筆者項目組近期在研究一個優秀的呼叫中心案例，我們將其管理分為：新員工培訓、員工在職工作管理、員工成長動力提升、管理體系改進等五個方面，并對其進行了調查和解析。本文主要就該案例中的呼叫中心（我們暫且稱該呼叫中心為“HA”）在新員工培訓方面的工作進行分析，介紹、闡述其培訓體系與其低流失率之間的關系。
一、HA的培訓組織情況
1、在兩年中建成了完整的培訓課程體系
HA目前擁有一套完整的培訓課程體系，不僅包括業務知識培訓，還包括管理技能培訓，如高效時間管理、如何做好班組長、目標管理等課程；此外，該課程體系中還納入了有關員工情緒管理方面的培訓，如角色轉變、情緒調整訓練、接納自己包容他人等課程。為了培養、加強員工的社會適應能力，幫助員工更好得適應社會，適應社會角色得轉變，更好的落實企業文化，公司還開展了有關社會規則、公司文化和公司制度等方面的培訓和引導。
以上課程體系均由專業的培訓師建立，除由其完成授課外，同期還會培養內部培訓師，將培訓技能進行企業內化傳遞。這樣，整體上既減少了培訓投入，同時還提高了培訓有效性，為員工適應企業和社會提供了全面的指導和幫助。
此體系的建立，保障了各個發展階段的員工，隨時可以找到自己的支持，幫助其順利渡過適應困難期，及時解決問題。在很大程度上避免了因某些突發事件或個別員工的不良情緒而造成更大范圍的影響。
此外，培訓內容的豐富和不斷完善，還為內部培訓師和部分有能力的員工提供了更多提升其個人能力、拓展其職業發展的舞臺和機會，無形中，為企業創造了一條良好的職業發展升遷道路，讓努力、積極的員工內心升起希望。這也是保持低流失率較為重要的因素之一。
由于客戶服務中心的工作性質，多數企業為員工提供的培訓活動通常選擇在員工的休息時間進行，對此，員工們產生了很高的抵觸情緒，致使企業的培訓投入多數并沒有達成培訓目標。為了最大限度地減少員工負面情緒的影響，提高員工參加培訓的積極性，HA特別采用了簽出培訓的方式，而不占用大多數員工的休息時間。
設計課程時，不脫離員工真正的需求，首先讓員工對課程感興趣，同時增加課程的針對性和有效性，才能使員工從被動參加培訓逐漸的轉化為自覺的、主動的參與公司的各種活動。畢竟，一個不愿意改變的人，是任何人都無法替代和強迫他的，這樣從他身上便不可能出現一個你所期待的行為變化。在心理學領域中，交流與指導的成功與否，是建立在求助者行為改變層面的，培訓的終極追求也是力求參與者行為的改善。
2、高效而廣泛的培訓師團隊
HA的培訓師隊伍經過近3年的成長和鍛煉，建成了一支全面而高效的培訓師團隊，并形成了由近100人組成的多層級培訓師體系。
中心要求，所有主管以上管理人員必須自己開發課件，契合基層員工的實際需求開設一門管理課程，課件要通過相關人員嚴格的評審。從而保證了培訓內容與員工需求的高度吻合。同時，挑選經驗豐富的優秀員工，成立在崗兼職輔導員隊伍，保證了能夠為新員工提供及時的有針對性的輔導。達到對培訓、指導、維護一條龍思想的貫徹。先在認識層面觸動員工，隨之促進員工自覺、自發的出現行為改變，達到培訓的最終目標，推動個人發展，促進企業效率提升。
中心還嚴格執行內部培訓師淘汰制度。堅持透明、公正的培訓師淘汰機制，更進一步確保了培訓師及培訓內容的質量，不僅提高了員工的培訓滿意度，還建立了培訓師參與的價值感和榮譽感。
二、HA新員工培訓的目的、內容和形式的特點分析
為了進一步了解該呼叫中心在培訓方面的具體管理方法，我們對中心的負責人和相關員工進行了訪談，發現他們在三個方面發現和常規客服中心的培訓管理存在著較大的差別。
差別一：新員工培訓目的
在訪談中發現他們的新員工培訓目的，主要分為四個層次：
第一層是：陳舊的、原有錯誤觀念的顛覆（認知調整）
第二層是：新的理念的建立（認知重建）
第三層是：科學有效工作方式的傳授（行為指導）
第四層是：業務知識的學習（技能掌握）
HA的負責人認為培訓的目的必須一層一層的實現，第一層是最重要的，第四層是最后一個環節，看似對于一個崗位很重要，實則它的實現是水到渠成的事情。如果做好前三層，第四層的培訓目標則會很容易完成，以后的隊伍也很好管理，整個組織將會非常高效協調。
多數企業將行業內培訓的重點仍集中在技能及業務知識的傳遞和掌握，對此，HA已經和其他呼叫中心產生了較大的差距，培訓的主要目標，已經發展到引導員工積極行為、心態建設上。由于充分的統一了新近員工的思想水平，接受較一致的企業文化及態度就成為可能，為進入企業做好了準備，為進入企業更好的融合與企業氛圍奠定了基礎。同時也增強了對于企業個別老員工不良引導的免疫力，在一定范圍內減少了不良人員惡意制造的流失率增加。
目前，很多中心的培訓依然關注于公司主營業務知識層面。由于忽視新、老員工觀念及態度的統一，難免在工作中出現諸如新員工培訓效果在工作情景中消失、員工歸屬感較低、團隊建設出現障礙、組員之間情感冷漠、甚至員工相互排斥的現象，極大的影響組織發展與績效提高。
差距二、新員工培訓內容
