(dǎo)和幫助。
此體系的建立，保障了各個發(fā)展階段的員工，隨時可以找到自己的支持，幫助其順利渡過適應(yīng)困難期，及時解決問題。在很大程度上避免了因某些突發(fā)事件或個別員工的不良情緒而造成更大范圍的影響。
此外，培訓(xùn)內(nèi)容的豐富和不斷完善，還為內(nèi)部培訓(xùn)師和部分有能力的員工提供了更多提升其個人能力、拓展其職業(yè)發(fā)展的舞臺和機會，無形中，為企業(yè)創(chuàng)造了一條良好的職業(yè)發(fā)展升遷道路，讓努力、積極的員工內(nèi)心升起希望。這也是保持低流失率較為重要的因素之一。
由于客戶服務(wù)中心的工作性質(zhì)，多數(shù)企業(yè)為員工提供的培訓(xùn)活動通常選擇在員工的休息時間進行，對此，員工們產(chǎn)生了很高的抵觸情緒，致使企業(yè)的培訓(xùn)投入多數(shù)并沒有達成培訓(xùn)目標。為了最大限度地減少員工負面情緒的影響，提高員工參加培訓(xùn)的積極性，HA特別采用了簽出培訓(xùn)的方式，而不占用大多數(shù)員工的休息時間。
設(shè)計課程時，不脫離員工真正的需求，首先讓員工對課程感興趣，同時增加課程的針對性和有效性，才能使員工從被動參加培訓(xùn)逐漸的轉(zhuǎn)化為自覺的、主動的參與公司的各種活動。畢竟，一個不愿意改變的人，是任何人都無法替代和強迫他的，這樣從他身上便不可能出現(xiàn)一個你所期待的行為變化。在心理學(xué)領(lǐng)域中，交流與指導(dǎo)的成功與否，是建立在求助者行為改變層面的，培訓(xùn)的終極追求也是力求參與者行為的改善。
2、高效而廣泛的培訓(xùn)師團隊
HA的培訓(xùn)師隊伍經(jīng)過近3年的成長和鍛煉，建成了一支全面而高效的培訓(xùn)師團隊，并形成了由近100人組成的多層級培訓(xùn)師體系。
中心要求，所有主管以上管理人員必須自己開發(fā)課件，契合基層員工的實際需求開設(shè)一門管理課程，課件要通過相關(guān)人員嚴格的評審。從而保證了培訓(xùn)內(nèi)容與員工需求的高度吻合。同時，挑選經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀員工，成立在崗兼職輔導(dǎo)員隊伍，保證了能夠為新員工提供及時的有針對性的輔導(dǎo)。達到對培訓(xùn)、指導(dǎo)、維護一條龍思想的貫徹。先在認識層面觸動員工，隨之促進員工自覺、自發(fā)的出現(xiàn)行為改變，達到培訓(xùn)的最終目標，推動個人發(fā)展，促進企業(yè)效率提升。
中心還嚴格執(zhí)行內(nèi)部培訓(xùn)師淘汰制度。堅持透明、公正的培訓(xùn)師淘汰機制，更進一步確保了培訓(xùn)師及培訓(xùn)內(nèi)容的質(zhì)量，不僅提高了員工的培訓(xùn)滿意度，還建立了培訓(xùn)師參與的價值感和榮譽感。
二、HA新員工培訓(xùn)的目的、內(nèi)容和形式的特點分析
為了進一步了解該呼叫中心在培訓(xùn)方面的具體管理方法，我們對中心的負責(zé)人和相關(guān)員工進行了訪談，發(fā)現(xiàn)他們在三個方面發(fā)現(xiàn)和常規(guī)客服中心的培訓(xùn)管理存在著較大的差別。
差別一：新員工培訓(xùn)目的
在訪談中發(fā)現(xiàn)他們的新員工培訓(xùn)目的，主要分為四個層次：
第一層是：陳舊的、原有錯誤觀念的顛覆（認知調(diào)整）
第二層是：新的理念的建立（認知重建）
第三層是：科學(xué)有效工作方式的傳授（行為指導(dǎo)）
第四層是：業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)（技能掌握）
