中國人民財產保險股份有限公司總部設在北京，前身是1949年成立的中國人民保險公司。經過產、壽險分業經營和股份制改造后，簡稱中國人保財險。95518是中國人保財險全國統一客戶服務專線號碼，全國有324個呼叫中心，由其總公司客戶服務管理部統一管理，深圳市95518專線是其中之一。

一、基本情況

深圳市分公司95518專線是第一批試點單位， 2000年4月1日在全國開通，現在已有40名座席代表，30條呼入線路，服務客戶超過350萬人次，2004年話務量突破100萬，綜合接通率超過95％，獲得共青團中央“全國青年文明號”榮譽稱號。

中保財險深圳市分公司95518專線隸屬客戶服務部，員工平均年齡不到26歲，充滿活力，他們兼備豐富的保險專業知識、呼叫中心專業知識和客戶服務知識記經驗，在總公司《三個中心操作指南》、《客戶服務規范》、“百城服務競賽”指標以及“金牌服務工程”規定的指導下，致力打造保險業第一服務品牌。

二、運營管理

95518專線是知識型和勞動密集型一體化的服務窗口，不僅面對與公司保險產品相關的客戶，還與保險業務緊密相連。這里是公司所有報案的集中入口?？蛻羰欠衲芗皶r撥通95518，直接關系到其保險利益的保證。接通率作為呼叫中心的基本指標，在這里顯得尤為重要，所以95518在資源分配上優先保證客戶報案電話的接通。70%的座席代表應對客戶的報案需求，其它座席代表還可以隨時轉入。95518在運營上有成功地經驗：在機制上，整合功能分組，設立接通率總協調機制，時刻監控來電排隊，隨時調集后援人員緩解高峰時段的接聽壓力；在排班上，根據歷史話務數據，抓住每天各時段的話務分布規律，作精細化漸進式排班；在日常運營上，重點抓好每天的高峰期、午休時段和交接班空檔期，最大限度減少呼損；在應對災害天氣上，設立了“大面積災害應急措施”和“95518專線應急方案”，力保災害天氣下，服務如常；在員工隊伍管理上要求嚴格，除了辦公職場的嚴格紀律外，下班人員保持通信暢通，2－3人候命，離開本地必須報備；在設備保障上，安排專人對設備進行定期維護，保證設備正常運作。一系列的制度措施，使得深圳市95518專線在2004年實現接通率95.3%，服務水平達到86.6%/20秒；2005年1-8月份實現接通率98.01%，服務水平達到89.9%/20秒。

2004年9月中旬，深圳市政府進行大規模財政統保招標。為檢驗競標商的服務狀況，市政府秘密地對各家競標保險公司的專線進行了電話暗訪，所有公司對此均毫無察覺。經過一番“原汁原味”的比較，人保財險專線服務水平獲得了最高評價。事后，深圳市政府對95518專線的服務予以了高度評價。可以看出，優質的服務完全可以為公司業務發展帶來了豐厚的回報。

三、團隊建設與培訓考核

95518專線將業務技能的評定分為服務態度、專業知識和通話技巧三個層次。通過內部選拔，挖掘培養出一批經驗豐富、業務熟練的員工作為骨干。采取以老帶新、集中授課、口試、筆試等多種形式，對員工進行綜合、逐層培訓以提高整個專線座席代表隊伍的業務素質。每周2次例會、專項培訓、輪崗培訓、在崗提問、“1+1”幫扶活動、QQ問答、班前班后5分鐘等培訓手段開展培訓。強有力的培訓，促使座席代表的快速成長，培養出一批表現優秀的員工。除了加強自身培訓外，他們還積極爭取其他部門的支持，建立專家咨詢組。專家咨詢組成員由其它部門業務經驗豐富的專業人員組成，遇到復雜問題，座席代表無法即時回答時，可立刻與專家咨詢組人員聯系解答，有效提高了服務水平。此外，座席代表還積極走出去，到集中定損中心、收案點參觀，到其他經營單位調研溝通，與理賠中心建立定期的溝通協調機制等等，更多得聽取大家的意見建議，提高自身的工作水平。

