呼叫中心領(lǐng)域很少有一些引導(dǎo)性的論壇，偶爾一次在google上搜索到華躍論壇，看到里面有很多自己需要的資料，于是乎“注冊(cè)”（嘿，動(dòng)機(jī)不純），吸引我的大多是名為琛叔的貼子，內(nèi)容總是實(shí)用，連轉(zhuǎn)載的文章也經(jīng)典，于是會(huì)拿來(lái)跟我們員工一起分享，拿別人東西多了就會(huì)心虛，有空時(shí)就留下“謝謝”兩字。于是會(huì)猜想這琛叔經(jīng)驗(yàn)如此豐富，一定是呼叫中心的“頭頭”，一定也是奔40幾歲的人了吧，看他貼子會(huì)常提新疆1860，肯定是新疆1860內(nèi)部人員，于是想這家伙肯定是人高馬大，還有大胡子吧。。哈。

這次很榮幸公司給我們一個(gè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，且內(nèi)容為《投訴抱怨處理》課程，真是大為欣喜，去之前我想一定要多“拿”一些別人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)，我坐了一個(gè)多小時(shí)的車(chē)，提前40分到了培訓(xùn)地點(diǎn)。培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)，當(dāng)培訓(xùn)師提到華躍論壇時(shí)，有點(diǎn)來(lái)精神了，當(dāng)培訓(xùn)師說(shuō)他就是琛叔時(shí)，萬(wàn)分激動(dòng)，3分鐘不知道他接著講的是什么內(nèi)容，仔細(xì)打量，和我想象的琛叔相差太遠(yuǎn)了...他年輕,文雅,沒(méi)有大胡子的..

對(duì)琛叔提出的處理投訴步驟:
1、掌控自己的情緒；
2、安撫客戶(hù)情緒；
3、了解客戶(hù)信息；
4、根據(jù)客戶(hù)的類(lèi)型采取不同溝通策略。
5、根據(jù)對(duì)策與客戶(hù)充分溝通；
6、分析客戶(hù)需求與投訴動(dòng)機(jī)；
7、提供相應(yīng)的解決方案；
8、解決問(wèn)題；
9、影響嚴(yán)重的要上報(bào)到相關(guān)人員或部門(mén)。

之前我在處理投訴時(shí)也基本是以上步驟來(lái)處理的，但通過(guò)琛叔更深層次的分析、舉例，才認(rèn)識(shí)到自己在之前處理投訴時(shí)都是對(duì)人的動(dòng)態(tài)“控制”不夠到位的，比如琛叔分析用戶(hù)投訴區(qū)別為正常投訴及非正常投訴用戶(hù)，在處理非正常投訴用戶(hù)時(shí)我們就需要了解到5個(gè)需求（生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實(shí)現(xiàn)需要），然后針后不同類(lèi)型進(jìn)行分析客戶(hù)心態(tài)，同時(shí)能對(duì)非正常投訴的用戶(hù)又加深層次的動(dòng)了解，如以前對(duì)待投訴用戶(hù)時(shí)會(huì)發(fā)怒，那現(xiàn)在就不會(huì)了，我會(huì)在心態(tài)上做一個(gè)自我調(diào)整。這個(gè)會(huì)慢慢運(yùn)用到實(shí)踐中去。以前在處理用戶(hù)投訴時(shí)，則是兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩的心態(tài)，那現(xiàn)在會(huì)將自己的不當(dāng)?shù)奶幚矸椒八悸分匦抡{(diào)整，特別是客戶(hù)類(lèi)型的分析，如活潑型、力量型、平和型、完美型，我們可以從電話(huà)中用戶(hù)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)及溝通中分析用戶(hù)屬那種類(lèi)型，針對(duì)不同性格用戶(hù)用不同方式，以不變應(yīng)萬(wàn)變。

最近在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)客服人員在處理投訴時(shí)，客服人員極容易情緒壓抑，又覺(jué)得太多委屈，通過(guò)琛叔的培訓(xùn)我會(huì)在對(duì)一線(xiàn)人員做一次心態(tài)調(diào)節(jié)及角色轉(zhuǎn)換，以前我們的意識(shí)是“客服”就是為客戶(hù)提供服務(wù)，客服人員淺意識(shí)認(rèn)為地位卑微，經(jīng)常會(huì)是客戶(hù)出氣桶，最后人員的流失率也高了，那現(xiàn)在我們要有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，把自己更高的定位，我們不僅僅是客戶(hù)代表，我們更是公司的顧問(wèn)專(zhuān)家，用戶(hù)把所有抱怨及情緒發(fā)泄在我們客服人員時(shí)，我們就要把自己轉(zhuǎn)換是心理咨詢(xún)家，是能幫用戶(hù)解決問(wèn)題的人，我們應(yīng)該有榮譽(yù)感的人，我們要提高自己EQ，并能成為管理者。。。

我在聽(tīng)完培訓(xùn)時(shí)，心中真是自慚形穢，不僅覺(jué)得IQ、EQ、AQ都底，還有自己的知識(shí)太匱乏，自己還需要大量學(xué)習(xí)，不斷充電，咳，化悲痛為前進(jìn)的力量吧。我終于明白有些人為什么會(huì)在沒(méi)錢(qián)的情況下花大幾千元去聽(tīng)一場(chǎng)培訓(xùn)，因?yàn)榕嘤?xùn)之前可能是摸索，迷茫，培訓(xùn)之后是瞬間清晰，這讓我們又提高一個(gè)更深層次的境界，比盲目的工作更有價(jià)值。我現(xiàn)在也明白為什么那些明星在領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上除了感謝的話(huà)就沒(méi)別的了，因?yàn)樗麄冊(cè)谧约旱念I(lǐng)域中得到太多有價(jià)值的東西，心中充滿(mǎn)無(wú)比感激。那今天我不是明星，可仍在心中忍不住想感激公司給我一個(gè)接受培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，感謝琛叔無(wú)私傳授了我們這么有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。

今天忍不住發(fā)表心中感慨，看來(lái)我是不屬于完美型了，喜怒形于色?？磥?lái)要做到榮辱不驚，還需要不斷的錘煉。。。沒(méi)關(guān)系，路還長(zhǎng)著呢。