HA的負責(zé)人認為培訓(xùn)的目的必須一層一層的實現(xiàn)，第一層是最重要的，第四層是最后一個環(huán)節(jié)，看似對于一個崗位很重要，實則它的實現(xiàn)是水到渠成的事情。如果做好前三層，第四層的培訓(xùn)目標則會很容易完成，以后的隊伍也很好管理，整個組織將會非常高效協(xié)調(diào)。
多數(shù)企業(yè)將行業(yè)內(nèi)培訓(xùn)的重點仍集中在技能及業(yè)務(wù)知識的傳遞和掌握，對此，HA已經(jīng)和其他呼叫中心產(chǎn)生了較大的差距，培訓(xùn)的主要目標，已經(jīng)發(fā)展到引導(dǎo)員工積極行為、心態(tài)建設(shè)上。由于充分的統(tǒng)一了新近員工的思想水平，接受較一致的企業(yè)文化及態(tài)度就成為可能，為進入企業(yè)做好了準備，為進入企業(yè)更好的融合與企業(yè)氛圍奠定了基礎(chǔ)。同時也增強了對于企業(yè)個別老員工不良引導(dǎo)的免疫力，在一定范圍內(nèi)減少了不良人員惡意制造的流失率增加。
目前，很多中心的培訓(xùn)依然關(guān)注于公司主營業(yè)務(wù)知識層面。由于忽視新、老員工觀念及態(tài)度的統(tǒng)一，難免在工作中出現(xiàn)諸如新員工培訓(xùn)效果在工作情景中消失、員工歸屬感較低、團隊建設(shè)出現(xiàn)障礙、組員之間情感冷漠、甚至員工相互排斥的現(xiàn)象，極大的影響組織發(fā)展與績效提高。
差距二、新員工培訓(xùn)內(nèi)容
在員工培訓(xùn)內(nèi)容方面，HA對新員工培訓(xùn)的內(nèi)容更為全面。培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、角色轉(zhuǎn)變、管理知識、工作技巧和業(yè)務(wù)知識，以幫助員工在工作能力、社會適應(yīng)和業(yè)務(wù)知識上做好全面的準備。同時，他們最為重視的是“工作流程”培訓(xùn)。HA的每一個崗位的人員，都有一本《工作流程手冊》，該手冊明確了員工的工作流程、工作步驟和工作標準，明確了公司對員工的要求和期望，便于員工能夠做到自我管理和工作成果自我評價，而不是依靠KPI指標進行簡單的衡量。
差距三、新員工培訓(xùn)形式
為了幫助新員工更容易理解和接受中心的管理思想、方法和業(yè)務(wù)知識，中心在培訓(xùn)中運用了多種學(xué)科技術(shù)，如心理學(xué)、教育學(xué)等，采用多種方式相結(jié)合的培訓(xùn)形式，其中不僅有傳統(tǒng)的授課講座，還大量使用案例討論、工作坊體驗、角色扮演、知識競賽、游戲活動等，甚至為進一步鞏固培訓(xùn)效果、擴大影響而特意編排心理小品在春節(jié)晚會上來面向全體員工演出，收到了極好的員工反饋。
對于新進中心的員工，需要他具有理解和認同領(lǐng)導(dǎo)決策的能力和品質(zhì)，并有相當(dāng)?shù)呢瀼匾庾R，否則，如果員工對于中心的制度、思想方針、決策老是存有一種與已無關(guān)的態(tài)度，長此以往，必然與企業(yè)產(chǎn)生疏離感，游離在組織之外，甚至產(chǎn)生負面言論與情緒。通過多種培訓(xùn)形式，使新員工對管理思想、方法不僅做到知曉，更要產(chǎn)生深刻體驗。以進一步改變新員工的認知結(jié)構(gòu)和行為方式，使員工在思維和行為方面產(chǎn)生真正的轉(zhuǎn)變。才能夠做到較為完善的防御。這個培訓(xùn)的思考，同樣也可以應(yīng)用于老員工的教育工作。只有先統(tǒng)一了思想，才能產(chǎn)生高效一致的行動，從而達成企業(yè)目標。
三、員工培訓(xùn)體系心理解析
我們從心理學(xué)的角度對該呼叫中心的管理方法和管理成效進行解析，可以發(fā)現(xiàn)，他們的管理體系在很多方面都尊重了科學(xué)心理學(xué)的原則，推動了新員工培訓(xùn)體系的良性發(fā)展和建設(shè)。當(dāng)感受到來自企業(yè)的真誠的關(guān)懷時，員工自然會相應(yīng)得發(fā)展出對組織、企業(yè)的認同，產(chǎn)生較為一致的團體歸屬感。在沒有歸屬感的團隊中，要達到甚至長期保持低流失率，幾乎就是一個難以完成的任務(wù)。