2004年上半年，在市場變化和中保財險公司內部改革的沖擊下，95518專線隊伍一度不穩定?？蛻舴詹吭趦韧鈮毫ο轮匦陆⑵鹨徽讔徫宦氊煛⒖己宿k法和薪酬激勵機制。在人員業務能力上也提高了要求，通過靈活而嚴格的培訓，要求員工掌握多項技能，應對不同的話務，克服新員工業務能力薄弱的困難。每人每月考核二十多個公共指標和崗位指標，獎金與考核100％掛鉤，這樣，表現優秀的員工能得到多重獎勵。2005年總公司開展“金牌服務工程”，深圳95518通過設立公共指標和個人指標，分設計劃目標和挑戰目標，每隔十天跟蹤通報，以此為主線開展培訓和考核工作，極大地調動起了員工的積極性和主觀能動性，逐漸凸現出學習型團隊的風貌，業績指標一步步攀升，2005年獲得總公司為期兩年的“95518百城服務競賽”優勝獎。

四、價值與特色

客戶投訴反映工作做得不到位的地方，往往源于工作中細微的差錯，追根溯源查找“病因”的工作顯得十分重要。95518專線在客戶服務部的大力支持下，承擔了客戶對中報財險各類電話投訴的處理任務。將客戶投訴理解為善意的期望，改善公司經營管理的重要環節，認真對待每一宗投訴，圍繞提高客戶投訴處理效率、提高客戶滿意度兩個方面加強管理。根據總公司《中國人民財產保險股份有限公司客戶投訴管理規定（細則）》制定了《客戶投訴處理實施細則》。匯同其它部門成立了投訴處理專家委員會，對提交的客戶投訴事件進行審議，形成處理意見，從制度上保證了投訴處理工作的順利進行。在技術上，電子化、標準化處理客戶投訴是提高投訴工作效率的根本途徑。根據BS8600顧客投訴管理體系標準，他們以電子化投訴流轉系統處理投訴，客戶投訴一經進入系統，在各歸口部門、經辦人之間的流轉完全實現了無紙化，有效形成督辦。投訴流轉系統建成后，不但投訴處理速度大為提高，而且歷年積壓的投訴也全部處理完畢，極大地提高了投訴處理工作的效率。

提高首站化解率是提高客戶滿意度的有效措施。95518專線將客戶對公司的所有投訴作為自己需要化解的對象， 2004年實現首站化解率63%。2004年10月份，深圳市的投訴工作經驗在長沙舉行的全國客戶服務知識培訓會上向全國推廣。2005年，通過《95518專線快速處理投訴操作規范》、《VIP客戶投訴處理操作規范》等一系列的制度建設，其投訴工作已經駛入了快車道。

2004年，他們自行開發了短信服務平臺，成為差異化服務和貼身服務的重要工具，該平臺已成為業務一線售后服務的好幫手。其中的報案提醒、續保提醒、新保關懷、互動短信等以短、平、快的特點受到了客戶、經營單位和業務人員的歡迎。目前短信平臺還增設了客戶賠款到賬通知、區別代理車行客戶報案提示等功能，使短信平臺成為保前、保中、保后服務的重要途徑。

在不斷提高95518專線運營和服務水平的同時，他們積極探索新的服務領域，豐富95518的服務內容。從2005年春節開始，95518專線承擔了節日加保工作，解決了客戶在節日長假期間加保中國境內險的需求，結束了長期以來由承保單位節日加班出單的歷史。成立了專線VIP客戶服務小組，對VIP客戶進行主動跟蹤服務，使公司的重要客戶不但在話務中享受的了熱情周到的服務，還對跨部門的問題能在一定程度上一站解決。目前，專線已經為超過6000人次的VIP客戶提供了服務。

深圳市95518專線在總公司“以市場為導向，以客戶為中心”的經營理念指導下，通過今年開展的“金牌服務工程”，不斷把客戶服務工作推向新高度提升客戶滿意度，體現著人保財險改革發展提出的"求實、誠信、拼搏、創新"的企業精神。

來源：客戶世界