Q：您好！我是中國聯通常州分公司1001呼叫中心的一名質檢，最近有個問題一直讓我煩惱，每月我們都要召開一次質檢分析會，可能沒有掌握好技巧和方式，多數情況都是我們在說，客服代表在聽。參加會議的人不到半小時就開始坐不住，聽不進。講得人吃力，聽得人也吃力，所以每次質檢會效果都不如人意。我們也想了很我措施，例如制做幻燈片，說點平時工作中的小笑話，來提高注意力。但反映仍不是很好。有什么方法和形式能讓質檢會開得有聲有色，達到它應有的效果。您能幫助我嗎？萬分感謝！謝謝！
——王卉 2004.4.3 E-mail:13057144545@e165.com

A：問題分解：

1 質檢分析會的目的應該是讓大家知道問題出在哪里，如何提升質量。如何實現這一目的可能是探討的第一個問題

2 質檢分析會該怎樣開才能起到更好的效果。

第一個問題：1 經過科學比例的監聽之后，質檢可能發現很多不足。只有將質檢結果有效應用，才能真正提升質量。因此，我們需要根據不同的情況制定不同的應用策略。

1） 個別人的技巧或態度問題
如果是表揚，就應該讓所有人都知道。但是指出問題的最好方式是一對一進行。實踐證明，通過質檢或者班組長有準備的一對一輔導，個別人的服務質量問題可以得到有效提升。

2) 大部分人的知識性問題
這可以通過簡單的告知來解決，如公告、班前會、資料庫等。

3) 大部分人的技巧或態度問題
這些往往不是幾句話能說清楚的，比如投訴處理技巧，主動服務意識等，可以通過質檢分析會或者專題培訓來解決。而培訓常常更加有效，因為它更系統、準備更加充分。通過對成人學習特點的研究可以知道，一般員工一次記憶不超過7件事情。因此系統化、生動、集中的培訓更容易吸收。

第二個問題：質檢分析會要想達到效果往往要把握幾個關鍵問題：

1） 分析什么？ 質檢是一面鏡子，能客觀反應出質量水平，而不只是扣分情況。因此在質檢分析會上，首先應該讓大家知道我們本月的質檢目標以及質檢水平，這個差距在哪里，如何彌補。其次，應該給出一些優秀話務（放錄音），讓大家知道好的話務是什么樣的，可以借鑒。最后，可以指出一些普遍存在的問題（書面或口頭），給出解決辦法。

2) 分析多少？優秀話務或者普遍問題，一次都不宜太多。除了因為成人記憶有限之外，還有一個重要原因是說出問題的目的是讓大家改，而在一段時間內改好1－3個問題就很好了，你往往會發現－說得越多，改得越少

3) 分析會人數？這種互動性較多的會議，往往規模不要太大。15個人以內，效果比較好。如果條件允許，建議質檢組主持組長/班長的會議，并提供書面和錄音材料。由組長/班長加上一個質檢來主持各自的小規模會議。

4) 采用的形式？ 書面材料，演講，互動問題，錄音（非常重要，但注意問題錄音應刪去人名或工號）、實踐演練等。大多數的客服代表都是通過實踐學習的類型。如果講完一個或幾個關鍵問題并提供解決辦法后，請他們互相演練，或者抽選人員示范演練，效果最佳。

5) 時間？ 如果分析會是非正常工作時間內的，建議不要超過1小時。因為客服代表已經非常疲倦了，時間長了效果不好。建議能寫明的問題不要講，參加人員也控制成小組別而不要大規模。如果時間能控制在半小時左右，而每月的會議變成每周（或兩周）進行，效果會更好。

6) 其它建議：把優秀錄音繪制成磁帶或光盤（定期），使得大家可以帶回去聽，效果不錯。這樣做還可以鼓勵大家掙做明星客服代表，頗有歌星的感覺呦！:P

參考資料：學習者的記憶率：

閱讀內容：記憶率10%；
所聽內容：記憶率20%；
所見內容：記憶率30%；
既聽說又看見的內容：記憶率50%；
說過的內容：記憶率70%；
說過并做過的內容：記憶率90%

Jenny Song 松 穎（歐顧得企業管理咨詢公司高級咨詢顧問）

來源：客戶世界