在員工培訓內容方面，HA對新員工培訓的內容更為全面。培訓內容包括企業文化、角色轉變、管理知識、工作技巧和業務知識，以幫助員工在工作能力、社會適應和業務知識上做好全面的準備。同時，他們最為重視的是“工作流程”培訓。HA的每一個崗位的人員，都有一本《工作流程手冊》，該手冊明確了員工的工作流程、工作步驟和工作標準，明確了公司對員工的要求和期望，便于員工能夠做到自我管理和工作成果自我評價，而不是依靠KPI指標進行簡單的衡量。
差距三、新員工培訓形式
為了幫助新員工更容易理解和接受中心的管理思想、方法和業務知識，中心在培訓中運用了多種學科技術，如心理學、教育學等，采用多種方式相結合的培訓形式，其中不僅有傳統的授課講座，還大量使用案例討論、工作坊體驗、角色扮演、知識競賽、游戲活動等，甚至為進一步鞏固培訓效果、擴大影響而特意編排心理小品在春節晚會上來面向全體員工演出，收到了極好的員工反饋。
對于新進中心的員工，需要他具有理解和認同領導決策的能力和品質，并有相當的貫徹意識，否則，如果員工對于中心的制度、思想方針、決策老是存有一種與已無關的態度，長此以往，必然與企業產生疏離感，游離在組織之外，甚至產生負面言論與情緒。通過多種培訓形式，使新員工對管理思想、方法不僅做到知曉，更要產生深刻體驗。以進一步改變新員工的認知結構和行為方式，使員工在思維和行為方面產生真正的轉變。才能夠做到較為完善的防御。這個培訓的思考，同樣也可以應用于老員工的教育工作。只有先統一了思想，才能產生高效一致的行動，從而達成企業目標。
三、員工培訓體系心理解析
我們從心理學的角度對該呼叫中心的管理方法和管理成效進行解析，可以發現，他們的管理體系在很多方面都尊重了科學心理學的原則，推動了新員工培訓體系的良性發展和建設。當感受到來自企業的真誠的關懷時，員工自然會相應得發展出對組織、企業的認同，產生較為一致的團體歸屬感。在沒有歸屬感的團隊中，要達到甚至長期保持低流失率，幾乎就是一個難以完成的任務。
眾所周知，歸屬感是一種充滿著美好情緒、情感的體驗。最基本的歸屬感，使我們產生了對于家的溫馨感受。這個家的溫馨，絕不只是簡單的物質財富的擁有體驗，而是富有真誠、尊重的情感認可與接受，使當事者產生高度情感卷入的一種力量。一些大型客服中心為了降低流失率，積極地設計挽留計劃，如：增加獎金激勵額度、將獎金分次發放，不公開的小范圍獎金等等，均以失敗告終，不僅達不到降低流失率、增加團體凝聚力的作用，反而會激發員工厭煩、不滿的情緒。與其在浩瀚的方法中尋找，不如靜靜地體會員工的每一個變化，多問問員工，除去維持自己生活的工資以外，真正在意的到底是什么？
筆者總結，HA對于員工最大的挽留砝碼為“尊重”和“真誠”。任何一個企業組織，只要能夠通過管理實施，使員工真正地感覺到尊重，體會到真誠，哪怕只是一句真誠的問候，員工的內心都會感到一絲感動。
留人，作為目標，必然帶來較強的功利性。請設想，如果一個朋友殷勤為你服務，但是從他的言語中是你感覺到他（她）別有所求的時候，自己的情緒中是否產生一絲輕蔑、厭惡的感覺？
HA為員工建立了真正的職業規劃指導。當員工進入客戶服務中心時，其負責人總是有這樣一段講話：“請員工們做好準備，準備隨時離開中心。一種原因是，你做得不好；而另一種是，你做得非常好，而本中心已不能滿足你的發展，中心會給你創造新的職業發展機遇，為你推薦其它更適合你的企業和崗位?！睋y計，到目前為止，HA輸出的基層管理人員多達十人，并且這些輸出人員，會不定期回到中心進行交流，對于其他員工，起到了很好的榜樣作用，在企業內部形成了一種積極的成長氛圍。
在管理中，實行輪崗機制。HA規定：員工必須參加定期崗位調換，有機會體驗不同的崗位工作。從心理學的角度來評估，如果一個人在與他人的溝通交流過程中，多從對方的角度去考慮問題，那么將會減少很多的矛盾、避免誤會。在一個企業中，不同的崗位之間具有不同的操作過程，不可避免會有不同的行為立場。這樣的輪崗機制，為員工理解他人的工作提供了很好的機會。對于不同崗位之間工作的配合，將會產生一種很好的促進和協調作用。
在筆者與眾多談訪對象的交談中，筆者有這樣一個深刻的體會，那就是人員流失的形成原因，不僅僅是人們表面所聽到、想到的那般由眾多“不合理”、“不滿足”引起。如果對這些表面現象進行原因深究，即使是這些員工反映出的“不合理”、“不滿足”，也往往是由于一個人對于新環境的適應困難、對于自我整體情況的認識不足、對于自身發展的迷茫不定所引發。所以，如果從問題的源頭進行思考和干預，從員工剛開始進入企業的時候，就對其進行科學完善的職業發展培訓指導，當他對新環境、新工作、新的人際，更重要是對于自己所處的人生階段、所做的事情有一個清晰的認識和了解時，那么他就會主動積極的去適應，去發展。如果企業能夠幫助員工達到這樣一種認識和狀態，接下來的一系列指標的實現，將是水到渠成的事情。當然，到達到這樣一個狀態，僅靠培訓難以完全實現，但對于一個企業來說，這是關鍵的第一步，為后續的許多工作奠定了很好的基礎。