眾所周知，歸屬感是一種充滿著美好情緒、情感的體驗。最基本的歸屬感，使我們產(chǎn)生了對于家的溫馨感受。這個家的溫馨，絕不只是簡單的物質(zhì)財富的擁有體驗，而是富有真誠、尊重的情感認可與接受，使當(dāng)事者產(chǎn)生高度情感卷入的一種力量。一些大型客服中心為了降低流失率，積極地設(shè)計挽留計劃，如：增加獎金激勵額度、將獎金分次發(fā)放，不公開的小范圍獎金等等，均以失敗告終，不僅達不到降低流失率、增加團體凝聚力的作用，反而會激發(fā)員工厭煩、不滿的情緒。與其在浩瀚的方法中尋找，不如靜靜地體會員工的每一個變化，多問問員工，除去維持自己生活的工資以外，真正在意的到底是什么？
筆者總結(jié)，HA對于員工最大的挽留砝碼為“尊重”和“真誠”。任何一個企業(yè)組織，只要能夠通過管理實施，使員工真正地感覺到尊重，體會到真誠，哪怕只是一句真誠的問候，員工的內(nèi)心都會感到一絲感動。
留人，作為目標，必然帶來較強的功利性。請設(shè)想，如果一個朋友殷勤為你服務(wù)，但是從他的言語中是你感覺到他（她）別有所求的時候，自己的情緒中是否產(chǎn)生一絲輕蔑、厭惡的感覺？
HA為員工建立了真正的職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)。當(dāng)員工進入客戶服務(wù)中心時，其負責(zé)人總是有這樣一段講話：“請員工們做好準備，準備隨時離開中心。一種原因是，你做得不好；而另一種是，你做得非常好，而本中心已不能滿足你的發(fā)展，中心會給你創(chuàng)造新的職業(yè)發(fā)展機遇，為你推薦其它更適合你的企業(yè)和崗位?！睋?jù)統(tǒng)計，到目前為止，HA輸出的基層管理人員多達十人，并且這些輸出人員，會不定期回到中心進行交流，對于其他員工，起到了很好的榜樣作用，在企業(yè)內(nèi)部形成了一種積極的成長氛圍。
在管理中，實行輪崗機制。HA規(guī)定：員工必須參加定期崗位調(diào)換，有機會體驗不同的崗位工作。從心理學(xué)的角度來評估，如果一個人在與他人的溝通交流過程中，多從對方的角度去考慮問題，那么將會減少很多的矛盾、避免誤會。在一個企業(yè)中，不同的崗位之間具有不同的操作過程，不可避免會有不同的行為立場。這樣的輪崗機制，為員工理解他人的工作提供了很好的機會。對于不同崗位之間工作的配合，將會產(chǎn)生一種很好的促進和協(xié)調(diào)作用。
在筆者與眾多談訪對象的交談中，筆者有這樣一個深刻的體會，那就是人員流失的形成原因，不僅僅是人們表面所聽到、想到的那般由眾多“不合理”、“不滿足”引起。如果對這些表面現(xiàn)象進行原因深究，即使是這些員工反映出的“不合理”、“不滿足”，也往往是由于一個人對于新環(huán)境的適應(yīng)困難、對于自我整體情況的認識不足、對于自身發(fā)展的迷茫不定所引發(fā)。所以，如果從問題的源頭進行思考和干預(yù)，從員工剛開始進入企業(yè)的時候，就對其進行科學(xué)完善的職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)指導(dǎo)，當(dāng)他對新環(huán)境、新工作、新的人際，更重要是對于自己所處的人生階段、所做的事情有一個清晰的認識和了解時，那么他就會主動積極的去適應(yīng)，去發(fā)展。如果企業(yè)能夠幫助員工達到這樣一種認識和狀態(tài)，接下來的一系列指標的實現(xiàn)，將是水到渠成的事情。當(dāng)然，到達到這樣一個狀態(tài)，僅靠培訓(xùn)難以完全實現(xiàn)，但對于一個企業(yè)來說，這是關(guān)鍵的第一步，為后續(xù)的許多工作奠定了很好的基礎(chǔ)。
